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第一篇:海尔售后效劳海尔售后效劳流程操作
201*-12-1418:50
1)产品安装验收
产品的安装效劳是指从用户购置的软件到货开头,经过产品的现场安装,直到用户验收通过这一过程。用户的安装效劳主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。华君公司负责安装和调试产品。安装过程假如消失问题是由华君公司技术效劳人员进展现场定位解决。
当产品的安装和调试完成后,经过一段时间的试运行,如能保证用户业务的正常运行,则可以由用户和效劳人员一起进展产品验收。在验收时,华君公司效劳人员应向用户供应产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。用户签字认可后,安装效劳即告完毕。后续的产品工作则进入产品的售后效劳期。
2)维护效劳及修理响应时间
华君公司供应稳定的技术队伍,保持联系,准时解决用户在使用过程中所发觉的问题;准时沟通相关的新技术、新信息。产品消失技术问题响应时间为8小时,对于不能明确是否是产品消失故障时,公司尽力协作客户和代理商进展检查,并积极帮助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内,依据实际状况供应现场支持或异地支持等答复;针对客户提出的产品应用过程中的软件问题,在24小时内响应并解决。由特地部门对产品使用状况进展跟踪,保证所供应产品正常运行,每年供应1~2次免费的巡检效劳,并为每一产品建立用户档案。准时帮忙用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通,免费供应联机应用调试的相关资料。沈阳华君科技资讯有限公司负责免费供应产品维护及技术手册,准时向客户及指定代理商供应有效的技术支持及相关文件。购置的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中,公司赐予联保,公司产品开发、技术支持等各个部门将供应更全面的技术支持。全部产品保修期内、终身供应维护,不因厂商自身缘由而撤消对已出售产品的维护。华君公司对售出的产品还供应软件版本有偿升级效劳。
3)巡检效劳
除正常的效劳以外,华君公司效劳中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种状况,做到状况随时把握,防患于未然。巡检效劳从安装完毕后每半年至少进展一次,主要实行技术手段远程巡检和电话巡检两种方式。
以下是摘自思迈电脑修理治理系统网站的文章,是一篇关于海尔售后效劳流程操作的很具体,但要依据你的实际状况更改一下才行,售后效劳治理其实就是治理人也可以与该网站的客服沟通一下:良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严峻的今日,售后效劳作为销售的一局部已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,是提升消费者满足度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最精彩的,也是做的最早的。海尔在售后效劳方面积存了大量实战阅历,再加以科学合理的改良,其效劳模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效仿照的对象之一。经过一番对海尔的售后效劳观看分析讨论,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔效劳模式简单,学海尔效劳的精华难,况且海尔始终在不断改良,跟在海此后面学习只能亦步亦趋,永久落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔效劳必需另辟蹊径,找到自己的效劳模式,但万变不离其宗:消费者满足的适合企业的就是最好的。本文所提醒的虽
然仅是冰山一角,但察微知著,信任海尔的售后上门效劳模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
,首先要明确并保证用户信息精确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不具体,如地址不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。(1)依据用户反映的故障现象分析可能故障缘由、修理措施及所需备件。假如是用户误报或使用不当,可以电话询问而不需要上门,但应电话询问、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用状况;假如有可能无此备件,则立刻领用或申请备
件。(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的状况分析能否按时上门效劳,假如是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户赔礼、说明缘由,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反应中心信息员。(3)此故障能否修理?假如是此故障从来未修理过或同类故障以前未处理好,应马上查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。(4)此故障能否在用户家修理?是否需拉修?是否需供应周转机?有可能无法在用户家修理,需要拉修的,应直接带周转机上门。,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。(1)假如离用户住地路途遥远,无法保证按商定时间上门,要向客户赔礼说明缘由并改约时间。(2)假如客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。假如客户的产品超保,要预备收据(发票),按公司规定的收费标准进展收取费用。(3)假如问题属用户误报或使用不当的信息,效劳工程师电话询问指导用户使用,若用户不承受询问,效劳工程师应上门进展效劳;为了预防询问错误或误询问,凡询问后的用户2个小时后必需回访用户,确保用户没有问题。(4)假如用户电话无人接,效劳工程师应改时间打,如再晚就不能按商定时间到达则直接按地址上门,准时向中心反应中间结果;假如用户愤怒,拒绝效劳工程师上门,应急躁听取用户发泄(留意中间要应答,让用户知道你在听),并本着担当责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,承受效劳;假如用户始终联系不上,效劳工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,盼望用户以后再联系。
、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,效劳工程师在动身前都要将自己的工具包对比标准自检一遍。,以确保到达时间比商定时间提前5-10分钟。效劳工程师要依据商定时间及路程所需时间倒推动身时间,以预防动身晚导致不能按时到。,效劳工程师在其他用户家不要耽搁,以确保到达时间比商定时间提前5-10分钟;若效劳工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户赔礼,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;假如效劳工程师在上一个用户家耽搁时间,应将信息反应信息员或相关人员,以便通知到用户。
,以保证:海尔工作服且正规干净;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热忱;面带微笑。为预防效劳工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不洁净,效劳工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求效劳工程师平常要留意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进展检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进展自检,直到符合效劳标准方可敲
门。,但海尔照样严格要求效劳工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续小扣2次,每次连续小扣3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求效劳工程师平常多加练习,养成习惯;另敲门前略微稳定一下自己的心情,防止连续敲不停;敲的力气过大。假如用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,效劳工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,效劳工程师应到楼下四周查看,有无用户在此等候。,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。(1)假如效劳工程师遇到迟到,未按商定时间到达,用户不快乐甚至不让进门等状况,海尔给效劳工程师供应了各种解决方法:如用户有联系电话,必需在同用户商定的时间前1~2分钟同用户取得联系,赔礼取得用户的谅解。若效劳工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户赔礼,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以效劳用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按商定时间提前上门。若效劳工程师迟到时间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚赔礼,可解释为原来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽搁了,临时改派我来,所以耽搁了时间,盼望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若赔礼不承受,再由售后经理上门赔礼。(2)假如用户不在家,效劳工程师要表示赔礼,离开并落实缘由,准时找到用户;假如用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,效劳工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方立刻联系用户确认,特别状况下改约。(3)若用户对上门效劳工程师资格表示疑心甚至不让进门,效劳工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监视电话告知用户;通过标准的询问语言,娴熟的修理技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。(4)效劳工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的状况,在这种状况下,效劳工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门。(5)假如用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;假如用户正在吃饭,效劳工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。,放置工具箱效劳工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。假如用户不让穿,效劳工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必需穿;特别状况下可按用户的意见办理。假如效劳工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦洁净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的适宜位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在四周可能因安装而弄脏的物品。海尔要求效劳工程师动身前肯定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户
造成坏印象,影响公司形象。
,消退用户苦恼,效劳工程师效劳语言要标准,海尔要求效劳工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温柔,动听、热忱;吐字清楚,语速适中。假如用户愤怒,心情感动,效劳工程师要急躁、用心听取用户发泄,眼睛凝视用户并不时应答,让用户知道你在仔细听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的缘由,从用户角度进展询问,消除用户顾虑,让用户承受检修效劳;假如用户有剧烈要求修理工休息,喝水,抽烟等违反海尔效劳标准的行为,效劳工程师要具体讲解海尔效劳宗旨及效劳纪律,取得用户理解。,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。(1)假如效劳工程师对故障缘由推断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,效劳工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所表达的故障现象进展推断,所带备件不对,假如用户有时间,可以立刻回去取备件,假如用户暂无时间,则与用户重新商定合理时间上门效劳;假如机器正常但用户认定有问题,效劳工程师应用标准的询问口径向用户进展合理询问。(2)效劳工程师要严格按公司下发的相关技术资料,快速排解产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家修理的,委婉向用户说明需拉回修,并供应周转机。.对需拉修产品外观进展检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商议安装位置,敬重用户意见,但假如用户意见违反安装标准,则应向用户说明可能会消失的隐患,请用户再斟酌,但最终的意见肯定要由用户来确定。在用户家言行肯定要标准:工具、工具包、备件等修理时用的或从产品上拆卸下的一切物品必需放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特别状况下如需借用,则必需征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必需事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必需事先征得用户同意,踩时必需用垫布防护;肯定制止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;肯定制止使用用户家的洗手间和毛巾等;进展产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。(3)在实际修理中,,效劳工程师要向用户询问解释;.假如在用户家无法修复,需拉回修理而用户不让拉修,或疑心将好件给换掉或疑心产品有大毛病而不让位修,效劳工程师应以修理后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户登记备件编号。同时为用户供应周转机,将用户产品拉回,供应收条,并跟用户商定送回时间,按规定时间送回。(4)假如在修理中遇到新的问题,效劳工程师要临时回避用户,准时将新问题反应到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。假如用户不同意修理,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,效劳工程师应按用户要求赐予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户仔细解释国家三包规定,通过真诚的效劳来感动用户;特别状况上报中心请示。,效劳工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。(5)假如效劳工程师在用户家效劳时接到另一上门信息,需立刻上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家效劳及尚需时间,由中心依据用户的轻重缓急程度改派其他效劳工程师或同用户改约时间。假如在修理时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下连续修理,如确有不便则清理现场,与用户商定等用户吃完
饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户剧烈要求效劳工程师吃饭,则婉言谢绝。(6)效劳工程师假如遇到用户以他提出的条件没有得到满意为由,扣押效劳工程师或扣押效劳工程师工具,或用户态度蛮横,对效劳工程师打骂等状况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。(7)试机通检。效劳工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。假如产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排解掉;若效劳工程师没有时间试机,则(