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公司供应的效劳以及效劳供应过程中接触的每位业主、住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进展掌握,应从以下几方面进展掌握:
1、对客户资料进展统计。治理处应帮助公司以家庭为单位对客户进展统计、分析,建立具体的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户状况的变动以及针对客户供应的效劳工程应准时在客户资料中进展更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进展统计分析。2、对客户进展分类治理。按客户年龄、职业、爱好、家庭构造、消费额度等将客户进展分类。3、对不同类别的客户价值进展评估。即对客户的购置潜力、信用度以及价值奉献分别进展评估。然后依据评估状况制定适合这类客户的效劳方案。通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜爱长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求效劳较少并按时支付的客户、宠爱你的产品或效劳、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、打算公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。4、依据不同的客户群供应针对性效劳。A、业委会成员B、开发商及开发公司成员C、同一单位的大宗购房成员D、有亲属关系的大宗购房成员E、政府工作人员F、教师、律师G、商人H、一般白领I、其它对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和掌握体系的一部,对客户资源的了解,增加效劳目标的明确性和科学性。
篇2:物业治理效劳质量评定掌握程序
物业治理效劳质量评定掌握程序
通过对效劳过程进展检查和评定,验证所供应的效劳质量是否满意规定的要求。 本程序适用于物业治理所供应各项效劳质量工作的评定。 (略) 《质量手册》、分析和改良。 。 。 。 通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。 客户效劳部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作状况进展巡查,若发觉问题做好相应的记录,并准时处理。 各部门主管每周对部门的工作进展一次检查,将检查结果进展记录。对于发觉的问题如需向上级请示的应准时向物业治理处主任汇报;对不合格效劳要制定订正措施,并负责跟踪和验证。 品质督察部每月组织相关人员对物业治理主要效劳过程进展检查。 品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进展每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进展。 ,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格掌握程序》处理。 ,并以此促进效劳质量的改良,详细根据《客户满足度掌握程序》执行。 ,并以获得相应的治理奖牌、证书形式确认。 《客户满足度掌握程序》 《不合格报告》 《不合格掌握程序》篇3:物业公司不合格的掌握程序
物业公司不合格的掌握程序(五)
确保效劳过程中的不合格物品、体系运作和效劳过程中的不合格项(不合格效劳)得到准时有效的掌握。 适用于对物业公司各部门供应效劳过程中的不合格产品和不合格效劳的掌握、订正与预防工作。 :未满意要求。 、治理处各部门操作层员工负责对工作中发觉的不合格进展准时自纠。 、班组长负责依据本规程对工作中消失的各类稍微不合格准时进展订正、整改。 、治理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定订正、预防措施,对系统、重大、惯性的不合格实施订正、掌握。 、主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格订正、预防措施。 ,对不合格订正、预防措施实施效果的验证。 。 :没有按规定程序、标准实施。 :实施效果没有到达预期目标或规定要求。 :文件没有做出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。 。 :选购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。 :没有满意顾客的需要;没有到达公司规定的要求。 :没有按程序、规定进展治理和掌握。 。 、作业过程中由实施人员发觉并马上订正的不合非常,效劳和治理工作的不合格应由发觉者或归口治理部门按规定予以记录。 ,是不合格的重要反应途径。这种反应可在“住户投诉“、“回访记录“或供应效劳确认单中得到。 。除接收后发觉的应予记录外,原则采纳退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。 、设施不合格。除记录外,应停顿使用进展检修处置。直接供应顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修“或“暂停使用“等标识。 ,由责任者自行订正。 。 : (如一个月)顾客集中投诉某一项效劳时; “回访记录“和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析,发觉住户表达的突出(集中)不满足问题; ; ,公司下达的质量目标没有完成时。 ,治理者代表主持,有关部门主管参与评审会议的形式进展。 : ; ; 。 《不合格报告》,治理者代表负责批准《不合格报告》,重大问题由治理者代表报总经理批准。 。 : ; ; ; ; 、资源; ; 。 《不合格报告》,治理者代表应责成责任部门从根源上加以订正,并由品质部跟踪验证其改善状况,直至合格到达规定要求。 . 《订正和预防措施掌握程序》 《不合格报告》