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摘要:随着现代效劳业的经济地位日益提升,大力进呈现代效劳业已成为我国经济连续腾飞的关键,而电子商务作为高科技的成果,是让现代效劳业在我国快速进展的绝好平台。电子商务深刻地影响着现代效劳业的进展,电子商务加快了现代效劳产业构造的升级进程,催生出型的效劳业行业,提升了效劳型企业的竞争力。在电子商务环境下,做好效劳营销就至关重要。
关键字:电子商务效劳业进呈现状策略
一、我国现代效劳业的进呈现状
改革开放以来,中国效劳业进展快速,表达出的进展潜力巨大。
.在产业构造方面,我国效劳业内部构造仍以传统效劳业为主,现代效劳业所占比重照旧偏低,效劳业仍处于低层次构造水平。
.在要素投入方面,劳动力要素在效劳产业中重视度缺乏,效劳业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数进展中国家水平,缺少各种现代科技支持的效劳平台及网络技术的应用。
.在区域进展方面,我国现代效劳业进展呈现出区域进展不平衡、城乡差异较大的特点。
.在政策标准方面,我国现代效劳业的法律法规不健全,市场标准化程度较低,对非国有资本和外资的限制尤其严格,各种社会资本难以进入市场。伴随着我国社会主义经济体制的逐步完善,我国效劳业致力于实现与国际的全方位接轨,加强与世界经济的整合关系,包括产业构造的国际化。而加快现代效劳业进展,正是产业构造升级的首要问题,电子商务的普及就为产业间的整合供给了技术保障。
二、电子商务对效劳业营销的影响
〔一〕电子商务对效劳营销的影响
在现行经济条件下,一般企业认为效劳虽供给了竞争效用,但它从本质上是依附于商品的实体运行和产品实体效用的。效劳作为产品的一个局部,是实现商品价值的关心性工作。因此效劳营销必需依托实体产品及其营销工作来开展,并
将其作为一种销售策略,以提高顾客对物质商品的吸引力。
而在电子商务状况下,上面所说的关心效劳策略则转变成了核心效劳策略。这时效劳本身为购置者供给了其寻求的效用,成为消费者购置的对象,效劳营销则成了物质商品交换的前提和根底,成了满足顾客需求的打算因素。由于商品经济的进展使得市场不断向外扩展,而效劳能以格外低的本钱供给很多企业与消费者之间的信息,并通过信息的有效利用推动市场经营制度的创。为此,要把企业的效劳营销上升到企业形象的高度来对待,使优质效劳成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要局部,进而促进营销工作的顺当进展。世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司,曾做过这样的广告:“IBM就是最正确效劳的象征。”它把供给世界上最好的效劳作为企业经营的主旨和象征。为了实现这一目标,公司特地选择一批优秀的业务人员担当为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是,对顾客的埋怨和疑难,必需在一小时之内赐予解决。这种重视效劳,并把效劳营销上升到企业形象,使效劳成为企业经营主旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛表达。
传统效劳业的一个主要特征是:效劳产品的生产与消费在时空上需要高度一
致性。例如,消费者要购置商品必需去商店,在有售货员接待时才能买到所需之物;存户要存款或提款必需去银行;要承受法律、财务询问得去特地的事务所等。它说明顾客只有而且必需参加到效劳的生产过程中才能最终消费到效劳。这种限制使得效劳业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才能达成。为此,效劳企业必需有效地引导顾客正确地扮演他们的角色,以使效劳的生产与消费和谐进展;而且员工与顾客的互动行为也严峻影响到效劳质量及与顾客的关系。
在电子商务状况下,对于现场气氛要求不高的高需求效劳,可以借助于互联网得到解决,其根本方法是:把特别卓越的效劳内容与方式编成程序供顾客有条件地选用,顾客通过便利快捷的人机对话尽可能解决面上的问题,一些富有共性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈,或特别询问。电子商务的消灭供给了一种“运送效劳”的方法,光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运输商品一样输送信息化的效劳产品。在这种状况下,企业借助互联网可以增加的效劳工程,几乎可运作全部的效劳性业务:金融、广告、会计、设计、法律询问、技术询问、数据处理、文化、消遣、教育、医疗等等。1995年10月全球第一家网络银行“安
全第一网络银行”在美国诞生,员工仅10人,1996年存款金额达1400万美元,1999年即达数亿美元。目前,在美国已有400家金融机构推出网络银行效劳。另外,电子商务能使效劳业中长期以来难以或完全不能从事贸易的行业获得了解放,使它们具备了“可贸易”的物质条件。固然这一条件能不能发挥作用,还得看国际效劳贸易市场的开放程度。
〔二〕电子商务对效劳营销质量的影响
现行企业效劳中的大多数行业涉及信息效劳,其效劳过程就是信息传递或信息交换的过程。如金融信息效劳、法律、会计、技术询问、数据处理等等。传统的通讯手段如、电报、和邮寄等方式虽然可以用来传递信息,但只能用于处理简洁的常规信息,对于简单的询问信息*往往需要屡次信息传递和反响+就难以处理,最终非得通过人员往来解决。正因此,询问业在传统的效劳贸易中属于“消费定位效劳”,具体表现为供给询问者到询问者所在国或通过在当地建立商业实体如专业事务所等来供给询问效劳。但是在网络化的条件下,网络将为你供给一个交互式的环境,询问者和被询问者可以像当面对话一样进展信息沟通与反响。这样,人们有问题时可以随时得到询问而无需等待,被询问者也可省去出国费用。所以网络上全世界全部的法律、会计事务所、询问公司在费用与时间上都是公平的,客户选择的尺度只有一个——效劳质量。
效劳质量,即效劳的有用性,也就是企业在售前、售中和售后所供给的劳务满足消费者需求的程度。要想提高效劳的质量,关键是要提高职工的思想素养和调动宽阔效劳人员的乐观性。具体可从顾客最关心的质量特性动身建立治理点;从满足顾客需求的一些关键部位或岗位动身建立治理点;从顾客的“敏感点”动身建立治理点,如信息反响;从效劳全过程的薄弱环节动身建立治理点,如提高效劳质量的监控环节。对既已确定的治理措施和方法,实行强化治理,使其处于良好的受控状态,以保证到达规定的质量要求。
四、电子商务对信息效劳的影响
自20世纪80年月以来,随着信息技术和网络技术的不断成熟并运用于效劳、效劳贸易,对后者产生了深刻的影响。在效劳行业、效劳贸易中信息效劳的比重越来越大,效劳的信息化倾向日益明显。很多学者认为整个效劳贸易正在消灭分化。国际信息贸易正在从国际效劳贸易中分别出来,以一种独立的的贸易
形式消灭。它指的是与信息产品和信息效劳有关的一切跨国贸易形式和活动。国际信息贸易的内容有:计算机、通讯设备、文化信息设备等信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易,以及其他信息产品贸易,如宣传品、广告、电影、电视、录像、书籍、杂志和报纸等产品的贸易。信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易,以及其他信息产品的有形贸易构成国际信息贸易的主体内容。“国际技术贸易,包括专利许可证、技术诀窍贸易。国际信息效劳贸易,包括国际技术与治理询问效劳贸易(如工程询问、法律、财务效劳贸易)、国际经贸信息效劳贸易、国际专家效劳(如国际教育、医疗专家效劳贸易)等。
〔三〕电子商务对顾客效劳方式的影响
现代营销就其本质来讲是借助于电视广告、购物商城、超市而进展的以价格竞争为其根本内容的“批发”与交易,规模效益的留意与销售业绩的强调,使公司失去了前群众营销时代共性化效劳时期店主与顾客之间的亲切关系。“不管你需要什么颜色,我们只有一种黑色”就是这种营销的典型而真实的写照。虽然现代企业根本都告辞了这种无视顾客需要的推销观念及其做法,但过多地依靠于二手的市场调研与以偏概全的样品测试以及无视与顾客对话的交易型做法还随处可见。电子商务使具有大量选择的合理化市场取代了有限选择的国内市场,并使产品设计呈现出丰富的多样化特征,使市场营销呈现出与前群众营销时代共性化效劳有很大差异的“一对一”顾客效劳的特点。其具体表现是:为顾客设立一个快捷便利的产品与效劳搜寻网站,并准时给顾客发E-mail;通过培训与询问解决顾客从产品安装、调试、使用到故障排解等方面的问题;尽可能供给面见的场所与时机,以弥补无店铺的缺陷,强化公司与顾客之间的感情沟通与一些特别信息的反响;发挥顾客在产品设计、制造、运送、保管与营销方面的乐观作用,其前提是顾客了解公司运作的整个流程,且有主动参与的欲望,这是关系营销的要求,也是“一对一”效劳的重要优势所在。
在网上向人们推举音乐与电影的F公司就是“一对一”顾客效劳的典型例子。实行与顾客的互动式沟通的做法,该公司就可推举出让顾客满足的音乐与电影。这种“一对一”的互动特性,使顾客需求与公司产品之间构筑起日益对应的桥梁,同时也使公司与顾客之间的关系变得越来越严密。
三、电子商务应用于效劳业的优势与障碍
电子商务不仅仅是企业商务模式的转变,它更是一场经济领域的变革,电子商务促进了国民经济信息化。随着电子商务的快速进展,现代效劳业产业构造升级进程加快,现效劳业与其他产业之间以及现代效劳业内部的产业融合趋势日渐突出。
.很多效劳型企业使用网络营销的手段和方法,充分利用客户数据库,广泛承受电子商务技术,并通过因特网供给各种信息效劳,削减了交易的中间环节、简化了操作流程,企业显著降低了运作本钱的同时大大提高了客户的满足度,也使得企业充分提升了客户关系治理水平。
.电子商务可以与效劳型企业严密结合,对现代效劳业中各行业的逐步渗透,为企业的生存和壮大供给了重要的竞争手段,促使产业构造升级进程加快并带动了现代效劳业融合速度的加快。
但是,电子商务进展过程中自身的问题制约了其与效劳业的融合。商务部争论院日前发表报告表示,网上支付、现行税制、物流体系形成了三大障碍,制约了中国电子商务的进展。在网上支付方面,全国仍缺乏统一、权威的全国性认证中心,而且相关法律保障匮乏;在现行税制方面,没有针对电子商务交易的明确税法条文;在物流体系方面,专业的物流企业质量有待提高,全国暂无高效率的物流体系。除此之外,现代效劳业中应用电子商务还存在安全问题和信用淡薄的问题,这些都阻碍了我国现代效劳业的进展。因此,要结合电子商务自身进展的特点,乐观寻求我国效劳业在电子商务环境下快速进展的道路。
四、电子商务环境下现代效劳业进展对策
〔一〕重视电子商务的作用,大力培育电子商务专业人才,乐观应用知名的第三方电子商务平台
我国现代效劳业领域要正确生疏电子商务对本产业的影响和作用,增加电子商务应用的意识,大力培育电子商务专业人才。充分开发和利用这一信息资源,建立自己的电子商务平台。乐观拓展业务范围,加快产业构造内部信息化建设。同时,还应乐观应用第三方去完成企业供需市场信息对接及增值效劳的电子商务运作方式,为效劳业供给快捷、高效、节约等传统营销模式无法比较的技术支撑。
〔二〕加强现代效劳业的电子商务信用体系建设。
在电子商务环境下,首先,应加快信用体系的建设,建立科学、合理、权
威、公正的信用效劳机构,建设在线信用信息效劳平台,使各部门间信用信息资源得到共享。建立企业、个人的信用评价和政府监管机构。严格监管企业公布商品信息的真伪,审核各企业网上交易条款,并进展数字签名,实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通。其次,建立健全安全认证、网上支付和相关标准体系,加快制定在线支付业务标准和技术标准加强业务监视和风险掌握
打击网络欺诈等犯罪行为从而确保消费者的交易在安全、诚信的环境下进展。
〔三〕加快现代效劳业的电子商务物流体系建设
在政府层面,首先要健全法规,对物流实行统一标准。其次,帮助企业提高生疏。通过加强企业信息化建设,吸引社会上的物流资源,建设适合电子商务要求的物流信息系统。在企业层面,由于现阶段我国的第三方物流体系还不成熟,但是第三方物流又是物流专业化的一种形式,所以现代效劳业应选择第三方物流与物流一体化的相互融合的模式。以电子商务为依据,第三方物流充分发育和完善为根底,为现代效劳业的进展供给了良好的进展环境和巨大的市场需求。
〔四〕乐观参与国际现代效劳业竞争
经济全球化不仅是各国市场的融合,更是各国经济系统的连接,为各国现代效劳业的进展供给了契机。我国现代效劳业水平同兴旺国家比还存在较大差距我国的现代效劳业在自主创的根底上应加强同国际的合作,吸取国外先进的技术、产品到我国的现代效劳业中并逐步消化利用,建设和依托国际化效劳业平台拓宽本国企业进入国际市场的渠道 提高外乡企业的国际竞争力。
参考文献:
艾瑞学院:蜕变——传统企业如炽热向电子商务转型,清华大学出版社,2023
孟晓明等:电子商务促进现代效劳业进展的对策争论[J].中国治理信息化,2023〔