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工作总结就是把一个时间段的工作进展一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总讨论,并分析成绩的缺乏,从而得出引以为戒的阅历。下面是我收集整理的电话客服工作总结,盼望对您有所帮忙!
电话客服工作总结(一)工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,假如能够在那个位置上制造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了。
做了两个月的客服,打了两个月的客服回访电话后,我觉得自己渐渐地提高了与生疏人建立关系的力量,我特别感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜爱跟我谈天,而且很喜爱我的声音的时候,我觉得自己很满意,被别人喜爱的感觉真好。刚开头的时候我不知道怎么与客户沟通,如何快速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开头懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热忱的客服形象,而且还渐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。比方在跟客户提意见的时候,不行以否认他们的工作和行为,这样很简单招致他们的抗拒心情,最好在适合的时候赞扬他们,这样很简单就能够翻开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了。除此之外,客服肯定不行以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否则他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终。最抱负的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品。因此客服的作用应当是维系公司与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度。
在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还渐渐应用了自己学到的一些数据处理的根底学问,能够学以致用,让我感到很快乐。但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,精确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否则就会耽搁了同事的工作,降低了自己的工作效率。
我很喜爱现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处。但我觉得红***格的人就有一个缺点,就是不留意掌握自己的工作时间,工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很开心的事情,但是这样就简单让自己变得没那么注意结果了,这一点应当是我要留意的。
电话客服工作总结(二)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经****惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。
在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在寻常的话务治理中,我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工心情及保持良好的效劳态度。
固然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静,那么悲壮------于是,我开头为此而努力:一个有分散力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,呵,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个布满了***和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一局部压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,当心慎重,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试,在培育声音魅力过程中,让电话沟通的载体更加生动,由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克制共性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完善、永不言败的共性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,或许,只有用学****的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。