医院客户服务方案计划书.doc

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医院客户服务方案计划书
一、成立客户服务中心网络,成立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料检查表,优选后成立VIP嘉宾健康档案。
三、VIP客户成员
1
、VIP钻卡客户:年交会费
2000
元高端客户、年集分
38000元客户。
2
、VIP金卡客户:年集分
18000分。
3
、VIP一般卡客户:年集分
3000
分。
医院客户服务部将依据VIP客户的累计有效开销调整客户种类。
四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目
1
、开通健康服务车免费接送
住院VIP客户。
2
、金卡:钻卡嘉宾通道服务
凡VIP客户可直接在
柜面向“金卡钻卡嘉宾通道”指示牌处出示
VIP卡,说
明来意后由客服人员辅助办理全部手续,使客户亲如一家,享有尊贵感觉。
3
、免专家及一般挂号费。
4、温馨服务:VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重要节假日通很短信发送节日祝愿或电话祝愿,使VIP客户不时能感觉到医院对其重视和关注,进而提高客户对医院的认可感和满意度。
5、资讯快递:实时向客户免费寄送医院最新医疗服务,最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检:健康咨询及诞辰祝愿:VIP客户每年度可享受免费体检,并可随时致电医院服务热线进行
健康咨询,更可在对应诞辰时获得医院赠予的诞辰礼物(礼物将不按期改换)
7、VIP嘉宾沙龙服务医院依据高端客户群的整体需要,每年举办一次钻卡嘉宾沙龙联谊会,联谊会可根
据客户特色选择不一样样主题,,表现出“为客户创办价值”的理念。
8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡嘉宾感觉到医院对其的特别重视,为其及家人成立健康挡案,
制定个性化饮食及运动计划,实行专有家庭保健医生,。(注:高端客户每年收会费二千元)
五、VIP嘉宾卡服务限时
VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只需客户年积分有效或预期交年会费可连续享受嘉宾服务。如积分无效或停止交年会费则嘉宾服务相应停止。
六、钻卡刊行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜见客户并赠予钻卡,专有服务代表将有关信息严格登记。
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七、VIP客户服务细节
1、VIP客户数据收集与建档
1)每天列出出院三天后需要追踪服务的客户并敦促管床医生履行电话问候服务。
2)每隔二个工作日可在“VIP客户查问”系统中查问VIP客户,对收集到的数据再次查对。确立级别
后,在VIP客户档案中标出“钻卡”“金卡”“一般卡”种类。并做好相应后续服务概括区分。
(3)为每一位VIP客户成立资料档案并编号,资料卡按卡号次序摆列归档,并成立相应归档清单。
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(4)每个月30号前,统计出次月将过诞辰的
行相应更新调整。

VIP

客户资料,并进行科学有序的整理统计

建档。并随时进
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(5)保存VIP客户电子版信息。按“VIP客户种类”、“VIP客户诞辰次序”、“VIP客户序号”等种类成立
客户电子文档清单,以方便查问。

VIP
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八、VIP客户服务项目实行
1、VIP服务有效期与客户嘉宾卡有效期保持一致。
2、每统计出VIP客户诞辰信息资料,制成清单在VIP客户诞辰进行电话或短信祝愿。
3、每年向全部VIP客户免费寄送两次报刊:《客户服务报》《健康报》。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检,时间由客户自行决定,但需客户提早3天通知医院客户服务部有关人
员,工作人员当时审查客户最新级别状态,并将客户状况实时反应给相应预保科,以便作好连接准备。
5、开通服务热线,随时进行健康咨询。
欧导专家讨论:针对VIP俱乐部,定位中高端客户群,可操作性比较强,能够借鉴。
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