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一、立足本职,喜爱本职工作
作为客户效劳人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学****与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学****作为电话银行**中心的客户效劳人员,我深刻体会到业务的学****不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学****努力提高业务学问,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。
1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学****目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;
2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度,按规划进展业务学问的学****首先不将业务学问的学****视为额外负担,自觉学****更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学****规划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学****的冲突,不因工作忙而无视学****不因任务重而放松学****br/>在今后的工作中,我会努力的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划:
一、效完成外呼任务。在进展每天的外**,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活****惯和性格特征,高效的外呼。例如在进展**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比拟高,所以对于**的客户我们要多进展商定回拨;再例如**行的客户他们理解力量和反映力量偏慢,我们在进展外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学****提高业务水平。娴熟把握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练****熟识学问库的树形构造,帮忙我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问,做到精确完整的答复客户的问题;
三、增加主动效劳熟悉,保持优良心态;
四、不断完善自我,培育一个客户效劳代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
客户效劳部工作总结与规划
时间如梭,转瞬间20xx年度工作马上完毕,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下,差不多完成了年初预期工作目标及各项工作规划。一年以来,客户效劳部围绕XX收费工作,加强了部门内部治理工作,强化了XX效劳水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高,业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度XX收费1220220元(截止到20xx年12月15日),收缴率80%,清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型XX保修修理10件,业主根本满足;接待业主上门投诉12件,处理准时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)标准内部治理,增加了员工责任心和工作效率。
自参加xx工程客户效劳部后,发觉部门内部治理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进展点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作主动性较高,由原来的被动、有条件的”工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)实行多种形式和措施,稳固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客户效劳部主要实行的是电话和贴通知的催缴方法,这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方法,并确保每周六、日全部客户效劳员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。其次,收费措施效劳化,通过增进业主满足,促进业主交费意愿。收费工作是XX效劳水平的表达,XX效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高XX收费水平的根本。今年,我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理,有重点、有步骤的处理了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、格外,帮忙解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因XX无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的主动性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客户效劳部难度最大的工作,员工收费始终主动性不高,且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客户效劳员效劳素养和水平,塑造了优良的效劳形象。
客户效劳部是治理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客户效劳员的效劳水平和效劳素养直接影响着客户效劳部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客户效劳员保持优良的效劳形象,加强了客户效劳员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客户效劳员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热度、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作,为客户效劳部总体工作奠定了根底。
6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理准时、精确,各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间,客户效劳员通过与业主的接触,了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中,客户效劳员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问,向业主展现了优良的客户效劳形象。
(五)亲密协作各部门,做好了治理处内、外联系、协调工作。
客户效劳部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作,通过反应信息准时为业主供应效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客户效劳协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和效劳素养偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客户效劳员-业务水平偏低,效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。
(二)XX收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有肯定差距,主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。
(三)部门治理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽视了制度化建立,目前,员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。
(四)协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面,接到问题后未准时进展跟进和报告,处理问题的方法、方法欠妥
三、20xx年工作规划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平,在09年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高。
(一)连续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满足率到达85%左右。
(二)进一步提高XX收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客户效劳员业务水平有显著提高。
(四)完善客户效劳制度和流程,部门根本实现制度化治理。
(五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆09年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客户效劳部全体职工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展奉献一份力气。
个人工作规划篇2
工作规划的五大原则是什么你知道吗?你写了个人工作规划了吗?以下是一篇下半年工作规划在金融危机的影响下,找到一份工作更加的困难了,就是找到了一份工作,工作起来也是困难重重,虽然我已经工作了不少年了,可是在金融危机的影响下,我感到了工作的吃力。我是从事公司销售工作的,这在以前是一项很好的工作,可是现在公司产品面临着积压在仓库的风险,这是对公司极为不利的。我经过不断的思索后,写出了我的年度工作规划,新年度我拟定三方面的销售人员个人工作规划:
一、实际招商开发操作方面
1、回访完毕电话跟踪,连续上门洽谈,做好成单、跟单工作。
2、学****招商资料,对3+2+3组合式营销模式领悟透彻;抓好例会学****取长补短,向出业绩的先进员工讨教,准时领悟把握运用别人的先进阅历。
3、做好每天的工作日记,具体记录每天上市场状况
4、连续回访xx六县区酒水商,把年前限于时间关系没有回访的三个县区:xx市、x县、x县,回访完毕。在回访的同时,补充完善新的酒水商资料。
二、公司人力资源治理方面
1、努力打造有竞争力的薪酬福利,依据本地社会进展、人才市场及同行业薪酬福利行情,结合公司详细状况,准时调整薪酬本钱预算及掌握。做好薪酬福利发放工作,准时为符合条件员工办理社会保险。
2、依据公司现在的人力资源治理状况,参考先进人力资源治理阅历,推陈出新,建立健全公司新的更加适合于公司业务进展的人力资源治理体系。
3、做好公司20xx年人力资源部工作规划规划,帮助各部门做好部门人力资源规划。
4、注意工作分析,强化对工作分析成果在实际工作当中的运用,适时作出工作设计,客观科学的设计出公司职位说明书。
5、公司兼职人员也要纳入公司的整体人力资源治理体系。
6、标准公司员工聘请与录用程序,多种途径进展员工聘请(人才市场、本地主流报纸、行业报刊、校园聘请、人才聘请网、本公司网站、内部选拔及介绍);强调有用性,引入多种科学合理且易操作的员工筛选方法(筛选求职简历、专业笔试、构造性面试、半构造性面试、非构造化面试、心理测验、无领导小组争论、角色扮演、文件筐作业、治理嬉戏)。
7、把绩效治理作为公司人力资源治理的重心,对绩效工作规划、绩效监控与辅导、绩效考核(目标治理法、平衡计分卡法、标杆超越法、kpi关键绩效指标法)、绩效反应面谈、绩效改良(卓越绩效标准、六西格玛治理、iso质量治理体系、标杆超越)、绩效结果的运用(可应用于员工聘请、人员调配、奖金安排、员工培训与开发、员工职业生涯规划设计)进展全过程关注与跟踪。
8、将人力资源培训与开发提至公司的战略高度,高度重视培训与开发的决策分析,注意培训内容的有用化、本公司化,落实培训与开发的组织治理。
9、努力经营和谐的员工关系,善待员工,规划好员工在本企业的职业生涯进展。
三、办公室及后勤保障方面
1、与王经理分工协作,打招商电话。
2、预备到铁通公司市北分局开通800(400)免费电话[号码800(400)7100009],年前已经交过订金300元(商客部曹经理代收)。
3、外协大厦物业治理,交电费、取邮件、询问物业治理事宜等。
4、帮助王经理做好办公室方面的工作。
5、确保电脑、打印复印一体机正常运行,留意日常操作。
6、为外出跑业务的市场拓展部各位经理搞好各类后勤保障(主要是帮助王经理复印、传真、电话、文档输入电脑、报销、购物等)。我常常这样对自己说:快乐工作,欢乐生活。不能将这生命里大局部时间要经营的工作当作是一杯苦酒,要把它当作美酒,越陈越香。金融危机只是临时的,只要大家顶住压力,金融危机很快的就会过去的,我们国家市场重新富强就在不久之后,我信任那一天的到来。我作为一个公司的销售人员,虽然对公司负责的工程过问不多,由于职位的关系。但是我一样关注股市,公司的将来就是我的将来,公司就是我的家,我会为公司的工作尽出自己最大的努力!我知道销售工作现在不好做,但是我想凭借我这么多年积存的销售人气和力量,我是能够迎来一个不错的将来的,我信任公司的明天肯定有属于我的一片明媚天空!
个人工作规划篇3
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