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的客服工作计划模板7篇.docx

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1、细化和完善催缴工作
①建立、实施催费新措施
第一阶段,制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并依据情节的严峻赐予停电或停电封铺处理。使常常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶****br/>其次阶段;适应期后部门开头实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则,不让商户有可趁之机。
第三阶段:我部对商户严格实施上述措施,规划明年每月收费率保持在93%以上。
②根据规程,落实进度
新的催费制度出台后重点抓落实,力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进展第一次催费;每月10日进展其次次沟通和催费;每月15日进展第三次沟通和催费,并在15日派发停电函和违约函,到20日如欠费的租户经公司批准并依据情节的严峻赐予停电或停电封铺处理。
③责任到人,发挥主观能动性
连续实行责任到人的工作指导思想,充分发挥员工的主观能动性,多与租户沟通,准时解决租户在经营上遇到的困难和问题。
④分门别类、重点解决
对依据不同租户的欠费状况,对主力店、功能店及态度恶劣的商家,由部门经理牵头负责逐一谈判解决,确保收费工作的顺当完成。
估计20xx年当月收费率如下:
2、加强与商户沟通,充分发挥部门功能
加强与商户沟通,充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中,客服部将连续“顾客至上,礼貌待客”效劳理念,将商户的需求准时反应给各职能部门,以准时解决商户的不时之需。为此,客服部连续加强每季度的物业效劳调查和与现场的客户效劳工作。
3、完善部门内部工作
①连续加强员工培训,为公司培育储藏干部
20xx年连续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场治理的突发大事应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长,能够独挡一面,为公司培育储藏干部奠定坚实的根底。
②加强部门团队建立,增加部门的分散力。
现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此,团队的工作气氛以及分散力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性,在当代的治理中上要求领导以身作则,身先士卒,在团队中能够起到榜样带头的工作。在员工的治理上本着以人为本,多表扬,多发觉员工优点,依据每个员工自身的优点来安排工作,充分发挥员工身上的潜能,从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺当,从而增加部门的分散力。
新的一年,我们将秉承公司的方针和政策!向着美妙的明天前进!
客服工作规划篇2
总结上半年的效劳工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,依据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年规划如下:
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导,以“提高效劳质量”为宗旨,以“客户满足度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正效劳态度,提高员工业务水平。主要开展一般话培训,微笑效劳培训,文明用语培训。
2、深入开展客户满足度调查,通过信访、回访等方式绽开调查,对发觉的问题作出相应整改,努力提高效劳质量。
3、开设“党员先锋榜样岗”,发挥党员先锋榜样作用,以此牵引提高效劳质量。
三、要求
1、全体员工必需严格按工司要求,努力学****提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作规划,工作规划标准要高,要切实可行,并仔细落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服工作规划篇3
一、明确指导思想
以提高效劳质量为宗旨,以顾客满足度为标准。
顾名思义,作为顾客效劳部门,我们所做的一切都是为了满意顾客的需求,也就是说我们全部的工作都应以顾客为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的顾客就更稳定,市场也更具进展潜力。因此,我们要树立一种大顾客效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。
二、制定工作规划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:

(潜在顾客、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径:
,收集顾客的反应信息及了解顾客最新的出游动向。
,进展有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径:
,列为我们的潜在顾客,在适当的时机将其进展为既有顾客。
,供应新顾客来源。
客服工作规划篇4
一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满意顾客需要,提升效劳质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。
(二)建立质量检查
制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台效劳。
。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等,以及其他信息询问。


(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。
三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳,连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。
四、机构建立
(一)成立后勤总公司客户效劳中心。
目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业治理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延长,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,转变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况,有些根底工作还要进展,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,根据节省的原则,编造经费预算
500元∕。
客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场,有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系,但是,客服中心主要效劳对象是顾客,以顾客满足为焦点,是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利,客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。
以上工作规划仅作为客户效劳部为总公司进行的“干部务虚会”,“质量、改革、进展”,提出的思路,不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准,客户效劳工作要依据自身特点,渐渐改进,不断推动,我们在工作中不断探究,目的是为了实实在在做好后勤效劳作,努力把公司做大做强。
物业客服部工作规划3
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高。
(一)连续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满足率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。工作规划
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化治理。
(五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆xx年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展奉献一份力气。
客服工作规划篇5
一、20xx年主要指标完成状况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20xx年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满足度表现稳定。在省公司其次期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满足度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满足度全省其次,新业务全省第三。
2、万客户投诉量()全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满足度处于全省前3位。
3、营业厅效劳质量综合评分100分,四个季度均达标。、、、%,各项成绩均名列全省前茅。
4、,%;%,%。%,%,%,硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、,暂列全省其次位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成状况:
二、工作亮点与创新点
(一)客户满足度治理扎实推动
1、落实全程满足度考核治理,完善“8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满足度调查等治理工具,针对客户集中关注的不标准营销、效劳质量、重复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改良效劳短板,扎实推动效劳示范工程建立,市县两级效劳例会促进流程优化,体系化运作加快全球通效劳提升,“便捷效劳满足100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满足客户的甄别和满足度修复活动。在各单位的共同协作下,,,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势效劳知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。
(二)中高端效劳体系高效运转
1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优待、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优待政策培育新增中高端客户。
2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角穿插维护,开展优先捆绑、资费沟通。
3、领先开展“准时性”效劳。利用现有预警系统,准时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,准时精确提出理财建议。
(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预推断和预处理力量,制订步骤清楚并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进展观摩学****热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的效劳标准。
(四)营业厅效劳
1、业务力量持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“学问库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能竞赛。

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