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史亚菲
大客户特征分析
客户群体关键人物及角色传统定位方式及缺陷
理论对新型客户关系角色的定位
客户资料库的建立和管理
客户忠诚度的维系
客户生命周期的维护
大客户的特点
决策简单
金额小
参与人少,主要个人参与
普通客户
决策复杂
金额大
一个群体参与
大客户
客户关系目标
客户群体的角色及职能分工
大客户经理
主任
老总
采购
维护人员
工程师
?
我们常犯的错误是按客户的职位给他划分角色
大客户特征分析
客户群体关键人物及角色传统定位方式及缺陷
理论对新型客户关系角色的定位
客户资料库的建立和管理
客户忠诚度的维系
客户生命周期的延长
客户角色定位
常见的角色定位
发起者
操作者
维护者
采购者
决策者
这些角色是根据职位来定位的吗?
这些角色对应的人是固定的吗?
?
看完下列案例我们再来分析
思考二个案例里角色定位
某电信政企客户部经理拜访某银行客户时,了解该银行需要建设专网。将此需求报到建设部。此时建设部通知我公司工程师配合书写建设方案,后经过建设、运维、政企客户部等方面内部融合,最终采用我公司方案进行开通,并通知给采购部给我公司下设备订单。
某电信运维部主任发现现网很多客户中心节点没有光路保护,打报告给副总希望对客户中心实现双光路保护,副总同意,并要求运维部来操办此事。运维部主任通知我公司提出建议方案,并和建设部、客户支撑中心进行协商,讨论方案可行性及改造成本。最终决定采用我公司的改造方案,通知采购部下单采购我公司设备。
案例一建设项目
案例二改造项目
?
思考下上述二个案例中各个人员的角色
发现需求
分析自己的需求,进行评估,比较
选择
参与
厂家
或经
销商
比较方案
比较厂家
内部协商
内部融合
执
行
采
购
资源探察
最
终
决
策
采购流程中对应的传统关键人物角色
发起者
操作者
维护者
采购者
决策者
参
与
阶
段
传统角色定位的来源
传统对关键人物角色定位的客户关系处理方法在实际竞争中产生的问题:
绝大多数厂家或经销商会自发或自觉地按照采购流程对相对应的人或角色进行客户关系处理。传统的关键人物角色定位在实际的工作中,产生的效果和帮助并不大。
各个关键角色人物为照顾各个参与者的利益或者保全自己利益,最终选择沉默。
传统的角色定位及客户公关最终不可避免的是多个厂家之间都争取不到绝对的支持优势,最终导致“红海拼杀”及“价格战”‘的产生。
各个关系特别好的关键人物发挥的作用并未发挥到刀刃上。做了多数与自己职能牵涉不大的事情,对我们帮助的能量不够大。
问题表述
把产品卖给““最终决策者者”
让“技术把关关者”帮助我我们屏蔽竞争争对手
让“维护者””及“使用者者”替我们宣宣传
让“教练”和和我们一起销销售,教我们们怎么做这块块产品市场
理论中对关键键角色的分析析
的
四
大
核
心
思
想
决策者
教练
技术把关者
使用者或维护护者
?
?
?
?
思考下对应的的是谁?