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总结是在一段时间内对学****和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它可以使我们更有效率,让我们一起来学****写总结吧。那怎么写总结吗?下面是我共享的移动员工年度个人工作总结12篇(移动员工年度总结及明年安排),供大家参阅。
移动员工年度个人工作总结1
一、自觉加强理论学****提高个人素养。
在业务学****方面,我不断的总结阅历,主动与身边的同事沟通沟通,使自己能尽快进入角色,担负起自己的职责。同时,我还自觉学****客户经理培训教材等业务书籍,并通过网络来吸取自己所须要的学问,达到不断积累自己的业务学问储备。
二、脚踏实地,努力完成好各项业务工作
从今年三月份起先我担当个人客户经理职务,通过对客户的一一回访沟通,了解每位客户的真实基本信息,让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、看法或投诉,刚好解决客户困难,并建立客户记录档案,以便为今后的更好沟通打下基础;仔细的服务个人客户,做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝愿,让客户感觉有特地的人员为他一个人服务,以提高客户的感知度;上门走访调查,了解客户的通信需求。
定期对个人客户进行上门走访,通过与客户面对面的沟通真正从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户供应各类通信服务以及运用移动业务所遇到的问题,不遗余力为客户做到最好,并依据走访调查表内客户需求有针对性地为客户供应专项服务;特色服务,有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提示,让客户针对其感爱好的增值业务进行主动订购,针对操作步骤进行一对一宣扬;整理客户档案,客户资料是了解客户第一手段,在每次走访后都会将客户资料表装订成册,录入归档。通过以上的方方面面,并结合“服务与业务领先”的战略目标,不断增加自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。
在接下来的工作日子里,我会加强学****业务学问及业务操作规范,我坚信:业精于勤,我将本着对自己负责的`原则,把工作做好、做细、做精!
移动员工年度个人工作总结2
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层干脆介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格限制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员刚好支撑,处理解决方案。最终,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满足度100%。
日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在2023年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
-xx年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
移动员工年度个人工作总结3
一、正确的工作的看法
在自己参与工作的期间不论是在营业前台担当营业员还是在后台做业务的管理,我首先找对自己的正确的位置,为自己制定工作的目标、工作的安排。要求自己怎样做能驾驭全面的业务的学问,怎样做能传达好自己驾驭的业务的学问,怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣扬给我们的用户,又怎样做能让用户接受并运用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作的看法,做好自己的每一项的工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候,为了尽快驾驭公司的业务学问,我牺牲了全部节假日,牺牲了与家人、挚友相聚的时间,利用一切可以利用的时间,全面细致地学****公司的各项业务学问,特殊是在神州行业务开展初期,实行有效期管理、亲情号码管理等,为了能使业务顺当开展,我除了上班钻研业务学问外,还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试,总结出了一套比较适用的流程,在当时始终被各营业厅所延用,并受到领导和同事的一样好评。
在第一营业厅担当班长期间,更让我感受到了任务的艰难,以及增加班组凝合力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及,在营业部下达指标后,我苦思冥想,招集班组部分成员商讨措施。依据大家的建议,制定了切实可行的代销商短信普及竞赛方法,并组织业务培训及代销商会议,与代销商进行主动沟通,征得了他们的理解和认同。
由于考核方法科学、公正、支撑有力,此次活动极大地调动了代销商的主动性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%,为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后,我又重新调整了自己所处的位置。业务部,顾名思义就是主抓业务的部门,所以我首先要求自己必需具备娴熟的业务技能。
为此,我对各种业务学问进行归类记忆,比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等,对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆,这样既加快了记忆速度,又加快了记忆的精确性。对于新业务类,我会选择与其相近的一些概念进行记忆,比如wap和gprs这两个概念,假如让死记硬背的话,特别难记忆,而且对概念还不理解,更不用说对用户说明、让用户试用了,所以我选择了公路、小轿车、高速马路的记忆方法,很快便熟识、驾驭了这两项业务。其实要想娴熟驾驭业务学问,并不难,只要找对正确的学****记忆方法,再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告知自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲天,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误会的用户时,要牢记“用户恒久是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐性的说明,去化解客户的误会和怒火。
记得一次我在办公室,因工作没有忙完,到了下班的时间却也浑然不知,这时一位用户推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲天的用户,我只有微笑面对,请用户坐下,耐性倾听用户的投诉。我一边耐性地向用户说明怀疑,一边给用户查找具体的话单。怀疑最终打开了,原来用户曾经开通了梦网包月,因没有刚好取消,造成每月月初扣除20元包月费。当我给用户说明清晰,并征求用户的看法,为用户取消梦网包月后,用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真的很不好意思,刚才是我看法不好。你对我这样的误会还热忱接待、耐性说明,真让我感动,还是移动公司的服务看法好!”听了这段话,我最终理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对用户,如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实!”
三、有较强的工作实力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后,为了能尽快适应工作须要,我除了要精通业务学问外,同时还要将业务学问精确无误地传达给营业部所属的25个营业班长,以便营业员能刚好了解公司推出的各种业务,从而更好地对用户宣扬,最终达到公司服务客户目的。为此,在接收到上级下发的各类传真文件后,我会细致地阅读、思索、询问、整理,最终对营业厅班进步行培训,将最精确的业务内容在最短的时间内刚好传达到营业厅班长。除了刚好传达之外,我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系,跟踪业务办理状况,解答营业员在办理业务中的疑难问题,最终汇总疑问题至营业部网站,让每位营业员都能通过网站为客户解答,在管理业务期间,营业厅从未出现过大的业务差错,最终促进了各种业务的顺当开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不行忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有阅历的营业厅班进步行沟通、探讨,制定了相关服务考核方法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期根据服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了肯定的基础。
四、良好的团队合作精神
在现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的特别好。在工作中除了相互学****外,生活中我也常常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出办法、想方法。
记得我有一位同事,性格特别内向,由于本身不擅长言谈,加上工作中略微有点压力,就表现的精神颓废、心情急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种状况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发觉,主要缘由一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商议怎样处理。通过一段时间的沟通,他刚好调整了心态,并很快适应了自己的工作。
五、较强的组织、沟通、协调实力
业务部不光担当着业务传达及业务指导工作,同时还担当着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣扬我们的移动业务,扩大公司的影响力,我们经常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动,这就要求我们不光要组织好活动人员、支配好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了其次天全部的活动打算:如支配多少营业人员在现场宣扬业务,宣扬展架如何放置,现场活动主要宣扬什么内容,参加活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特别状况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的支配,直到活动结束。由于考虑的周到、支配到位,最终使现场活动得以顺当开展。
业务部同时还担当着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后,为了保证如期完成公司制定的各项指标,我们对各项指标进行具体的分析并进行分解,同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛方法,目的就是让全体员工明确发展方向,明确自己该做什么,该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧,彩铃业务作为公司推出的一项新业务,虽然它新奇、独特的方式让人耳目一新,但由于市区客户群大等缘由,要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重%的指标的确有肯定困难,更何况用户数还在不断地增多,同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又特地针对彩铃这项业务做了专题分析,并制定了相关发展安排。
详细为:1、针对新入网用户实行一对一对宣扬,让用户先免费体验,后运用的策略;2、针对老用户实行交彩铃专项月租送相关物品的活动,同时我们每天还跟踪完成状况,并适实对相关部门进行通报,以便大家随时了解发展状况。“功夫不负有心人”,短短的一个月,我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上,收入比重也由原来的%上升到%以上,而且两项指标现在仍旧呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。六、大胆的创新意识
“老号”始终是营业部放号的主要号码资源,因它的号头较特别(一般为、、等),便于记忆,所以始终为广阔用户所青睐。但由于老号在boss系统的操作较为困难,所以给营业厅正常的选号、开户带来很多不便,再加上对营业员办理业务的时限要求,造成老号发展较为缓慢。面对新号码号源惊慌,老号操作困难的局面,我亲自测试老号操作的全部流程,并询问相关部门,然后协调业务支援中心将全部号码的状态设为共享,并依据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序,即全部营业厅的号码实现号源共享,营业厅在为用户选号时,只需在系统上输入号码便会有相应的提示(是否可以办理),而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选择运用。
这样做极大地便利了营业厅的查询及业务办理,为营业部有效地运用老号号码资源供应了有效的后台支撑,此项创新同时还获得了公司“创新评比”纪念奖。
我现在仍在市区营业部业务部工作,对于目前的工作,我虽然取得了一点点成果,但我还存在一些不足之处,比如在一些计算工具的运用上我还不是太娴熟,但往往一些数据的分析、参考都须要娴熟运用相关的软件,所在以后的工作中,我会在接着发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上接着加强业务学****提高自身素养。同时仔细听取前台营业的各种看法及建议,不断做好工作总结,和大家一起做好服务工作。