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礼宾实****报告
礼宾实****报告1
一、实****目的
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上,加之更加感性得认识自己所学****得技能,以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作,更加能熟练得掌握自己得技能,更加强于同条件人找到合适得工作,结合系上要求以及以往惯例,我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五酒店—华侨豪生大酒店,进行为期半年得顶岗实****br/>宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司,联合按照白金五星标准修建,国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店,酒店于2006年9月试营业,到2022年4月快两年半时间了,在这期间,酒店从一个默默无闻的新人,一跃寄身宁波市秀酒店行列,这并不是天方夜谭,这正是华侨人不懈努力的佐证。
有这样一个案例,一位游客只身来到宁波,出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店,出租车司机说,没问题!包在我的身上,保证让你满意,我推荐的酒店,设备豪华,服务一流。车快驶近酒店的时候,由于酒店周围都是年代久远,有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子),客人开始质疑出租车司机所讲的。
司机说,您给我两分钟时间,如果酒店不是我所描述的那样,如果你到了酒店,有一个人不热情的给你问好,有一个人不热情的为你服务,今天的车费我就不收了。话语间,车已经到了酒店大门,客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼,豪华、大气。这时,门童热情的为客人开了车门并向客人问好,又热情的帮客人拿行李,进入酒店后,到处都充满了笑脸,无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔,所有人都热情的向客人问好,客人感到一切都是如此满意,好像整个酒店都为他开的一样,他不仅给了车费,还多给了很多,这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实****要求是,认真学****虚心求教,把我们的理论知识带过去,把强硬的实战经验学回来,在限度的为酒店带来利益的情况下,熟练掌握各种技术技能,圆满完成实****安全返校。
二、实****内容
在学校学****了两年的理论知识,现在终于有机会步入社会,试试自己的拳脚了。20xx年的9月,我们全班同学来到了宁波,真正走出实****生活的第一步,经过简单的面试,我们被拆开分配到各个部门,而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门——礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围,宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心,位于宁波的柳汀街和长春路的交汇处,闹中取静,于繁华处享清闲,酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景,背靠中国最古老的藏书阁天一阁,离购物中心天一广场火车站飞机场都很近,交通十分便利。
酒店分为A、B两座大楼,B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主,A座为主楼,楼高22层,地下负2层,酒店共有450间客房,酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅,商务中心会议室健身中心配套齐全,总的来说,酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中,礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我们酒店为了正合,合理利用资源,整齐划一,统筹礼宾部,这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做,看似工作复杂,其实这样减少了很多不必要的麻烦,大大提高了工作效率。
三、实****结果
20xx年3月20日,我们全班同学的实****就宣告结束了,在感叹放松的同时,我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班,保持了全勤的纪录,每一次行李的迎来送往,每一次接送机服务都做到有理有节,几乎没有出过一次差错,我努力参加酒店的活动,分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现,同时,我努力为酒店销售各个餐厅的消费券,获得不错的成绩,由于我工作踏实热情,曾被评为“温馨服务”,并顺利获得酒店颁发的实****合格证书。
四、实****总结和体会
在礼宾部实****半年时间以来,我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施,同时,进行我的专业实****巩固我所学的专业知识,在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作,需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务,如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP服务等等。
经过这次实****我不仅巩固了专业知识,把专业知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处,在实****过程中,发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的学****工作中迎头赶上,半年的实****时间,让我获得了不少良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交了很多良师益友。
通过实践,我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训,在以后的学****生活中明确自己努力的方向,不断自己增值,为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说,这次实****很圆满,在大海中摇曳的船只终于靠岸了。
但有一点要向学校提出,其实很多同学实****结束以后还想回学校上课,出于各种理由,有的想再次体验来之不易的大学生活,有的想利用在校时间补充自己在实****时发现的不足,有的是想为在校的同学“现身说法”,不管出于什么理由,对学校对我们都是利大于弊,在酒店实****的其他学校已经实行这样的制度,所以,我们希望学校能慎重考虑这个问题!
礼宾实****报告2
一、前言
20xx年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实****生活。在这一年的实****中让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实****期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作,努力的学****积极的工作。在实****过程中,我努力学****和专业有关的各种新知识,虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学****我已经初步了解酒店工作的具体流程,熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流,我不仅学到了更多关于专业方面的学问,还学到了更为宝贵的工作经验。这次实****加深了我对本专业的了解,为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对专业前景充满信心。
(一)、实****单位品牌介绍
喜来登酒店与度假村集团(SheratonHotelsandResorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种,从一般的商业旅馆到大型度假村都有。
(二)、实****单位:海口喜来登温泉度假酒店
海口喜来登温泉度假酒店--海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨,距海口美兰国际机场:40分钟车程,距海口市中心:10分钟,距海口火车站:8分钟车程。周边环境:美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百零一货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房,包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体,以接待国内、港、澳、台游客为主,兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓
(三)、实****部门:前厅礼宾部
前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,由礼宾经理总体负责,下设主管(2人),领班(1人),行李员(7人)。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务,范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。
二、实****内容
在实****期间,我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一,主要任务是:为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等;开车门服务;尽量满足住宾客的特别要求,如代客包装其物品等;代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜;熟识酒店之设备及服务,并对客积极介绍;迎接宾客,提供帮助,把宾客引领到总台接待处;在正门开车门及欢迎宾客,如遇雨天,需提供借伞服务;送房卡或帮宾客开房门;带领宾客到指定房间,介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班,轮换工作,并一周两休。除夜班为一人外,早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件,为一些checkout的宾客拉行李等;中班主要负责checkin的宾客的行李,以及晚上需要降旗;夜班主要负责复印当日客用车车单,整理第二天用车车单,将一些车单入账,还有就是整理当天白天工作用过的东西(工作记录表,行李牌,出租车控制表等),早上6点升旗,以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护,擦行李车等。
前厅是一个酒店的门面,是宾客对酒店形成第一印象的地方,是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学****中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责,除此之外也包括了为宾客答疑,帮宾客处理服务要求,TAXI外叫服务及订车等工作。显而易见,礼宾部的工作量是很大的。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
三、实****主要收获和体会
(1)、实****收获
1、通能力的提高
记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说,行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员,作为酒店的一线员工,与宾客的接触式面对面的,是最直接的。我们带领宾客到房间的时候,都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象,甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心,是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候,我面对有些宾客,看他们很生气的样子,不知道说什么。慢慢的,我无论面对什么样的宾客,都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间,还存在与同事之间,甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动,然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态,用最好的心态去面对每一个人。
2、务水平的提高
经过了五月的酒店实****使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于宾客的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客,用蹩脚的英语对我说了半天,我都就听懂一个“food”,我就猜那人是不是想要吃早餐,给他介绍了餐厅的位置和早餐时间,看到他很满意的笑了。
3、变能力的增强
在礼宾部工作,每天都要跟各种各样的人打交道,其服务的范围也比较广,所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候,礼宾部就只有一人,所有的事情都有自己去处理,不像白天有带班的主管在前面顶着。
礼宾实****报告3
实****内容及体会:
三亚,一个人人都向往的地方,她的清纯,她的妩媚,她的安静,她的动感,她的内涵,时时吸引着像我这样的年轻人,她是青年人挥洒青春的场所,她是情侣蜜月的理想之地。所以当学校征求学生去三亚实****时,我毫不犹豫的决定去了,就当去三亚玩一趟,顺便也可拿个实****鉴定,以便拿到毕业证顺利毕业。这种思想我后来才知道竟在我们同学中占了大多数。最后我和大飞,耀明,晓楠,刘明被分到了三亚大东海风景区丽景海湾酒店,她是四星级酒店,也是和我们学校第一次合作的单位。
起程
当我们得到12月20号一起去三亚的通知后,我和大飞今天去旺购,明天去艾欣,早上去市中心,下午去燕大,一会上网,一会又在图书馆,整天忙忙碌碌的准备去三亚实****宿舍床上,柜里,床下全是我们收拾好的东西,晚上就躺在床上幻想着三亚的美好,诉说着对将到得实****的憧憬,每个要去的哥们都摩拳擦掌准备在三亚大展拳脚,为自己,为学校增光。20号下午终于考完英语四级,外面在王书记的带领下扛着包拉着箱子兴高采烈地唱着歌去了北戴河车站,然后在北京转车去三亚,我们还打算在北京玩半天,结果事与愿违,车在唐山站就耽搁了三个小时,不是给动车让路,就是雪太大得清理车轨。最后闹了半天晚上四点才到,刚赶上火车。我们第一次出远门,特兴奋,一路上看着从未见过的一张张全国各地各式各样的脸,心里透着一股欣喜,又流露着一个信念----一定要开辟一片自己的天地,走过南闯过北,让人都认识自己,崇拜自己。一天两夜,我们做硬座的十个人时时刻刻玩着***,哼着小调,很快就到了三亚火车站。
实****开始
凌晨4点多到站了,王书记把我们聚在一起让实****的各个酒店的负责人来领各自的实****生,大家都挺紧张都希望看到的自己的负责人都是好的,可等其他人都被负责人领走了,我们的臭负责人还没显形,我们顿时感到自己是被神遗弃的儿子,我是大海中的一粒浮沉无依无靠随时都会被海水和黑暗淹没。王书记是个好书记,他给我们酒店的负责人打电话让她来接我们也时间不允许,最后还是椰林滩的帮忙把我们带回我们的丽景海湾酒店的。到酒店那个死女人周蕊才露面,说着道歉的话,把我们先安置在大堂的沙发上坐下,让我们先看一下酒店的沿海风光,说实话,酒店的环境就是好,给人一种静谧高贵的感觉,感觉自己像刚从贫民窟出来到繁华的市中心一样,突然就想我要是能拥有这里,天天生活在这里多好啊。不一会周蕊就领着我们去食堂吃早饭,当时才刚6点,后来才知道那是特意为我们准备的,又觉得酒店还不错,够意思。没接我们的些许不快也消失了。更令我们意想不到的是饭后酒店还派车把我们送到了宿舍,一路上借着微光看到了一行行的椰子树,三亚又让我们觉得更没了,我们来这没错。宿舍离酒店挺近走路10分钟,我和耀明住五楼,大飞和晓楠,刘明她们仨住三楼,我们的宿舍楼一共7层,建在山坡上,由于位置高我们在宿舍就可以看到蔚蓝的大海,不,碧绿的大海,此地此刻才明白海我什么用碧绿来形容。宿舍是四室一厅的构造,由于人多客厅也住着两三个人,但还是很大,我和耀明住B501。安置好后,在我们的要求下,酒店又派车(商务别克)由宿舍管理员郑勇引领我们去买生活必需品,郑勇带我们去了第一市场,第一市场的东西就是便宜,因为怕当地人宰外地人,我们看好了东西就让郑勇去买,谁让他是海南人,晚上我们满载而归,有被子,脸盆,衣架等。第二天,早上周蕊领我们去三亚市检验检疫局做体检(做酒店必须,),下午三点在海湾厅人事部经理骆圣军,前厅部经理许光友,客房部经理何磊和周蕊面试了我们,我们之前都不知道还要面试,所以都有些紧张,他们先让我们分别用俄语和英语做了一下自我介绍,因为最近一直在学英语所以俄语说的`都没有以前好,然后问了我们一些问题,我们都一一回答,比如:骆经理请我们谈谈来这里是不是因为钱的原因,在乎钱吗?我回答,钱·不是我来到这的原因,我在北戴河实****一月怎么也得1500,为了钱怎么会来这干700的工作,钱、对我永远是一个问题,但现在他不是一个最重要的问题。在让我们选部门的时候,我没有感情用事,何经理很喜欢我希望我去客房部,许经理一看就是很有才,追求完美的人,要求严格。我很委婉的拒绝了何经理,表示希望到前厅部,我们5人都想去前厅最后由领导商量决定,而后由周蕊领我们熟悉了一下酒店。半小时后我们回到海湾厅,知道了我们的最终归属:我——前厅——礼宾部,大飞——前厅——前台,刘明——前厅——总机;耀明——客房,晓楠——客房。第二天,我们前厅的领公服公鞋公牌,更衣室柜钥匙去上班,顺便说一声,公服不用自己洗酒店制服房洗。
实****br/>23号领完公服,去前厅办报到后,我们就各回自己的实****岗位了。我迫不及待的去礼宾部报到了,我只知道我们主管叫罗军礼宾部在大堂门口。第一天,因为岗位不熟悉罗军就让我在行李房看看部门制度,和考核的内容,下个星期一我们通过了考核,还是满分。我用案例来介绍一下行李服务:1月15号,下午3:15分一辆商务别克车行至大堂门口停下,我立即上前站在后车门左侧,帮客人打开车门,用手伸直至车门顶处,请客人下车,客人下车后,去行李车打开后备箱为客人将行李放于行李车,和客人确认行李件数和有无缺损,引领客人去前台办理登记入住,置行李车于停车处,自己站立于车旁一米处,与客人保持二米距离,待客人办理好手续后,引领客人去8301房间,上电梯,3楼,左转,北侧地一个房间,给客人示范开门,打开空调,窗户,介绍房间设备,当然把行李放在行李架上。客人突然问买东西去哪里买,我就说你们可以去旺豪超市,哪里东西种类齐全,如果买水果就去第一市场,当地人去的地方便宜,但注意斤称。客人又问,去蜈支洲岛怎么去,我说蜈支洲岛离酒店35公里,只能包车去车费也就150,或者参加旅行社去,包车比较自由,参团比较便宜。客人很高兴。待客人没有问题后帮客人拉上门离开房间。3月3日,我们接到通知下午3点有9间的俄罗斯团,我们密切注意,下午3点车按时到达酒店我和同事推两辆行李车迅速去旅游车行李箱取行李,核准件数,把行李推到前台前,立即向前台确认客人房号,客人分别住8301,8303,8305,8307,8327,5105,5102,5107,5108我们决定我送主楼的5间,同事送A区的4间,到房间,导游走后,俄罗斯客人想去步行街,我立刻帮客人用中文写了步行街于纸片上给客人,客人又说想去看一看当地少数民族的文化和生活****俗,我推荐客人去槟榔谷看以下,他们请我帮他们安排,我答应了他们我给他们包了一辆出租车。回来后他们玩的挺高兴,要感谢我。其实我得感谢他们,因为有了他们的肯定,我才感受到了服务的快乐。