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天猫客服个人工作总结范文(精选19篇)
天猫客服个人工作总结范文篇1
入职半个月以来,在领导和同事的关心下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握,并已开头正式上岗。
现就工作学****心得,工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。
天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学****如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少。
自动回复可以让我们做到准时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面,无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻预备着回答亲们提出的任何询问。
在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既降,这个需要自己在工作中不断去学****提高自己沟通力量。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不行少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。
售中包括检查货物,发货,物流跟进等。检查货物时本人始终坚持仔细细心对待,否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,详细在错发快递公司,错发颜,还有少发数上。
这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题,本人没有做到实行适当的措施去补救,给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失,本人深表歉意。通过经受这些问题,本人学会了在错误犯下后,在保证公司利益的前提下,必需去乐观想方法尽量补救,把损失降到最低,而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避开此类错误的再次发生:
,做事不分心。
。
,及有无留言等信息,最终确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避开相关错误的发生。
在退货中,如何与客户做好沟通,充分照看亲们的感受,让亲们心平气和的和我们谈,把问题解决,并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生,又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必需努力做到。
天猫客服个人工作总结范文篇2
要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面:
本年的工作主要包括以下四点:
1、做好基本资料的整理,准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的状况;
4、维护老客户,保持常常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题,我们的许多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户,没能让客户第一时间下单,这一方面我还需要连续学****去完善自身的产品学问和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。
天猫客服个人工作总结范文篇3
说话也需要技巧的,尤其是天猫客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应当说,什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再剧烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必需留意一下几点。
首先,不要与客户争论。销售中,我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争论。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的看法,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的伴侣,下一次有需要就很简单想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并敬重客户的观点,不可实行质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不敬重人的反映,是最损害客户的感情和自尊心的。最终,推销要有互动性,避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应当倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推举相应的产品关心他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品,忽视了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中,假如做到了以上四点,那么我信任,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
天猫客服个人工作总结范文篇4
又到年尾了,在天猫商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下:
1、熟识产品,了解产品相关信息。
对于客服来说,熟识自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何聘请网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上,看状况打算是否接下这单生意,就算最终给客户优待了,也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易,是店铺对他个人的特别优待。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,究竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思索。
3、查看珍宝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量,这样才不会消失缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,特别的便利。
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。
许多卖家伴侣简单忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改,做为一个买家来说,本人常常帮伴侣买东西,有时候也会遗忘修改成伴侣的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时,还要供应店铺可以发的快递公司,询问客户喜爱发什么快递,究竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,依据客户的需求,一切以客户为中心,假如客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
5、修改备注。
有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般状况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动状况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。
货物发出去之后,给客户发条信息,告知包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,假如旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,假如现在付款的话,今日就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后遗忘付款了,然后渐渐就遗忘这回事了,你略微提示一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,便利其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清晰购买意向。
7、货到付款的订单处理。
淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是许多买家并不清晰货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在哄骗他,拒收订单,假如只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要马上联系买家,告知货到付款的价格略微要贵一点。
假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感受,货到付款刚出来的时候,发觉货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施状况证明:正常状况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。
交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。
许多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不行怕,可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候,抓紧跟客户沟通下,看看是什么状况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解状况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要留意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学****br/>比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助帮助工具,提高工作效率。
天猫客服个人工作总结范文篇5
从做客服到现在差不多有3个月的时间了,由于还是在校应届毕业生,所以始终是实****生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是盼望自己能利用在校实****的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很情愿从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做预备。
客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今日你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一每天没有变化,跟你谈天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索,如何在每天不变的自己中,限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持,也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下:
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示,防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读****惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。
4、共性签名的设置:客服的旺旺都设置一个共性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展现位置,好好利用哦!
5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度,削减顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客常常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地便利我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要把握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒适,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历,在这里我也就简洁地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!