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当工作进行到肯定阶段或告一段落时,须要回过头来对所做的工作仔细地分析探讨一下,确定成果,找出问题,归纳出阅历教训,提高相识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做工作总结。下面是我给大家细心选择的工作总结,希望能帮助到大家!
话务员工作总结篇一
我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。
一、工作经验
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐性要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。,在20__年被支配去沟通学****爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
二、工作性质
做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚起先的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到,想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的****惯。
记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学****还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
三、工作内容
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我信任您...”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。
当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还是胆怯 担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。
四、工作总结
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学****与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事探讨电话服务技巧有关的案例,更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很愧疚”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转__部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们沟通心得,讲解并描述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服将来,这对我们的企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解,我想要做一个合格的、优秀的、有综合素养的客服人员,这些都是应当关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经验是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思索的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
话务员工作总结篇二
有人说时间飞逝如光箭,现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了,在20__年里,本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关切帮助下,较好地完成了这一年的各项工作任务,在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下:
在刚进公司那时,始终都是在惊慌的学****服务用语和一般话的加强练****都说细微环节确定成败,许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了,就是一件很了不得的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关切和照看,使我对我的工作越来越有信念。
可是,往往好多事情我们都以为一切只要起先了,只要什么都打算好了,一切就不会有问题了,可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚起先的时候,或多或少的有些惊慌,而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些惊慌的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好,信任自己肯定能行!后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了,就感觉一切都****惯了,工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作,我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学****并努力做好自己的本份工作。
俗话说:没有规则不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范除此之外,我认为还应当留意以下几点细微环节,要自己在实践中不断完善自我。
一、主动打电话。在商品经济时代的今日,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员简单,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学****从而跟上大家的步伐,为公司创建更好的业绩。
20__年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下:
一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行详细谋划,明确内容、时限和须要达到的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。
二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。
人人都说,想做好一份工作,肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作安排,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我信任我会在以后的日子里不断学****总结阅历教训,取长补短,做得更好!
话务员工作总结篇三
每一个岗位都是来之不易的,每一份工作都是须要专心去做好的。回想当时从报名到打字测试再到面试的一系列过程,应对如此激烈的竞争,心中仍旧无法忘怀那种惊慌感。能够进入12345便民服务热线工作,对我来说是人生的一大机遇,也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过,在我们还来不及细数一齐走过的岁月时,20__年已经渐入尾声,我们伴着“12345”这条热线一齐走过了半年。
从四月份起先培训一向到此刻,我一向都以饱满的工作热忱和仔细负责的工作看法来对待自我的工作和学****也一向严格地要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时,领导宣布让我们两位英语话务员干脆当任值班长职位,这的确让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经验,这份工作也的确让我学到了许多,但却不足以让我足够快地成长起来。从小学****生活圈子的狭小以及社交群体的单一,使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事,还有许多甚至比我小但社会阅历却远比我丰富的同事,她们的为人处事必需比我更成熟、更全面,所以我常常怀疑自我、胆怯 自我做不好,无法胜任值班长一职。刚起先的几个月,我很惊慌,很自卑,很敏感,也会犯一些错误,所以一向很苦恼。
如今,“12345”在日益壮大、成熟起来了,而我经过了长时间的自我订正和自我调整以后,也伴随着“12345”在不断完善、不断提高。每出现一次小错误,我都会总结一次阅历,尽可能不错其次次,这样渐渐地,我也就积累得越来越多了。在亲人、挚友以及领导、同事对我的激励和帮忙下,也增加了许多信念,也领悟了许多东西,这让我在应对自我的工作时越来越从容和进取。还有电话声中的每一声感谢,也让我充分感受到了自我作为一名“12345便民服务热线”话务员的满意感,这些阅历和信念是一种积淀。
心态对于工作、学****生活有着至关重要的作用,许多事情都和心态有着干脆的联系,心态平和了,做事情自然会简单很多。所以此刻,我仍旧会仔细负责地做好每一件事,尽力做到最好,但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾,即使没有做好,也给自我留有足够的时间去反思、总结,而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外,对于工作本领的提升是恒久都必需要做的功课,停滞不前就意味着倒退。所以,我尽量利用自我的空余时间多学****多练练英语以备时常之需,也会多和别人沟通,学****沟通工作阅历,也常常思索如何才能做好一个值班长,如何提高团队合力。无论是心态还是本领,也都是一种积淀,须要时间来承载。
我们“12345”是个大家庭,在这个大家庭中的每一个人都有值得我学****和借鉴的东西。经过这半年多大家共同的努力,我们“12345”的名气越来越洪亮、办事越来越高效,这离不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀,是感情的积淀,也须要时间来承载。
这半年多来的努力,让我看到了自我和“12345”在这半年多时间里全部的积淀,然而这还仅仅是个起先,“路漫漫其修远兮”,时间会让我们积淀得越来越深,越来越厚!
话务员工作总结篇四
有人说时间飞逝如光箭,此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了,为了更好的促进工作,我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下:
在刚进公司那时,一向都是在惊慌的学****服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练****那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,之后一向重复加紧练****这个字。到了星期五我们新员工团体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!”心境好是快乐。是的,都说细微环节确定成败,许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不须要做多么多么大的事情,只要我们把自我工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了,就是一件很了不得的事了。考试之后,这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。