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酒店年度工作总结
酒店年度工作总结1
____年即将过去,崭新的一年正向我们走来,在这里我就一年的工作做一回顾总结:自从三月份任总接管以来,酒店经验了天翻地覆的改变。通过对酒店清产核资,处理废旧物品。投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造,使酒店面貌一新,供应给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感觉。给客人创建了家外之家。针对中心空调老化,漏水严峻等问题,放弃运用,重新安装分体空调,即节约能源,又解决了空调环保问题。针对客房异味,通过开窗通风得到了根本的改善。
二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅,新推出的招牌菜《运输河一锅鲜》,众口皆口碑。
酒店比较注意员工的精神文明建设,为员工创建了良好的生活空间,改造员工餐厅,增加了新的饮食设备,采纳分餐制。做到每餐对餐具消毒,制定了员工菜谱,为丰富员工业余生活,10月份举办了金秋联欢会,员工自编自排节目,各各闪亮登场,毫不逊色,11月初,酒店管理公司开展微笑大使评比和技能比武活动,涌现出各岗位能手和学****标兵。全部的这些,员工只能通过踏实仔细的工作来回报酒店。
我来前厅部工作一个月的时间,首次感谢领导赐予一个发展的平台,大堂副理这一职务,代表着总经理接受顾客投诉,并对内部投诉进行调查处理。每天不定时的对住客房进行探望,形式以电话探望和登门探望为主,对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。
前厅部即是酒店的销售窗口,在住房的淡季协作房务部,推出了一些实惠活动,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临。新推行的积分卡活动,凡入住8次免费赠标间房一间。这些实惠活动,得到了客人的一样认可,同时也使酒店得到了肯定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅接待是面对客人的第一窗口,呈现给客人的是具有良好的服务意识,娴熟的业务技能,客来有迎声,客走有送声,这些是我们面对每位客人的工作流程,前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,会议的胜利接待得到了领导的一样认可,然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历,但是还存有肯定的不足。
礼宾员是酒店一个重要的岗位,客人抵店后,行李员应主动上前向客人表示欢迎,将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必需非常当心,不行损坏行李;珍贵物品要让客人自己拿,客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候,带领客人到客房。全部的这些是为酒店带来了朝气和希望,酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的提高,将迈出争创四星级酒店的第一步。
在看到成果的同时,我们也深刻意识和体会到不足之处:
1、在服务上缺乏敏捷性和主动性;
2、前台读卡器老化,造成读卡错误,时常引起客人投诉;
3、个别员工对业务操作不娴熟;
4、礼宾员工作缺乏主动性,使得金钥匙服务标准,成为一纸空谈;
5、商务中心传真机不能正常运用,复印机老化,影响到商务中心的收入。
发觉问题,刚好解决,包括软件,硬件,我信任通过我们的努力,将迎来更加辉煌的一年。
____年工作安排
一、加强业务培训,提高员工素养:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要有干脆的面对形形色色的客人,员工的工作看法和服务质量,反映一个酒店的服务水准和管理水平,困此对员工培训是工作重点,进行接听电话语言技巧培训,接待员礼节礼貌和售房技巧的培训,礼宾员的工作流程的培训。
二、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,限制好成本。
商务中心做好各部门运用纸张的统计,用过期报表来打印草稿纸,住宿的员工督促节约用水、电,限制好办公用品。用好每一张纸,每一支笔,通过这些限制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售学问和销售技巧,提高入住率。
前厅部依据市场状况,主动推动散客房销售____年推出的售房积分卡很受散客的欢迎。接待员在酒店实惠政策的同时,依据当日入住状况,敏捷账务房价,散客有明显的增加,提高了入住率。接待员不仅要接待好,每一位进入酒店的客人,目的是:只要到前台来的客人,要想尽方法让客人住下来,争取更多的入住率。
四、留意各部门之间的协调工作
酒店是一支团队,部门之间的协调是很关键的,前厅部是酒店的中枢部门,它同餐饮、客房有着紧密的关系,如出现问题,我们都应主动和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,因为大家的目的都是为了酒店。
五、稳定员工队伍,削减员工的流淌性
工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员工认为你事一个信得过的领头羊,值得敬重的带头人。生活中多去关切他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,正确的劝服和引导。
六、“硬件”老化,“软件”补
俗话说:伸手补打笑脸人,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。通过一个歉意的微笑,我想客人会理解的。
七、做好客房备档工作
前台根据公安局的规定,对每个入住的客人进行登记,仔细执行公安局下发的通知,对每位住宿的珍贵物品进行提示寄存,做好各类报表的保管。
新的一年即将起先,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向客人供应优质的服务。贯彻微笑问好是我们的看法,躬身上前是我们的行动服务主题。
酒店年度工作总结2
首先营销部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的营销工作,拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创建经济效益。
依据年初的工作仔细的落实每一项,年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的营销部散客入住率为,我们加大商务客人的营销力度,探望重要公司签署商务协议,同时依据季节的不同制定不同的营销方案,有针对性的走访,比如旅游旺季,我们把地接较好旅行社仔细的回访与,12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们刚好的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平常在整理顾客档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新顾客,截止年底共签署协议454份。
___年9月份我到酒店担当营销部经理,___年10份酒店正式挂牌三星,这对营销部供应对外宣扬筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的营销工作。
随着网络的高速发展,网络的宣扬不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣扬能够让客人通过网络具体了解商大酒店,比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药高校,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,全部部门都能够仔细的协作营销部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作赐予了确定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。
一、对内管理
酒店拥有自己的网站,由营销部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣扬扩大影响力,并刚好精确的把酒店的动态、新闻发布出去,让的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
二、不足之处
,现在我们散客相对比较少;对会议信息得不到刚好的了解在接待工作中有时不够细致,在一些细微环节上不太留意,考虑的问题也不够全面。有时由于沟通的不刚好信息驾驭的不够精确;影响了酒店整体的营销与接待,在今后的工作要仔细细致,尽量避开,能够做到刚好的沟通,从而削减工作失误。
三、工作安排:
营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上,加大会议及旅游团队的营销工作,虽然酒店地理位置不很志向,但我们存在其他优势,因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其供应合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视,争取今年网络的入住率有一个新的提高,变更现有的工作方式,增加我们的商务散客的群体,提高顾客质量,加深顾客对我们酒店的了解,所以我们要加强营销部整体营销力气,提高营销水平,为保证酒店肯定的出租率和效益,客房的价格也应随行就市,依据淡、平、旺季,与不同的客源市场的特点,制定较为敏捷的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查,精确的驾驭旅游市场的信息和动态,以及其它酒店出租率分析竞争形势,给酒店供应精确的参考数据,调整酒店营销对策,提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争须要。同时依据旅游市场淡旺季做出相应的营销安排,提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通,同时建立新的顾客,积累会议信息在旅游淡季的时候,加强餐饮的营销力度,做好款待工作,确保服务质量。对酒店的网站重新设计,要具有商大酒店特色的网页。同时营销部要刚好精确对网页进行更新与维护,让的客人通过网络了解商大酒店。
最终我信任营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力帮助下,营销部今年的工作能够再上新的台阶。
酒店年度工作总结3
回顾这一年来的工作,有很多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、等重要客人。作为领班每天仔细地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的刚好出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。
一、变更工作方法:
部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点埋怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是实行简洁的责令其整改,而是具体记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的缘由,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避开类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个变更。
二、切实履实职责,完成上级交办的各项工作:
在工作中,我虽然只是充当一名一般领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简洁,假如将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细微环节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等简单疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,刚好发觉存在问题并刚好解决,力争将疏漏降到最低。
三、做好服务工作的同时关切员工,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
在日常工作中了解员工的特性,讲话方式,身体状况。避开因工作劳碌、身体状况欠佳等状况产生厌烦的心情从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而仔细的投入到工作中。
四、帮助主管提高员工对客服务质量,强化服务意识
对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实状况,确保新员工驾驭技能的同时,并且增加对客服务技能技巧。
20__年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力。