文档介绍：用户满意的理念与管理
章节目的:
分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求
消费形态的变化
消费形态的变化
生产导向
行销导向
顾客导向
Q:未来的年代是何种消费形态
顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价
Q:顾客认同的价格包括哪些项目?
何谓产品价格
高
低
顾客认知的价格
顾客认知的利益
高
价值等值线
章节目的:
了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同
顾客满意的新思维
售后服务的定义
透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时,提供更多的商品及服务,供客户选择,确保客户对商品的再购率
员工满意
赫兹伯格(Frederick Herzberg)提出激励员工的因素
保健因子(hygiene factor):指的是基本的因素,做到保健因子只能让员工降低不满意,不能提升员工满意度。
例:
□正常发放工资□旧设备更新
□改善工作环境□依计划加薪
激励因子(motivator):被满足时才能让员工满意。
例
□满足员工的工作成就 □让员工参与
□表扬员工的贡献□为员工制定生涯规划
□合理的奖金分配