文档介绍：广州市至达物业管理有限公司 国际单位&远景项目
突发事件培训
目录
1、培训的目的。
2、适用范围。
3、突发事件的定义。
4、突发事件的处理流程。
5、紧急应变处理预案。
1、培训的目的
1)为确保紧急情况发生时,客服部的物业助理、大堂前台文员能结合周边环境,预测在可能出现的问题,及时采取适当的应变措施,进行紧急处理。
2)进行相关教育训练,加强客服部人员对紧急情况的应变处理,以期紧急情况一旦发生时,有组织、有系统地迅速处置,使伤害损失降至最低。
2、适用范围
适用于管理区域发生紧急情况的应急处理及指导日常演练工作。
3、突发事件的定义
1)突发事件包括自然灾害、重大事故及治安刑事案件。
2)自然灾害指洪水、台风、地震、泥石流等灾害。
3)重大灾害指自然灾害以外的火灾、爆炸灾害、有毒气体泄漏灾害、油类灾害、电气管线灾害、交通事故、毒性化学物质灾害、建筑工程灾害、疫情灾害等。
4)治安刑事案件。
A) 治安案件是指公安机关和基层保卫组织依法对需要给予治安行政处罚的违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的行为和不够立为刑事案件的轻微违法犯罪行为,通过立案确认、进行查处的案件。
B) 刑事案件是指为了追究犯罪人的刑事责任而进行立案侦察或受理的案件。
4、突发事件应变处理流程
1)突发事件应变处理原则
A、快速反应原则:紧急应变小组接到报警后应在2分钟以内到达紧急情况事发现场。各紧急应变小组分组长接到紧急情况报告后,应在5分钟以内到达紧急情况事发现场,如休息时应在20分钟内到达现场。
B、统一指挥原则:发生紧急情况时,由紧急应变小组总指挥统一指挥(客服中心负责人)。各分组组长应服从指挥,积极主动做好各项工作。特殊的情况下,现场指挥员按以下顺序确定:职务级别最高、技术等级最高、年龄最长。应变小组成员须无条件服从总指挥及现场指挥员的命令。应变小组无法解决时应及时上报公司分管物业的副总经理或总经理处理。
C、团结协作原则:应变中心总指挥及现场指挥员作为紧急情况处理的指挥员,行使指挥权和处理权时,各级员工或个人不应干预。在指挥员作出紧急情况处理决定时,相关员工均应团结一致、紧密协作,配合指挥员处理好紧急突发事件。
2 )突发事件应变处理要点
A、遇有紧急情况时,要沉着冷静,机智灵活,高度警惕,正确分析,合理判断,根据问题性质按紧急变预案处置。
B、发现聚众闹事应立即报告,并在安全部门或公安部门的指挥下,迅速平息防止事态扩大。
C、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动,应英勇果断地抓捕罪犯,迅速报告公安部门处理,并注意保护现场。
D、遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位,不可视为捣乱或无理取闹,应及时报告直属主管处理,防止其扰乱有关秩序。
E、停电或有其它故障发生时,除立即报告上级外,应提高警惕,加强警戒,值班主管应通知各岗位人员重点加强大堂及主要出入口的守护,在照明未恢复及其它故障未解除前,要严格控制人员进出。
F、发现翻越围墙及其它非正常途径进入者,不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现,可将其唤至近前询问,如不听制止或企图逃跑,应扭送公安部门;如已逃跑,应密切注视其逃跑方向,并立即发出求援信号,报告有关人员追寻。巡逻岗则主动上前询问,并交公安部门处理。(安管部)
G、遇有车辆飞驰出入者,应记住车型、牌号,立即报告带班主管,迅速查找,弄清情况,以防意外。(安管部)
H、遇有外来人员进入特殊区域时,未接到通知时不得放行,要注意礼节,并立即报告值班主管,由有关部门出面协调和处理。(安管部)
I、当值助理及大堂前台文员,应提高警惕,坚守岗位,并记住报告人的相貌和衣着特征,询问其姓名、工作单位,正确分析和判断情况,报告直属主管予以处理。
3)、成立紧急应变小组
公司总经理为总指挥,客服中心负责人(分管物业的副总经理)、客服经理、客服副经理为副总指挥。各部门主任为各分组组长。
5、紧急应变处理预案
公司应根据常见突发事件制定紧急应变处理预案。我公司在2011年重新更新了《广州市至达物业管理有限公司——客户服务中心操作蓝本》其中第七章“紧急事件处理中有详细的操作流程指引”,有提及十五项常见的突发事件处理流程及处理程序。请各位同事多阅读了解和掌握。