文档介绍：酒店服务礼仪规范
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酒店服务礼仪规范
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:
1)着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿***袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2)仪容要大方,指甲要长修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
3)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
5)女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外楼,男女均不准戴有色眼镜。
6)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。
2、表情
表情是人的面部动态所流露的情感,给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1).要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2).要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人不受重视感。
3).要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4).要沉着稳重,给人以镇定感;不摇慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5).要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6).不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
3、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:
1).站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
2).酒店部分岗位人员站态要求。
A、大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
B、服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内),双臂自然下垂,男女可采用背手式。
C、柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:
A、坐在椅子上前俯后阳,摇腿翘脚;
B、将脚跨在桌子上或沙发扶手上,或架在茶几上;
C、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
D、趴在工作台上。