文档介绍：服务礼仪基本常识.
站姿.
(一)基本站姿
男子站立时,可并拢,也可双脚叉开与肩同宽。站累时,一脚可向后/向前撤半步,但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌,给人一种“劲”的壮美感。
女子站立时,可并拢,也可双脚叉开成“V”字形,膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。
(二)迎宾站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
(三)服务站姿
为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现一条自然的垂线。
坐姿.
(一)入座的要求
入座时,要款款走到座位前,转身后右脚向后撤半步,轻稳地坐下,只坐椅子的一半或三分之二,然后把右脚与左脚并齐。入坐后,人体重心要垂直向下,上身正直稍向前倾,头平正,下巴内收,脖子挺直,两肩放松,腰部挺起,双手自然放在双膝或椅子扶手上。
男子坐时如有需要,可交叠双腿,一般是右腿架在左腿上,但千万不可晃动足尖。
女子坐时双膝必须靠紧,脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。
(二)离座的要求
先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。
注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。
起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。
走姿.
走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范,因要受到诸多客观因素的影响和制约。,但从礼仪学的角度讲,行走时应步伐稳健,步履自然,不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。
男子走路:以大步为佳,应昂首、闭口、两眼平视前方,挺胸收腹直腰,上身不动,两肩不摇。身体重心稍向前倾,感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上,步态稳健,显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。
女子走路:以碎步为美,应当是头部端正,目光平和,直视前方,上身自然挺直,收腹,两手前后摆动的幅度要小,以含蓄为美,两腿并拢,碎步行进,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔。
忌:摇摆,奔跑,左顾右盼,双手乱放,几人成排行走。
蹲姿.
在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。
整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。
给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。
提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。
捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
手姿.
(一)引导及指示的手姿
横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。
直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。
曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。
斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。
以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
(二)递接物品的手姿
双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。
递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。
主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。
尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。
接取物品时,主要应注意的是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。
(三)敬茶的手姿
●敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。