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(售后服务)卡客户服务:.
壹卡通业务客户服务手册
(试行)
***通信XX公司
200911年月
目录
壹卡通”业务是***为集团客户提供的包含门禁、考勤、内
部消费、增值信息服务(如考勤账单、消费帐单通知等)等功能于内
的企业信息化解决方案。之上功能均通过非接触技术于RFID-SIM卡
上实现。:.
对集团客户:
-SIM卡具有传统壹卡通所不具备的高安全性。
,提升管理效率,灵活方便,客户感知
更好。
,且提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服
务。
。
对集团成员:
可于单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用,真1.”移动“壹卡通
。正实现“壹卡多用”
,且可对卡做相应的操作,如随时
查询卡内帐户余额等。
,用户不需多带卡片,使用方便。
RFID-SIM:RFID(射频识别),结合了RF(射频)功能的SIM卡。
SAM:(SecureAccessModule)是壹种具有特殊性能的CPU卡,用于
存放密钥和加密算法,可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、
解密运算,安装于终端机具中;
空中发卡/空中充值:“”壹卡通通过移动网络,企业管理员对员工
应用进行远程授权或充值。:.
密钥母卡用于存储通过***“壹卡通”管理系统生成密钥母卡:
的密钥,提供给集团客户使用,密钥母卡根据企业ID生成,不同的集
团客户具有唯壹的密钥母卡。如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行
二次洗卡,须通过密钥母卡进行。
用于和“壹卡通”终端机具:RFID-“壹
业务应用进行交互的具备非接触功能的设备,现阶段包括发卡卡通”
终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端;
洗卡:RFID-、卡内的壹卡通应用写入移动管理密
钥,替换掉初始密钥的过程;
集团客户中订购和使用“壹卡通”业务的员集团客户(成员用户):
工;
集团客户中负责管理“壹卡通”业务的管集团客户(企业管理员):
理员;
1、什么是***“壹卡通”业务?
答:***“壹卡通”业务是指将传统壹卡通的门禁、考勤、
消费等功能集成于壹张具有射频技术的RFID-SIM卡上。集团客户只
需更换壹张RFID-SIM卡,通过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、
俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能,真正实现“壹卡多用,
壹卡通用”。
2、壹个手机号码能够办俩张或多张RFID-SIM卡吗?:.
答:很抱歉,壹个手机号码只能办理壹张***RFID-SIM(即“壹卡
卡通”),壹张卡就能够实现考勤、门禁、消费等多种便捷服务和
优惠。
3、卡片坏了怎么办?能否挂失?若卡片遗失,能否补办新卡?
答:***“壹卡通”RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我
公司指定营业厅换卡即可,换卡后手机号码不变。如需挂失可到
个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂企业管理员、“壹卡通”
失处理,然后注销旧卡,办理新卡即可。
4、我的手机号码更换了怎么办?
答:***“壹卡通”RFID-SIM卡只能绑定壹个手机号码,请将原
业务到企业管理员处注销卡片应用有号码的***“壹卡通”
应用。且重新办理壹张新RFID-SIM”卡,再开启所需的“壹卡通
5、我的手机号码要过户给别人怎么办?
答:很抱歉,***“壹卡通”RFID-SIM卡暂不支持过户,我公司
于客户须知中已进行了明确,请谅解!
7、更换了“壹卡通”卡片后,会影响正常的通话或短信等功能吗?
答:更换“壹卡通”手机RFID-SIM卡,完全不会影响用户的正常手
机通话、短信、上网等业务的使用。
8、怎么样为我的RFID-SIM充值?
答:RFID-SIM卡的充值分为以下俩种情况:
1)RFID-SIMSIM卡话费充值和原有的卡话费充值语音话费充值:为
壹样,可通过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值;:.
2)“壹卡通”业务应用充值:需到企业指定充值机上进行充值,也
可由企业管理员进行空中充值。该业务的充值不会影响语音充值,
同时话费的消费和“壹卡通”业务的消费是区分开的,不能进行
互补互换。
9、如何使用***“壹卡通”RFID-SIM卡支付?
答:您可于自己企业内部使用“壹卡通”RFID-SIM卡支付,当工作人
员提示您刷卡时,只须您于POS机指定刷卡处轻刷壹下即可。
10、***“壹卡通”RFID-SIM卡余额有效期限制吗?
答:***“壹卡通”RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员
企业端管理系统上设置的。因此余额有效期请于移动“壹卡通”
咨询企业内部管理员。
11、支付时如因收银员误操作,多扣了卡内资金怎么办?
答:消费机上能对上壹次操作进行撤消,退仍你的金额。
12、为什么我到有的地方消费,POSIC机提示卡无应用?
答:因为你使用的是***“壹卡通”消费应用,该应用只能于企
业内部进行消费。
13、当下哪些营业厅能够办理***“壹卡通”业务?
答:现暂时不能于营业厅办理,如需使用***“壹卡通”业务可
平先和***客户经理联系,客户经理于***“壹卡通”
平台的帐号密码,即台为企业注册,且授予企业登录“壹卡通”
可进行办理。
14、我的手机为什么不能够使用***“壹卡通”RFID-SIM卡?:.
答:目前部分品牌和型号的手机无法支持RFID-SIM卡所有功能,申
请业务前请和***客户经理确认您的手机型号是否支持。
有什么区别?15、***“壹卡通”RFID-SIM”卡和传统“壹卡通
1、于使用上
传统“壹卡通”移动“壹卡通”
只限于壹家公司或单位使用,无法进移动“”壹卡通可于您的单位、住宅
行语音通话小区、俱乐部等多家单位使用,真正
实现壹卡通用,同时结合手机使用具
有语音功能,便捷通信
,用户见不到卡内信是壹张“盲卡”用户可通过手机菜单查询卡信息,且
息,也无法对卡进行操作可对卡做相应的操作
移动“”sim壹卡通业务用壹张移动
市面上的门禁或考勤系统往往功能卡集成门禁、考勤、内部消费等功能,
单壹,单位内部客户持有的卡种类繁减少了持卡数量,由于手机是个人随
多,不能相互通用身携带必不可少的用品,使用和手机
紧密结合的移动“”壹卡通业务,将
给客户带来极大的方便
2、于服务上
传统“壹卡通”移动“壹卡通”
门禁或考勤系统单独存于,不能统壹有统壹的管理平台(或单位自身的后
进行管理,功能上存于缺失台管理系统)可对门禁、考勤、消费
等系统进行统壹管理:.
门禁或考勤系统于售后上往往存于移动“”“保姆壹卡通业务有完善的
升级困难,如需增加功能需要更新系式”售后服务,功能定制简单,升级
统,投入大量的人力物力简便,节约企业管理成本
功能固定,使用单壹,局限性大。应功能丰富,使用面广泛,应用模块及
用模块和设备单壹匹配,无法满足众设备可根据单位需求进行二次开发应
多需求用
3、于管理上
传统“壹卡通”移动“壹卡通”
存于转借他人或代替打卡的情况手机的随身性可有效杜绝代打卡或卡
转借他人的漏洞
无移动通信网络支持,不能空中发卡、支持空中发卡和空中充值等,提升管
充值等理效率,灵活方便,客户感知更好
企业系统录入信息比较复杂企业可通过员工通讯号码进行系统登
记
4、于安全上
传统“壹卡通”移动“壹卡通”
传统“”M1采用壹卡通RFID-SIMCPU卡,且支持双向认卡是
(Mifareone)卡,易被破解克隆,证,具有M1卡所不具备的高安全性
用户信息的安全性得不到保障
丢失后,无法挂失,只能由厂商提供丢失后可通过移动服务热线,使用密
新卡进行更换,较为不便码进行通信挂失停机,防止他人盗用。
于移动公司指定营业网点进行补卡,:.
轻松更换,方便快捷
仅为壹张卡片,易忽视,易丢失手机更容易引起使用者关注,且随身
携带,不容易丢失
“壹卡通”业务资费包括:
卡、“壹卡通”企业端管理系统软硬件、设备费:RFID-SIMIC卡、
终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。
集成费:施工建设、系统调试、客户培训等壹系列费用。
各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收
费方式,可壹次性收取或分期收取。
服务费:集团客户使用“壹卡通”业务各项功能需支付的服务费,
3-5/月/人,该费用不能和语音话费的费用互补互换。元:.
壹线客服包括***集团客户经理、10086热线、营业厅和网
站,主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨
询和故障申告。且派单到关联部门。
:
二线客服包括全国统壹的400服务热线(400-1008-688)、中国移
个人服务系统、集成商驻地团队、厂家驻地团队。其中动“壹卡通”
400热线及网站由重庆移动公司负责维护。
二线客服主要负责解决***集团客户经理、10086热线、营
业厅、网站及集团客户的咨询和报障,提供7*24小时服务。
现场服务时限:现场维护人员24小时内赶到市区客户现场,48
小时内赶到远郊客户现场,72小时内解决问题。
客户向壹线客服(包括10086客服热线、营业厅、移动公司客户
经理等)进行业务咨询或投诉,且由受理方负责回复客户。
壹线客服接到客户的服务要求后,若能够解答,则直接回复给客
户;如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因,则派工单到关
联部门解决;如果判断为“壹卡通”业务问题,则电话转接或登录合
作伙伴投诉工单平台转给***“壹卡通”业务二线客服人员。:.
二线客服人员对壹线客服的工单进行处理,若能够直接解答,则
直接回复、记录,且将结果回复给壹线客服。若不能直接回复,则将
工单转给后台技术支撑人员处理。问题解决后,二线客服做好投诉处
理记录,同时将结果回复给壹线客服。
二线客服工单处理流程:
二线客服人员接到移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网
站及集团客户的咨询和报障后,如果能够解决的,则直接回复对方。
如果是直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。
如遇疑难问题无法直接回复,则提交后台关联支撑部门解决,且
告知客户问题解决过程,得到结果后负责回复客户或壹线客服人员,
如需提供上门服务的,通知驻地团队负责上门解决客户问题。
客服分类职责负责方
业务受理
资费问题
业务内容、流程、功能、使用方法各省公司集团客户经
壹线客服介绍理、10086客服热线、
常见业务故障解决营业厅、网站
故障初步判断及分拣
申告受理
壹线客服无法解决的关联问题处
二线客服
理热线、***“壹400:.
上门处理故障或提供其他服务卡通”个人服务系统、
门禁、考勤、充值、消费、发卡等驻地团队、厂家驻地SI
终端使用方法介绍、功能,产品故团队
障处理
售前环节需求调研、现场调研、现
场施工、验收等各个阶段中碰到的
问题处理
-SIM卡服务流程
挂失流程
1、客户提出挂失请求
2、企业管理员受理客户请求
3、企业管理员登录“”壹卡通业务管理系统发起挂失,然后
系统对请求进行验证,验证通过则进入下壹步,否则通知
用户挂失失败,结束挂失流程
4、“”壹卡通服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态,且
将用户写入黑名单
5、“壹卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统
6、企业通知用户挂失成功
解挂流程
1、个人向企业管理员提出解挂请求
2、企业管理员登陆“壹卡通”服务系统为用户进行解挂操作:.
3、“”壹卡通服务系统对请求进行验证,验证通过则进入下
壹步,否则通知用户解挂失败,结束解挂流程
服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统,4、“壹卡通”
同时通知用户解挂成功
补换卡流程
1、个人客户请求换发新卡
2、***“壹卡通”业务管理人员受理请求
3、对用户请求进行验证,如果验证通过则进入下壹步,否则
通知用户补卡失败,结束处理。
4、如果用户于补换卡时携带了原卡,且原卡数据可读,则“壹
卡通”业务管理通过发卡终端将用户原卡数据进行备份,
否则直接进入下壹步。
5、“”RFID-SIM卡中的企业壹卡通业务管理员作废用户原有
子应用
6、“壹卡通”业务管理员通过发新卡流程为成员重新发卡
7、如果原卡数据已备份,则根据需要将原卡中的数据重新写
回新卡中,否则直接将“”壹卡通业务系统中的关联数据
写入用户新卡中
应用删除流程
业务1、用选择STK菜单中的应用删除操作,且输入“壹卡通”
服务密码:.
2、“”壹卡通业务系统对用户请求的有效性进行验证,如果
验证通过则进入下壹步,否则通知用户应用删除失败,结
束处理,“”壹卡通业务系统通过空中方式删除用户
RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用
注销流程
1、用户发起注销请求;
2、管理人员受理请求;
3、对用户请求进行验证,如果验证通过则进入下壹步,否则
通知用户注销失败,结束处理;
4、“”壹卡通业务系统判断卡中是否有余额信息,如果有则
需先进行余额的处理;
5、“壹卡通”业务系统删除卡片的个人化数据;
6、如果注销成功,则将用户信息写入黑名单,且通知各应用
子系统,同时通知用户注销成功。
客户可通过***客户经理、10086客户服务热线、营业厅等
服务渠道反馈二线客服的服务问题。