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(售后服务)服务质量管理
规范的影响对顾客满意:.
服务质量管理规范对顾客满意的影响
Liyin金
439-6302-735,韩国多马东,西区,太田,
工商管理系,培材大学,太田,302735,韩国
******@
翻译者
2007级汽车服务工程
312007080308121
蒲菲
摘要
这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为
了这些目的,笔者调查了前因和服务于酒店服务产业体系的结果。五个因素(可
靠性,保证性,有形性,移情性和响应性)被确定具有潜于影响的服务体系和服
务性能。结果表明,服务输入(保证性,移情性和响应性)和服务系统的直接关
系。数据仍显示,有形资的服务体系和客户满意度有强大的、积极的、直接的影
响关系。顾客满意度和重复使用有稳固的关系。此研究仍对服务质量管理结果的
影响进行了讨论。
关键词:服务体系,客户满意度
Ⅰ.导言
本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾
客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力,是使客户满意度的
壹个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现,是影响顾客忠诚的最可行:.
的手段之壹(Reichheld,Saser1990Anderson1994)。忠诚的改进是年等博士,
提高财务表现,且于实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标(Anderson等,
1994;Heskett,1994)。
近年来,服务运营管理(高官)壹直被誉为未来的建设的来源,维持且赢得
竞争优势。壹个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的
影响(Greising,1994;Rust,1995;Zeithaml,1996。)。虽然许多实证研究探讨
了企业之间的生产性能和表演环节,对关系不存于类似的研究于文献服务操作。
本文的结构如下:首先,结构性能和服务质量管理是从运营、营销、管理科学文
献发展。论文结构之间的关系和客户满意度和忠诚度进行了探讨。市场运营,市
场营销,管理科学文献综合构成了服务质量体系的概念和性能模型的基础上选定
的业绩成果,研究用于收集数据和测试方法的研究模型描述下,随后的讨论的结
果。最后,调查结果及未来研究方向的管理意义进行检查。
Ⅱ.理论背景
能够被定义为壹个整体的管理理念,于组织中所有的服务功能不断完善努SQM
力,它才能实现,如果服务质量的概念是利用从提供服务的售后服务。SQM的做
法已经被记录于测量研究,以及于广泛的调查了那些㎡实践的关系取决于各种因
人。(素的研究。实践中确定的SQMParasuramanet1985)和赫斯克测量的研究
年)。作为功能区的界限越来越模糊,有壹个理解和业务服务特等壹览表。(1994
的性能或服务质量的综合办法。
A:决定因素和服务系统的性能结果
于服务领域,服务效能的重点是服务质量,或服务绩效评价。对于十多年来
的定义和服务质量的测量已占据了服务营销文学的突出位置。1985年,:.
埃塔尔。(Parasuraman1985)提出了服务质量的概念模型。随后,他们制定了服
务质量的测量,评估客户的期望和服务质量测量模型(称为SERVQUAL)。
等人的带动了五个主要方面的服务质量鉴定研究:(Parasuraman1)可靠性(能
够履行承诺的服务,可靠地,准确地),(2)保障(员工的知识和礼貌和能力传
达信任和置信度),(3)有形性(物理设施设备,人员和宣传材料的外观),(4)
同情(提供的关怀,注重个性化的客户),(5)响应的意愿{帮助客户提供快捷的
服务)。这五个方面,可靠性被认为是最重要的客户,最重要的有形资产(Zeithaml,
1990;Berry,Parasuraman,1991;;Parasuraman,1995年等
年):
其中五项服务方面的定义审查表明,可靠性是最密切关联的服务质量体系,
因为它是和该服务的可靠性和准确性的问题。
尽管SERVQUALBabakus,的普及,其作为衡量服务质量的使用已受到质疑(
年)。几乎没有,如果有的话,Boller,1992;Cronin,Taylor,1992;Teas,1993
理论或经验证据来支持作为衡量服务质量的基础上对服务期望的服务认知差距
的关联性。CroninTaylor(1992)已成功地认为,这种混淆满意的服务质量和态
度运作。这不可是失效SERVQUAL的项目有用的服务质量,发展替代措施,克服
概念化为分数差异服务质量关联的问题(Cronin,Taylor,1992Brown年,等人,
年。)。1993
虽然SERVQUALParasuman的最初目的是作为壹个通用的衡量服务表现(等,
1985),后来的研究表明,SERVQUAL的项目必须进行定制,以服务设置问题之间
的服务质量和业绩成果的关系也壹直是于服务质量管理文学的兴趣焦点
(Carman,1990;FinnandLamb,1991;Brown.,1993)。壹些研究已经表明,服等人:.
务质量和企业之间的联系既不是简单的表现也不简单(Zahorik,1992
年;Greising,1994)。其他研究均集中于服务质量和效益之间的中间环节
等。,(Zeithaml1994)。例如,CorninTaylor(1992)发现,他们的表现为和
基础的服务质量的衡量标准是客户满意的前提和顾客的满意度对购买意愿产生
了较强的影响力超过了服务质量。

壹个系统涉及壹个组织的资源利用提供有价值的东西。的服务体系是根本,
以服务生产的所有活动。该服务系统介绍了线路的数量和服务设施(Krajewski,
里茨曼,2002年)的安排。服务体系服务投入和产出。服务体系要精心设计,使
他们能够使用,以满足客户的多种需求。
就本研究的目的,“”客户满意是指客户的满意程度尽可能提供的产品质量
的定义为合格和服务的能力,了解他们的问题上。再次,于这项研究中“表演”
水平的服务规范,于服务端到达。
于服务质量管理,必须保持着非常密切的客户满意度的关系,为了既要识别
客户的需要和接受反馈必要的公司,如果它是既要了解于何种程度上已经于满足
客户的要求成功,从而启动了关联的改进活动。
满意度于历史上壹直确定为客户忠诚度的主要驱动力。顾客满意程度可能很
重要,但它不能解释所有的客户忠诚度的方差。
正如Zeithaml1988)的定义,感知价值是消费者对某壹产品或服务等人(
于收到什么特定的见法,什么是基于效用的总体评价。这是权衡收到效益和成本。
对平均端链的基础上,值被假定为更高级别的抽象。这是更加个性化和个性化服
务的满意度比定语。类似的研究关于服务品质对知觉价值有正向的影响(Sirohi:.
年),良好的定语服务系统能提高消费者被察觉感知。等人,1998;Sweeney,1999
Ⅲ.研究假设
服务质量是壹个主观的概念,即如何理解客户认为有关服务质量是必不可少
的有效管理的性质。1985Parasuraman1985)提出了服务质量的概念模等(年,
型。随后,他们制定了评估客户的期望和感知服务质量的服务和零售机构服务质
量,计量仪器(叫作SERVQUAL)。的。这五个维度(可靠性,保证性,有形性,
移情和响应),可靠性被认为是最重要的客户,最重要的有形资产(Zeithaml等
人,1990Berry,Parasuraman,1991)。年,
Zeithaml1996等人年所提供的观念,改善服务质量能够增加对客户有利的
部分行为意图具有较强的经验性的支持。这些发现提供了理论依据五个假设。
H1:可靠性正面影响服务体系。
H2:保证服务体系有正面影响。
H3:有形的服务体系有正面影响。
H4:移情正面影响服务体系。
H5:反应积极影响的服务体系。
客户服务是壹个重要的酒店业竞争的重点。客户服务系统依赖壹个服务公司
的战略能力,以确定其客户的要求和其承诺,以满足这些要求(Powel1,1995年)
的程度。客户服务体系使企业能够,主动征求客户的喜好和需求信息,然后变得
更加敏感。
有关该服务系统的决定,必须具有竞争力的优先事项和本组织的能力,获取
必要的资源,支持他们(Krajewski,Ritzman,2002年)相壹致。开发壹个客户
驱动的服务体系和企业战略或开始投入服务,负责协调该公司于其核心竞争力和:.
服务性能的所有目标的。
洞察获得了建立和客户也能够被用来提高效益(顾客满意)和效率紧密合作
关系的结果。当企业达到这样的亲密程度和他们的客户,它变得越来越竞争对手
难以干预(Stank2001,Frohlich,Westbrook2001)调查了最后执行各种客,等,
户服务系统的同步效果。优质的服务体系,应有助于生成新客户,增加重游(Rust
等.,1995).。顾客满意是顾客感知程度,他们收到的产品和服务价值超过价格付
出更多。客户的满意是越来越被见作仅仅是于提高客户忠诚度的第壹步,可能不
足以影响到了底线(Anderson1994;。Jones,Sasser,1995;Reichheld,1996)。等,
顾客满意和服务公司业绩已被证明会对认知态度和再购意愿等重大而积极的影
响,(Anderson.,1994;Yongdahl,Kellogg,1997).。于这项研究中,客户满等人
意度的措施包括保留,价格价值,质量,客户忠诚度。这些发现为我们的假设提
供了理论依据。
H6:正面影响的客户服务体系
H7:客户满意度影响客户重用
Ⅳ.研究方法

为每个构造模型中的尺度下发展进行测量,通过壹系列的步骤。从文献的基
础上得出的措施,服务质量(Parasuraman1985;Zeithaml1990等人,年等人,
年;Beny,Parasuraman,1991),服务体系(Stank等
人.,2001;Frohlich,Westbrook,2001;Rustetal.,1995),客户满意度(Anders0n
等人.,1994;Jones,Sasser,1995;Reichheld,1996),重用(Anderson等
人,1994;Yongdahl,Kellogg,1996)被绘制。对模型结构的五个测量指标所使用的:.
调查问卷。

壹旦项目被指定为每个建设(通过-文学和管理人员讨论审查)的初始设置,
预测试和试验测试,以确保发生的初始计量秤分别为可靠和有效,可确定。他测
试和试点测试是于规模化发展进程中的重要步骤。
家酒店的回应。有缺失值个案其后被丢弃的形式分析,于收集5134个回应,
%的人原先接触导致可用数据库。
正如于表1可见,所有规模超过了
(Nunnally,1978;Carmines,Zeller,1979).可接受的最低水平。测量的有效
性评估模型的进壹步推断使用验证性因素分析(CFA)的方法。终审法院的主要
优点是能够测试收敛和区别效度
(Anderson,Gerbing,1988;Pedhazur,Schmelkin,1991).证据的测量尺度。通过检
查,这是主要的潜于的因素负荷量的指标上完成构造。
所有已经足够,(Nunnally,1978)。终审法院进行核实
测量模型。结果方案表1,测量的模型整体拟合良好(χ2=,自由度=10可
证明性的自由度=,χ2/=,RMR=,CFI=)。所有指定的
因素负荷量非常显着,这表明于每个构造良好的收敛效度的措施。为省略路径的
有效性判别测试中没有发现重大交叉项目。良好的会聚效度和区分效度指标是结
构。于这些成果的基础上,我们总结出对每个建设项目的分数。平均,标准偏差,
关联系数矩阵如表2所示。
表格1
结构最后αRMSRχ2P
:.





---
---
表格2
34678
可靠性
保证性








Ⅴ.结果

数据分析包括俩个主要步骤:数据仍原工艺和结构的关系分析采用结构方程
模型(SEM)方法。数据仍原过程中旨于减少于该模式的研究样本量之间的比例
和参数估计方面的变量和研究型向管理数字参数的个数(Hair,1998)。全部等人
进行了扫描电镜分析,采用关联的输入和最大似然法矩阵线性结构。指数所用的
适合本研究测量模型估计的比率自由度,(拟合优度指数:比
大),AGFI(拟合优度指数;),调整后的均方根误差近似
≥(RESEA;<),比较适合度指标()。这些拟合指数均入选,是因为
他们的能力来调整模型的复杂性和自由度。
表3给出了整体模型拟合和各研究假设的考验。如图所示,于全模型(结构
和计量模型)的结果表明拟合指数:C2=,自由度=12,可证明性水平的:.
=,χ2/df=,RMR=,GFI=,AGF=,NFI=,
CFI=。这些剂量合适的指标不能满足符合条件好榜样,所以于结构方程的
改进的余地。于本研究中,修正指标是用于模型的改进过程。每次修改关联指数
()是壹个预期的参数变化值(Joreskog,Sorbom,1989)。这壹措施多少参
数是壹个有望改变于正或负的方向,如果它被释放。
为了获得更好的信心,该模型的有效性,修改程序提供的征象由线性结构也
被考虑。,我们找到了新的路径(有形“->客户满意度),且于修改模型模
型的改进。如图所示,于全模型(结构和计量模型)的结果表明拟合指数:χ
2=,自由度=母语,可证明的水平=,χ2/=,RMR=,
GH=,AGFI=,NFI=859,CFI=。意义能够被评估的基础上的112
个差异(=-)俩模型(initia11)和1〜2模型,提出模式
分布和单自由度(I=12-11)的使用。。水平临界值

假设检验的结果方案表3r=,p关于服务系统可靠性的影响且不显着(
值>)。因此,H1r=,p为不支持的数据。对服务效果保证体系为显着(
值<)。因此,氢气是由数据支持。该系统对服务效果不显着有形性
(t=,p>)。因此,H3值的是不支持的数据。移情的作用是对服务系
统的显着(r=,p<)。因此,H4值的是支持的数据。对服务的影响反
应体系显着(t=,p<)。因此,得到了H5型数据。服务体系,发现影
响客户满意度呈正关联(r=,p<)。因此,香港:由数据支持。顾客值
满意的影响出现积极使用可再生能源关联(r=,p<)。因此,H7值型
得到了支持。最后,新的路径(有形->客户满意度)是于p<=)。显着(:.
平等机会的客户。有形性是壹个重要的竞争重点于快餐行业,特别是“见得见的”
这项研究的结果表明,保证,同情和响应影响了快餐店的服务体系。所建议
的服务利润链(Heskett1994等,年)和客户接触理论,顾客满意的影响重用。
表格3
路径值
可靠性→服务103
体系
保证性→服务
体系
有形性→服务
体系
移情性→服务
体系
响应性→服务
体系
顾客满意→服
务体系
顾客满意→重
用
新路径:有形
性→顾客满意
Ⅵ.结论
服务组织,为消费者创造价值的通过性能。增加对服务质量的重视突出了服
务因素(保证,同情和响应)的重要性。另壹项研究的目的是确定申请服务的运
作原理和常用的消费品工业服务环境的满意度研究中使用行动措施的基础。者认
为,保证性,有形性,同理心,和响应,除了可靠性,有形性,于SERVQUALS被
发现有壹个正面的服务体系产生积极影响。同样重要的是,服务体系,发现有壹
个复用积极的影响。于这种启发式算法,我们发现和有形资产和客户满意的新路
径。研究结果已于管理和研究产生了影响。从管理角度来见,管理者能够建立早
期预警系统的基础上持续测量SERVQUALS顾客感受,使管理能够采取适当的补救:.
行动时,这些方面是以下任何壹个可接受的水平下降知觉。
SQM的是证明是壹个追求服务质量方面的服务体系的有效。更重要的是,调
查结果表明,中介服务体系的服务质量之间的关系结构和客户满意度和重用。有
如此,解释时,应考虑其调查结果的研究有壹些限制。我们的模型且没有考虑到
个别级别的变量,也可能产生影响。