文档介绍：该【酒店前厅管理规定目录 】是由【xyf0807】上传分享，文档一共【34】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店前厅管理规定目录 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。CKBOODwasrevisedintheearlymorningofDecember17,2020.
酒店前厅管理规定目录
酒店前厅管理制度目录
岗位职责:
工作流程:
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
(保险箱的使用)……………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
前厅岗位职责和工作内容
前台主管岗位职责:
[直属上级]:总经理、运营总监
[直属下级]:前台服务员、
[岗位职责]:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]:
日常服务和经营管理工作
包含前台服务员的全部工作内容。
协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。
控制客房达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归,超过职权范围及时请示运营总监。
主动征询和收集客人意见和建议
根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品耗损。
检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。
负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
负责酒店日常巡视确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、过道、餐厅)。
按规范做好交接班工作,并及时落实交接。
完成上级指派的各项任务。
行政管理工作:
按照运营指派分工,完成相关的行政管理工作。
负责前台客用印刷品、客用物品,大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算,制作相应报表交店长审核。
负责宾客意见调查,相关测评表格,按时要求上报运营总监,并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查,每月提交质量检查报告交运营总监。
负责根据业务情况和人员调配,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。
负责按时限要求对宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管
根据运营总监的要求,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
前厅人员岗位职责:
[直属上级]:前台主管
[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项
[工作内容]:
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店客人的资料。
做好传真的收发、预订确认工作。
按规定程序提供客人留言服务。
负责办理客人离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
住店客人提供各项商务服务。
为客人提供使用保险箱业务。
为住店客人提供物品租用服务。
为住店客人提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。
负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。
做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
负责制作酒店的营业日报。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定开展催帐工作。
职位任务—TasK1
电话接听和转接
步骤-Steps
标准-Standard
·左手接听电话
·三声铃响内及时接听电话
·前台标准接听用语“您好!提香格调前台。”
·耐心聆听客人提问和需求
·及时记录有关信息
·及时回答客人的询问
·确认来电者报出的房号/分
机号“(203房间/分机)请稍等。”或者:
·查询和核对住店客人姓名和房号
·在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
·及时转接电话
·告诉来电者电话暂时无人接听
·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”
·询问客人是否需要留言转告
·礼貌道别
“先生/小姐,再见”
·“您如需帮助,请来电,再见”
提示-Tips
了解电话系统各项功能
-话言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。
-调节好情绪,面带微笑。
-适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人。
-在白天客人直接报出房号/分机号,可直接转接。
-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
-对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。
-留言记录必须及时告诉住店客人
-让客人先挂电话。
前台服务标准
职位任务—TasK2
散客预订
步骤-Steps
、确认预订
标准-Standard
·问候客人
电话预订:“您好,提香格调前台”。
上门预订:“您好!先生/小姐”。
·询问客人的姓名
·接受预订信息
到店日期和入住天数,房型和间数
·立即查询电脑客房流量
·决定是否接受预订
·适时使用《预订等候单》
·及时答复客人或者及时回复传真
及时确认CRS预订信息
·确认房价
。确认联系方式
·记录保留时间,一般为下午18:00
·客人全名
·到店日期和入住天数
·房型、房数和房价
·保留时间(18:00)
·联系电话(手机)
·礼貌道别
·“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”
·完整填写《散客预订单》
·在电脑系统中及时输入预订
提示-Tips
语言亲切
面带微笑,目光注视
-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
-填写预订单
-可根据房型和日期查询
-单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。
-在暂时无法满足预订时使用
-完整记录客人预订需求
-如果没有客人所需的房型,向客人推荐其他房型。
-询问客人是否协议公司及公司名称。
-执行酒店规定的房价权限。
-尽量让客人留下移动电话。
-客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明
-确保预订信息的准确无误
-与客人确认到店时间,便与核实客人是否到店。
-与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认
-用姓氏称呼客人
-让客人先挂电话。
预订单上注明交签名。
-团队可填写《团队预订单》
职位任务—TasK2
散客预订(续)
步骤-Steps
标准-Standard
·电话联系
·提供问讯和指引
·按照日期存放各类预订单
·查询预订记录
·更改预订记录
·复述更改内容
·保存更改或取消后的《散客预见订单》
·根据更改后的日期保存
提示-Tips
可在下午或保留时间前向客人询问
-记录相关确认信息
-在夜审完毕后,取出当天的预订单并与电脑核对。
-要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要
-取消的《散客预订单》保存在前台指定地点
职位任务—TasK3
参观房间
步骤-Steps
准备工作
标准-Standard
·查询相关VC房
·制作房卡
·将被参观房间告知前台
·注意行为规范
·随时介绍服务设施和周边环境。
·语言亲切,态度诚恳
·记录信息或办理入住/预订手续
·礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临。再见。”
·前台及时通知客房检查
·客房发现问题及时通知前台
更改房态
提示-Tips
由前台主管以上的人员带领客人参观房间。
-未经总经理同意不得擅***照。
-适时向客人推荐
-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑