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(工作计划)客户服务的
工作计划:.
1)回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(并将回访记录以周报、月报的
形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访
过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的
服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,
并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形
式的生日祝贺。
3)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案管理要求项目、单据齐全,并且要
求能按多种方式检索,比如:按日期、按姓名等。
4)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购
买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,
并就各种分析提出建设性意见。
5)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊
会等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目
标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客
户知识讲座、客户联谊会等)提高忠诚度,建立充分了解、:.
充分信任的客户关系。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态
度来协助处理客户投诉。:.
客户档案管理流程:
1、收集客户档案资料
建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料,
以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方
面:
(1)有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、
电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、
能力、经历背景等,这些资料是客户管理和起点和基础,需
要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。
(2)关于客户特征方面的资料,主要包括所处地区的文化、<br****俗、发展潜力等。其中对外向型客户,还要特别关注和收
集客户市场区域的政府政策动态及信息。
(3)关于客户周边竞争对手的资料,如其对他竞争者的关注
程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产
。品的市场流向,要准确到每一个“订单”
(4)关于交易现状的资料,主要包括客户的销售活动现状、
存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
2、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的,客户档案资料就会不断的补充、增
加,所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销
的运作程序,可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活
页装卷。:.
第一部分,客户基础资料,象客户背景资料,包括销售人员
对客户的走访、调查的情况报告。
第二部分,客户购买产品的信誉,财务记录及付款方式等情
况。
第三部分,与客户的交易状况,如客户产品进出货的情况登
记表,实际进货、出货情况报告,每次购买产品的登记表,
具体产品的型号、颜色、款式等等。
第四部分,客户退赔、折价情况。如,客户历次退赔折价情
况登记表,退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目录并编号,以备查询和资
料定位;客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。
3、建档工作有三点值得注意:
第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息,
是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因
此,档案的建立,除了客户名称、地址、联系人、电话这些
最基本的信息之外,还应包括它的经营特色、行业地位和影
响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意
向等这些更为深层次的因素。
第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必
须深入实际,那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档
案的做法是最要不得的。
第三、对已建立的档案要进行动态管理。:.
“麦凯66”客户档案管理表格
日期________________
最新修定时间________________
填表人________________
客户资料
1
姓名________________昵称(小名)________________
2
职称________________
3
公司名称地址________________
4
电话(公)________________(宅)________________
5
出生年月日________________出生地________________
籍贯________________
6
身高________________体重________________
身体五官特征________________(如秃头、关节炎、严重背部
问题等)________________
教育背景
7:.
大专院校名称________________
毕业日期________________学位________________
8
大学时代得奖纪录________________研究所
________________
9
大学时所属兄弟或姐妹会________________
擅长运动是________________
10________________课外活动、社团
11________________如果客户未上过大学,他是否在意学位
其他教育背景________________
12________________退役时军阶________________兵役军种
对兵役的态度________________
家庭
13________________配偶姓名________________婚姻状况
14________________配偶教育程度
15/活动/社团________________配偶兴趣
16________________结婚纪念日
17________________是否有抚养权子女姓名、年龄
_______________
18_______________子女教育
19________________子女喜好:.
业务背景资料
20________________客户的前一个工作
公司名称________________
公司地址________________
受雇时间________________受雇职衔________________
21________________在目前公司的前一个职衔
职衔________________日期________________
22________________在办公室有何“地位”象征
23________________所任职位参与的职业及贸易团体
_____________
24________________是否聘顾问
25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
________________
26________________原因________________关系是否良好
27________________本公司其他人员对本客户的了解
28________________关系性质________________何种联系
29________________客户对自己公司的态度
30________________本客户长期事业目标为何
31________________短期事业目标为何
32客户目前最关切的是公司前途或个人前途
________________
33________________为什么客户多思考现在或将来:.
_______________
特殊兴趣
34________________客户所属***
35________________政党________________参与之政治活动
对客户的重要性为何________________
36________________如何参与是否热衷社区活动
________________
37________________是否热衷________________宗教信仰
38(如离婚对本客户特别机密且不宜谈论之事件
等)________________
39(除生意之客户对什么主题特别有意见
外)________________
生活方式
40(目前健康状况)________________病历
41________________所嗜酒类与份量饮酒****惯
________________
42________________如果不嗜酒,是否反对别人喝酒
43________________若否,是否反对别人吸烟是否吸烟
__________
44________________晚餐地点最偏好的午餐地点
________________
45________________最偏好的菜式:.
46________________是否反对别人请客
47________________喜读什么书嗜好与娱乐
________________
48________________喜欢的度假方式
49________________喜欢观赏的运动
50________________车子厂牌
51________________喜欢的话题
52________________喜欢引起什么人注意
53________________喜欢被这些人如何重视
54________________你会用什么来形容本客户
55________________客户自认最得意的成就
56________________你认为客户长期个人目标为何
57________________你认为客户眼前个人目标为何
客户和你
58与客户做生意时,你最担心的道德与伦理问题为何
______________
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任
________________
如果有的话,是什么________________
60客户是否需改变自己的****惯,采取不利自己的行动才能配
合你的推销与建议________________
61________________客户是否特别在意别人的意见:.
62________________是否道德感很强或非常以自我为中心
_________
63________________在客户眼中最关键的问题有哪些
64________________客户的管理阶层以何为重
客户与他的主管是否有冲突________________
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解
________________
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案
________________
其他注意事项
客户投诉处理流程:
1、售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到客服部,
由客服部进行协调跟踪处理;
2、客服部收到投诉后,应及时填写《客户投诉处理表》,由
客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结
果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
4,促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理,促进客户关系,丰富
会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行车主会员
制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车
品牌的认同,也是实行长期客户关系管理的必要手段:.
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