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(目标管理)质量目标的建
立与存在的问题分析:.
质量目标的建立和存于的问题分析
SO9001::“最高管理者应确保于组的
织的关联职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所
需的内容(
。a)。质量目标应是可测量的,且和质量方针保持壹致”
对于本条款可从以下几方面理解:
(1)体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规要求。
(2)体现持续改进的思想,目的是增强顾客满意。
(3)建立于质量方针的基础上,是对质量方针的落实和展开,但不
是机械地——对应,要根据质量方针提供的框架来制定。
(4)必须包括满足产品要求(指产品固有特性)所需的内容,即产
品的具体质量标准。
(5)质量目标应该是可测量的,包括定量或定性的目标要求,可测
量,不壹定是具体的数据,可包括感知的评价。
(6)质量目标的可追求性主要体当下俩个方面:壹是稳定,二是增
强,壹般均有时间方面的限制。如稳定,于多长时间内,稳定于什么
水平;如增强,指多长时间内达到什么水平。若没有时间限制,质量:.
目标无法做到可追求。
(7)于组织的关联职能和层次上建立相应的质量目标,分解到哪壹
、“纵到底,否则不利层次应视具体情况而定,不必要求“横到边””
于理解和执行。目标进壹步量化以后,即成了指标。
(1)定期(每月或每季)检查完成情况,进行动态管理。
(2)最高管理者可通过日常工作报表掌握质量方针和目标的实施情
况。
(3)于内部审核时对质量目标拟订的符合性及实现情况进行审核,
审核结果向管理评审输入。
(4)管理评审时对质量目标的适宜性、充分性、有效性进行评审。
(5)壹般情况下每年年初制定当年的质量目标。
ISO9000:2000125标准中的个质量管理体系基础中有个方面涉及质
量目标,甚至能够说整个质量管理体系的要求均是围绕“质量目标”
展开的。“质量管理体系方法”讲得非常清楚,其标准
中的b、C、dISO9001:2000均提到质量目标。从标准的要求能够见
出质量管理体系就是围绕质量方针和目标来展开的。每壹个过程均要
围绕质量目标展开,顾客满意的监视是针对顾客满意方面的目标、过:.
程的监视是针对各过程的目标、产品的监视是针对产品的质量目标;
数据分析是和目标进行比较,评价质量管理体系的适宜性和有效性;
改进、纠正和预防措施均是围绕可能导致偏离目标的过程或活动开展
的。任何过程均始于目标、终于目标。
2质量目标的内容和符合性判断标准
质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其
和中产品的质量目标包括单壹产品的质量目标(即产品的质量特性值)
批产品的质量目标(即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力);过
程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顺客满意
的目标是站于顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的
目标,可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。
就总体质量目标来说,产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量
目标构成了壹个有机的整体,它应具有系统性、充分性和协调性的特
点。所谓系统性是指质量目标要于不同的职能和层次建立,自上而下
展开,自下而上保证;所谓充分性是指目标要全面,该有的目标不能
少,而且要考虑“稳定”和“增强”俩个方面的目标;所谓协调性是
指目标之间要相互协调,不能顾此失彼。:.
对单个的质量目标而言,应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。
所谓合理性是指目标有必要设立,有助于改进组织的质量管理;所谓
适宜性是指目标和组织的实际情况相适应,既可追求又能通过努力达
到,同时仍比较经济;所谓可测量性是指目标能通过壹定的方法和准
则进行评价。
无论是组织自己评价目标仍是认证审核时对组织质量目标的评价均
可按上述标准来判断。
3/企业的质量目标问题分析不同行业
近十年的贯标认证表明,之所以不少组织感到管理体系运行的效果不
明显,主要是其质量目标制定得不合理:有的目标不可测量,如产品
质量达到国际领先、国内壹流水平;有的目标不合理,如合同执行率、
服务回访率等;有的目标低于组织过去的平均水平,没有可追求性;
有的没有于关联职能和层次建立目标;有的走极端,于各个部门展开
了多个目标值为
100%的目标;多数组织不能紧紧围绕目标来策划、实施、测量和改进
质量管理体系。其主要原因是组织对顾客的需求识别不充分,没有或
者没有完全识别过程的特性以及对现状分析不够。
例1:某机械制造厂产品质量目标:
·产品壹次交验合格率100%;:.
·出厂合格率100%;
·采购产品合格率100%。
分析:(1)目标的内容不够全面,缺少顾客满意方面的目标;(2)
出厂合格率100%是法律法规的基本要求,不合格的产品不能出厂,此
目标不合理;(3)只有批产品目标,缺少单壹产品的质量目标,目
标不系统;(4)采购产品合格率是过程目标,不应和产品目标且列
于壹起。
例2:某建筑公司的质量目标:
·壹次交验合格率100%;
·工程合格率100%;
·服务回访率90%。
分析:(l)目标不全面,缺少顾客满意方面的目标;(2)目标不充
分,缺少过程的全部目标及单壹产品目标;(3)壹次交验合格率是
竣工交验仍是工序问的交验不清楚;(4)服务回访只是壹个过程中
的壹个活动,只回访不处理结果,不利于改进,此目标不适宜。
例3:某监理公司的质量目标:
·工程质量优良率80%;
·监理合同履约率100%;
·监理服务到位率100%;:.
·监理服务监控率100%。
分析:(1)将施工单位的工程质量目标作为监理公司目标不合理;(2)
履约是法律法规的要求,满足法律法规的要求是组织应尽的义务,作
为目标不合理;(3)监理服务到位不具体,100%指标不适宜;(4)
监理服务监控率100%无法测量。
4如何制定质量目标
——制定方针,确定目标的框架;
——识别过程,明确管理意图;
——分析现状,了解组织的产品质量水平和管理水平;
——确定组织适用的产品标准,分析和确定产品的质量特性;
——根据方针的要求、组织现有的质量水平和有关标准规范的要求,
制定组织总的质量目标;
——对质量目标进行宣传培训;
——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和
管理意图,对本部门负责的管理过程或本单位生产的产品通过分解展
开建立部门的质量目标。
组织制定质量目标可从以下视角考虑::.
从顾客的角度考虑:产品符合要求;产品可靠和可信;于需要时能够
获得;可维修性。
从社会的角度考虑:符合法律法规要求;促进了健康和安全;减少了
环境影响;增加了安定。
从组织人员的角度考虑:更好的工作条件;增加了工作满意;促进了
健康和安全;提高了士气;增进了就业的稳定性。
从供方和关联方角度考虑:稳定性;成长;合作关系和相互理解等。
从所有者和投资者角度考虑:增加了投资收益;改进了运行业绩;提
高了市场占有率;增加了利益等。
ISO9004:2000的“管理职责”中要求:“最高管理者仍应当规定组
织业绩的测量方法,以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包
括:
——财务测量;
——整个组织过程业绩的测量;
——外部测量,如水平对比和第三方评价;
——对顾客、组织内人员和其他关联方满意程度的评定;
——对顾客和其他关联方对产品性能的感受的评定;
——对管理者已识别的其它成功因素的测量。:.
这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求,
组织可考虑针对这些要求制定目标。
第壹层:管理体系绩效目标,可包括:
·产品质量目标:如产品等级、产品开箱检验合格率、工程壹次交验
合格率、创优项目数;
·服务质量目标:如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门
服务的时间、交货期;
·环境目标:如水、气、声、固废的排放达标,节能降耗指标(单位
产品的综合能耗),土地污染控制;
·职业健康安全目标:如轻伤、重伤、死亡率、职业病发生率、小环
境指标(粉尘、噪声、气体浓度)、特殊工种体检率;
·成本目标:如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理
赔偿费、抚恤费;
·财务目标:投资回报率、利润额、利润率等;
·运营目标:总产值、市场占有率等。
第二层:资源管理目标,可包括:
·人力资源:如能力方面(人力资源综合指数)、资格方面(特殊工种
持证上岗率)、培训方面(培训计划的针对性、计划的执行率、培训:.
的有效性);
·设备:如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现
率;
·技术:如设计和开发能力(如年开发新产品种类)、“四新”的应用;
·财力:如关联投入的资金保证(如管理方案的投入额)。
第三层:过程目标,可包括:
·管理过程:
文件管理:如文件文字差错率、文件发放准确率;
记录管理:如记录的准确性和可追溯性;
内部审核:如内审的可信度,内审计划的准确性、内审不符合方案的
准确性点正措施的有效性;
纠正/预防措施:如采取措施后不符合的重复出现程度;
管理评审:如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。
·产品实现过程:
顾客有关要求的确认:如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合
同变更信息传送的及时性;
设计:如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性
等;
采购:如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业:.
健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、
采购成本降低额等;
生产:按具体过程分别确定各子过程的目标,如:生产计划下达的及
时率;设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩
短天数、交付的及时性等。
·监测过程:
监测装置控制:如检定方式的合理性、周检率。周检准确率、检测设
备的配备率、送检及时率;
产品的监视和测量:如漏检率、检测结果准确率、方案的准确率;
不符合的控制:如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格
率。
组织于制定质量目标时,应注意以下问题:
(1)目标必须反映控制的意图,反映顾客、组织、员工、社会、所
有者的需求和要求;
(2)制定目标要和组织的管理基础相适应,制定目标前要做好现状
的原则,能定量的尽可能定量,暂时不能定分析,遵循“循序渐进”
量的目标可先定性,再渐进量化;整体目标要符合系统性、充分性和
协调性的要求,单壹目标要符合合理性、适宜性和可测量性的要求;:.
(3)对过程的结果制定目标,不要和过程结果的影响因素且列于壹
起;
(4)目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面;
(5)某个过程的结果涉及多个特性,制定目标时要考虑不同特性对
结果的影响程度,能够赋予不同的权重;某过程由多个子过程组成,
要依据其重要程度和经济性考虑,确定对哪个子过程制定目标。