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厦门航空酒店管理公司金雁酒店宾客关系情感管理手册
金雁酒店前厅部宾客关系
情感管理运行手册
内容
服务标准…………………3
客源类型阶定………………4
礼遇标准…………………5
特殊客源类型阶定……………6
大堂副理…………………7
客户经理…………………15
预订员(专职统计员)………23
前台…………………26
礼宾部…………………35
城市值机…………………42
附录A…………………44
附录B…………………45
附录C…………………46
附录D…………………48
附录E…………………49
附录F…………………50
服务标准
1态度真诚、热心、耐心,面带微笑
2为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务
3保持服务水平的一致性
4着重落实“首问制”
5在服务过程中能方便客人和员工
6不要对客人说“不”
7使客人“满意+惊喜”
客源类型阶定
长住客:
公司商务客:连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店商务客人。(注:一星期为7天)。
散客:连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店散客。(注:一星期为7天)。
2常客:
公司商务客:一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人。
散客:一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达2次。
知名人士:外界知名人士或作家、演员、歌星等
3贵客(含VIP客人):
集团、酒店领导或前厅部、营销部经理定义的VIP客人。
政府官员:知名的官员或要员
公司商务客:一年内入住金雁酒店次数至少10次的客人。
航空要员:各航空公司领导或民航总局的人员
散客:一年内入住金雁酒店次数至少8次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达4次。
礼遇标准
长住客礼遇标准:
每周免费赠送C款水果一份
每周免费熨衣一件(价值在人民币30元/件)
免费使用商务中心电脑修改文件
免费使用商务中心电脑上网一小时
免收委托代办服务费2次
免费每日每间房一杯软饮料券(大堂吧使用)
免费每日赠送一份当地报纸
延迟退房到当日下午15:00。(视当日住房状况而定)
免费机场接送服务。(无论客人何时来或离开)
免费升格客房一档。(视当日住房状况而定)
免费代订全国各地高星级酒店房间
免费办理快捷入住和退房
常客礼遇标准:
免费赠送C款水果一份
使用商务中心电脑修改文件按五折收费
免费使用商务中心电脑上网一小时
免收委托代办服务费3次
免费每日每间房一杯软饮料券(大堂吧使用)
免费每日赠送一份当地报纸
延迟退房到当日下午15:00。(视当日住房状况而定)
免费机场接送服务。(无论客人何时来或离开)
免费升格客房一档。(视当日住房状况而定)
免费代订全国各地高星级酒店房间
免费办理快捷入住和退房
贵客礼遇标准:
免费赠送C款水果一份(VIP客人除外)
免费使用商务中心电脑修改文件
免费使用商务中心电脑上网3小时
免费在商务中心收取传真
免收委托代办服务费3次
免费每日每间房2杯软饮料(大堂吧使用)
每日免费赠送一份当地报纸
每周免费洗衣、熨衣各一件(价值在人民币30元/件)
延迟退房到当日下午18:00。(视当日住房状况而定)
免费机场接送服务。(无论客人何时来或离开)
免费升格客房二档。(视当日住房状况而定)
免费代订全国各地高星级酒店房间
免费办理快捷入住和退房
免费使用行政楼层的各项优惠措施
特殊客源类型阶定及额外礼遇标准
为了更好的提升酒店客户档次、创造酒店高雅、尊贵氛围,因客源类型的不同,相应礼遇标准也不同,所以进行客源类型的阶定如下:
特殊客源类型阶定定义:
第一档客源——欧美客人
第二档客源——日本、香港、新加坡客人
额外礼遇标准:(额外奖励项目是针对分档客源而设立,由大堂副理或宾客户经理在前台协助办理客人入住手续时提供,给客人以惊喜。奖励项目必须针对客人,因人而订、因价格、房型等级高低来给予奖励。)
允许兑换人民币10000元以下的等值外币。(针对欧美、日本客人)
每日每间房免费二杯软饮料。(针对欧美客人)
免费使用商务中心电脑上网1小时。(针对欧美客人在大堂吧使用)
免费机场专人接送服务。(针对第一次来厦的客人)
免费升格客房二档。(视当日住房状况而定,针对欧美客人和日本、香港客人)
定期举行长住客源的本地公司与本酒店联谊会。
前厅部大堂副理
1、职责
督导客户经理、各岗位员工的仪容仪表、在岗情况及对客服务协调工作;主要负责组织和协调贵宾的接待工作;指导客户经理与宾客情感交流,收集客人对酒店意见、拜访住店客、解决客人投诉。
2、权限
在为宾客服务时能行使前厅部经理的所有权限。
3、工作任务
为所有住店客服务,提供尽可能多的额外优质服务,增加商务客源的回头量,确保酒店每日住宿率、收益率最大化,为酒店创利。
前厅部大堂副理长住客入住退房操作流程
入住退房流程:
检查客户经理每日打印出隔日预抵《常客、贵客、长住客一览表》,且抽查客户经理的提前准备接待情况;
查看预定部每月交的《主要订房负责人订房月报表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人资料》一览表,指导客户经理接待工作;
当接到客户经理或预订员“长住客“的客人订房时,大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作;
提前和客户经理在大堂迎候客人;
客人入店时:(协助客户经理办理以下手续)
国内客人只需让客人签名,确认离店日期,为客办理押卡手续和制作房卡;
国外客,客人需出示护照,核对姓名和护照有效期,无误后立即填写签证有效期,入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续,确认离店日期,制作房卡;
办理完毕祝愿客人入住愉快;
要求:
客人离店时:(协助客户经理办理以下手续)
前厅部大堂副理长住客店内拜访操作流程
店内拜访:
店内拜访必须提前一天根据打印出来的“长包房一览表”分期分批向客人预约,即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表,填写“长住客预约一览表”并做好交接;
店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上,由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作;
大堂副理在进行拜访工作之前,必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况,曾经提出的投诉、建议等,并掌握已落实或改进的情况,做好充分回复准备;
住店时间超过一个月的长住客的帐目结算方法和时间为:每一个月结一次帐,长住客的帐目由前台经理全面掌控。如果遇上拜访时间和帐目的确认或结算时间重合,则由前台经理携带帐单与大堂副理一同前往与客人会面,并就帐目问题接受客人的询问,大堂副理给予积极的配合;
大堂副理在拜访客人时必须详细填写“长住客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统长住客“客史档案”的备注中。格式为:拜访:年/月/日,拜访人姓名,拜访次数。(“长住客拜访记录表”见附表)
“长住客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅完后上交部门经理签阅。(注:请统一到部门经理办公室签阅)
监督各部门主管或领班必须及时将“长住客拜访记录”表中的相关内容传达给本部门员工;
大堂副理必须及时将返回并已签阅的“长住客拜访记录表”保存好,每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档,存档按时间先后顺序进行。
前厅部大堂副理常客入住退房操作流程
入住退房流程:
检查客户经理每日打印出隔日预抵《常客、贵客、长住客一览表》,且抽查客户经理的提前准备接待情况;
查看预定部每月交的《主要订房负责人订房月报表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人资料》一览表,指导客户经理接待工作;
当接到客户经理或预订员“常客“的客人订房时,大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作;
大堂副理提前和客户经理在大堂迎候客人;
客人入店时:(协助客户经理办理以下手续)
办理完毕祝愿客人入住愉快;
要求:
客人离店时:(协助客户经理办理以下手续)
前厅部大堂副理常客店内拜访操作流程
店内拜访:
店内拜访必须提前一天根据打印出来的“常客一览表”分期分批向客人预约,即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表,填写“常客预约一览表”并做好交接;
店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上,由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作;
大堂副理在进行拜访工作之前,必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况,曾经提出的投诉、建议等,并掌握已落实或改进的情况,做好充分回复准备;
大堂副理在拜访客人时必须详细填写“常客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统住客“客史档案”的备注中。格式为:拜访:年/月/日,拜访人姓名,拜访次数。(“常客拜访记录表”见附表)
提醒“常客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅,签阅完后上交部门经理签阅。(注:请统一到部门经理办公室签阅)
监督各部门主管或领班必须及时将“常客拜访记录”表中的相关内容传达给本部门员工;
大堂副理必须及时将返回并已签阅的“长住客拜访记录表”保存好,每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档,存档按时间先后顺序进行。
前厅部大堂副理贵客(不含VIP客)入住退房操作流程
1入住退房流程:
检查客户经理每日打印出隔日预抵《常客、贵客、长住客一览表》,且抽查客户经理的提前准备接待情况;
查看预定部每月交的《主要订房负责人订房月报表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人资料》一览表,指导客户经理接待工作;
当接到客户经理或预订员“贵客“的客人订房时,大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作;
大堂副理提前和客户经理在大堂迎候客人;
客人入店时:(协助客户经理办理以下手续)
办理完毕祝愿客人入住愉快;
要求:
客人离店时:(协助客户经理办理以下手续)
前厅部大堂副理VIP客入住退房操作流程
1入住退房流程:
检查客户经理每日打印出隔日预抵《常客、贵客、长住客一览表》,且抽查客户经理的提前准备接待情况;
查看预定部每月交的《主要订房负责人订房月报表》和每15天制作的排名酒店前50名客人的《TOP50客人资料》一览表,指导客户经理接待工作;
接到预定部和客户经理的“VIP”客人预订通知时,协助客户经理务必提前一天做好准备接待工作;
入住当日协助客户经理事先准备好钥匙卡,房卡袋要贴有VIP标签。如该VIP客人有客史资料,则事先填写好住宿登记单;
配合客户经理在VIP客人抵店前4小时检查房间各项措施是否正常和不同VIP规格赠送物品是否安排。将事先准备好酒店总经理签名的致意卡配送入房间;
当VIP客人抵店时,大堂副理和客户经理必须提前30分钟在大门口欢迎。(规格较高客人须由大堂副理牵头组织好总经理或相应部门经理迎接)
当客人入住时,大堂副理和客户经理应陪同客人进房办理登记手续;具体操作细节如下:
当VIP客人入住后,大堂副理要协调各部门关于VIP客人在酒店的任何问题;
大堂副理或客户经理应提前确认VIP客人的离店具体时间,于VIP离店前4小时制作好帐单,并依据信誉,让客人免查房即可办理退房手续。在VIP客人退房前30分钟大堂副理和客户经理必须在大堂等候送别。(规格较高客人须由大堂副理牵头组织好相应总经理或部门经理送别)
前厅部大堂副理贵客店内拜访操作流程
1店内拜访:
店内拜访必须提前一天根据打印出来的“贵客一览表”分期分批向客人预约,即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表,填写“贵客预约一览表”并做好交接;
店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上,由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作;