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谈物业治理效劳与细节
物业治理,对于从事物业治理行业的人来讲,谁都不生疏,特殊是物业治理根本学问、日常治理的方法、法律法规、治理范围等等,谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的治理规程和效劳标准守则,但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业治理就是细节的治理和效劳的治理。细节的治理直接关系着物业企业的生存和进展。很多同一时期诞生的物业治理公司,由于治理细节的差异,使其在治理等级、竞争力量上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。
一、注意细节,削减无效治理,提高经济效益
每当家物业治理公司进入一个新的小区,要做的第一件事就是从开发商手中接收物业,代表业主去验收所接收物业的质量。按常规,在验收物业时要检查所接收物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道,阳台护栏是否焊接坚固,油漆是否做好,门窗是否安装到位:开关是否敏捷等等。假如验收无误,就算OK。
但是,在这常规验收合格的背后,我从效劳和人性化的专业角度来看,仍旧存在着诸多的隐患和细节问题被无视了:当我们认真检查就会发觉楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角,特别简单将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆,但可能没有做防锈漆,这样就间接增加了物业公司韵开支;又比方,楼道是一梯三户并错层的,即使少安装一套灯具也会给其中的局部业主出入带来不便;有的物业,房屋主体构造虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低,刚交楼地面就消失严峻起砂的现象;假如空调孔位置不合理,空调外机位置容量不够或者外机无法散热,就会严峻影响业主的日常生活;卫生间的排气量是否充分,门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损;小区的路灯线在绿化植树时假如被划破包皮,下雨时就会导致漏电跳闸;假如单元门上的雨棚漏水,很快就会将门禁面板短路等等。
有些开发商对其应负的维保责任,实行的态度却是一等,二拖,三推。保修期一过就“甩包袱”,由于物业公司前期的工作不到位,在后期的治理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有很多的隐藏问题就更难处理,物业公司也难以让全部业主都理解,进而影响物业公司形象,增加治理本钱。在这些方面,世房物业就做得比拟细致,有严格的体系要求。我们在接收物业的前期,要派专人与开发商联络,特殊是对隐藏工程要逐一检查,连小区内绿化树种都要加以前期治理。在公司进驻前,尽量签订三方(开发商\承建商\物业)维保协议,对施工方安装的全部公共设施都要进现场跟踪检查,了解施工与设计图纸的差距,削减今后的修理费用和治理本钱。
二、细节的治理打算企业的效劳品质
今后的竞争将是细节的竞争,细节的治理,在物业日常治理中更能表达出其必要性和重要性。从事物业治理的同行们,经常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的治理模式和效劳精神。他们的修理工上门效劳时,带有“三个一”。即:一双鞋、一块抹布和一块修理工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料,他们在上门效劳中从来没有人接收过业主的任何礼物,哪怕是一口水。他们的效劳都是有偿效劳,一件事不做完肯定不会由于下班、吃饭等缘由而离开现场。他们在见到业主顺手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责备业主一句,他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主常常出入的地方(或者跟着他),作好随时清洁的预备,做到用行动提示和教育业主。他们治理的小区里,假如发觉有烟蒂,纸屑等垃圾,就是治理员的工作没有做到位,假如是治理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉,就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区,要求治理处特殊“照顾”的事情从不马虎,他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方,都用数码相机拍照记录,由业主封存原样以便让业主回家时进展核对,做到的确让业主放心。对平常小区内随时需要供应帮忙的业主更是主动热忱,如发觉哪位小区工作人员对需要帮忙的业主视而不见时,立刻就会有治理员上去责问“假如这位业主是你的家人或者是你的父母(假如业主是老人)需要别人的帮忙时,而别人也像你一样视而不见,你会怎么想呢?等等”。他们的每一次效劳,对待每一件事都是认仔细真的专心去做好,正由于有这些人性化的治理理念和注意细节的治理方式,才能够使万科\中海成为物业行业的领航者。正由于他们培育了员工注意细节的效劳意识,注意了提高每个员工的素养,才使自己的企业更为优秀。
三、注意细节治理能找到与业主沟通的切入点
在平常的工作中,我们常常会遇到局部业主因对物业治理的法律法规不懂,或是因其它因素而有意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵,有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的,只是由于我们在平常的治理工作中做的不够完善,致使他们产生了不满心情。如何与这些业主进展沟通,使他们能够理解和支持我们的工作,笔者认为关键点还是从小事做起,在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮忙的时候,我们就主动、热忱并准时地为他们供应帮忙,哪怕是再小的事我们也要当作大事去仔细的做好。业主自然也会用一种感谢的心与你相处,我们就有了沟通的时机和共同的话题了。笔者就有这样的体会,曾经得到过我们帮忙的业主,他在小区内发觉有几个小孩玩耍时,取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形),这位业主用了好儿天时间全部要了回来,并送到了治理处。
固然这样的小事还有许多。笔者也信任,每一位从事物业治理工作的同仁都有许多一样的体会。只要我们将效劳做好做细了,我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过:“我强调细节的重要性。假如你想经营精彩,就必需使每一项最根本的工作都尽善尽美。”在精细化治理的时代里,我信任物业治理公司要想将自己做强,做大,就必需将每一件小事做好,做细。
(水昂之城治理处阿万)
文章来源:《首都房地产》第14期