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2022酒店前台个人年终总结范本5篇.doc

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2022酒店前台个人年终总结范本5篇
作为酒店前台工作人员,这一年是充实忙碌而又快乐的一年,在这新年到来之际,回首来时的路,收获和成长颇多。下面是小编给大家整理的酒店前台个人年终总结,欢迎大家查阅。
酒店前台个人年终总结篇1
不知不觉中,20__年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学****都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
一、面带微笑、精神饱满
我们要保持自己的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
二、关注宾客的****惯和喜好
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当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活****惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。
三、讲究礼节礼貌
与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
四、以大局为重,不计较个人得失
不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
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五、各个部门之间的沟通,配合问题
前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学****一些关于电话技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
酒店前台个人年终总结篇2
20__年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年终主要工作作如下总结:
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一、经营情况
年计划任务__万元,实际完成__万元,超额__万元,(其中散客门市收入__万元,平均房价__元/间),占客房收入__﹪,完成计划的__%,收入与同期相比增长__万元。
二、主要工作
1、加强业务培训,提高员工素质。一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到服务标准。
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议__个,如会议、会议、会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
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3、扎实有效地开展好优质服务活动。优质服务活动于__月__日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学****吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好更流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。
为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
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三、工作中存在的不足
1、培训效果不佳。我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高。前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的****惯。
四、20__年工作计划
1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据。
2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。
3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性。
4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务。
5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。
20__年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌。
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酒店前台个人年终总结篇3
20__年__月至__月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达__人次左右。
一、会议接待方面
1、外部会议接待
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2、内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议__次以上。
3、视讯会议管理
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在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
二、费用报销、合同录入工作
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据__余份。合同录入__余份。
三、综合事务工作
20__年__月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至__月底,共接待公安查询__次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息__篇,采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
四、其他工作
在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备20__年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
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五、工作中的不足
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。
酒店前台个人年终总结篇4
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:
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一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。