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精品源自保洁谈谈酒店客房效劳模式
酒店客房效劳模式是一个比拟老的话题,它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽一样,因此,在客房效劳模式的选择上,也各有各的做法。早期的酒店治理专家总结出,楼层效劳台和客房效劳中心是最为常见的客房效劳模式。但随着酒店类型的增多,酒店共性化的不断加强,又有一种的客房效劳模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等详细做法上也有所不同。
一、楼层效劳台模式
(一)根本涵义
酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客供应效劳的效劳台即为楼层效劳台。楼层效劳台一天24小时都会有效劳员值班,为住客供应效劳。从某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观治理上来看,楼层效劳台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
(二)主要职能
无论对于何种类型的酒店来说,楼层效劳台根本上都会有如下根本职能:楼层效劳台为本楼层的住客供应日常效劳,如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层效劳台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客房修理与保养、选购部的物品选购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层效劳台是本楼层的安全治理机构,楼层效劳台安排效劳人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故的发生。此外,楼层效劳台还是楼层信息的传达中心。
(三)优缺点
由于楼层效劳台有效劳员值班,这大大加强了客房部与住店客人之间的沟通,能够为客人供应较好的面对面的针对性效劳,同时,楼层效劳台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展,此外,楼层效劳台的设置也有利于酒店客房部准时精确地了解酒店客房的房态及运营状况,为前厅治理工作供应准时精确的信息参照。
但是,楼层效劳台模式渐渐被现代高星级酒店所淘汰,究其主要缘由,楼层效劳效劳台有诸多的缺陷:楼层效劳台三班倒,投入的人力较多;每层都有楼层效劳台,这导致治理点分布,不利于酒店客房统一治理;楼层效劳台一般设置在楼层走廊较为惹眼的位置,这会使客人感到不自由,客人隐私得不到有效保障;此外,我们经常看到,由于无人监管(一般的酒店是没有监控设备来监控楼层效劳台),楼层效劳台的效劳员行为过于散漫,做一些与工作无关的事情,如看报、织毛衣等,这被客人看到,会严峻影响酒店声誉。固然,楼层效劳台的诸多缺陷在一般款待所、旅社、旅馆是比拟常见的。
二、客房效劳中心
(一)根本涵义
客房效劳中心是现代酒店客房治理的主导模式,是酒店客房治理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐藏处,主要通过电话的形式为酒店的住客供应周到的效劳。一般状况下,客房效劳中心应当具有同时接听两个以上电话的力量,大型酒店可以采纳小型交换机来保证信息运量。在客房员工治理方面,一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统,以保证客房部员工信息沟通顺畅。
此外,现代酒店在建立客房效劳中心时,通常留意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层效劳台的酒店,一般在每个楼层都会设有工作间,工作间主要是楼层效劳员工作和休整的区域,它的设置一般较为隐藏,但也需要让客人能够很简单找到。而有的酒店在设有客房效劳中心的同时,也会在每个楼层设置楼层效劳台,这在国内的三星级酒店居多。这种“客房效劳中心”加“楼层效劳台”的做法,往往导致人力资本的大量增加,却并未起到较好的治理效果,实际上在笔者的调查中发觉,许多设有客房效劳中心的酒店,期楼层效劳台总是没有效劳员值班,导致形同虚设,反而还占用了酒店的投资本钱。
(二)主要职能
客房效劳中心的主要职能是对酒店客房进展统一化、综合化和全面化治理。一般状况下,但凡与酒店客房部有关的工作信息,都会在第一时间先传到达客房效劳中心,然后经过客房效劳中心的工作人员的初步处理再详细传到达其他工作人员,这种方式可以供应工作效率。客房效劳中心的设置,使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的治理部门(即不直接面对住客),这对工作人员的素养提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、准时处理客人要求、安排清扫工作等。
(三)优缺点
客房效劳中心的模式大大削减了人员的编制,节约了人力,降低了本钱开支;保证了客房楼层区域内的宁静,为客人供应了一个较为安静和私密的空间;有助于对客房效劳人员的调度与掌握;保证了客房治理信息的畅通,有助于加强对客房整体运作效果的把握。
但客房效劳中心并非没有缺陷,其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先,在设施设备方面,由于客房效劳中心仅在酒店某个楼层开设,同时又要其运力较强,因此对客房效劳中心的硬件设施提出了较高的要求。客房效劳中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统,还需要在楼层安装监控设备,以保证酒店楼道的安全,这样一次性投入的本钱是比拟大的。同时,即时这些设备安装后,客房对内对外治理方面都还是会存在一些担心全的因素,会影响住客的安全感。其次,在人力资源的要求方面,客房效劳中心的治理模式需要训练有素的员工队伍来支持,一旦协作得不好,会导致整体功能的发挥。客房效劳中心不供应面对面的对客效劳,使效劳不具有直接性,缺乏人情味,致使客人对客房效劳员的信任度下降。而且由于通过电话来进展呼叫,导致效劳员往往不能够主动发觉客人的需求并准时供应效劳。
三、前台直管模式
(一)根本涵义
前台直管模式是基于现代酒店进展的类型增多而消失的一种新的客房效劳模式。不知道你是否关注如今城市的进展趋势?走在大街上,你会发觉,特色各异的商务酒店鳞次栉比。由于城市这个名词本身就布满了商业气息,这为城市商务酒店供应了生存的空间。目前,我国城市酒店有一个重要趋势就是,以往那种旧式的款待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开头渐渐向特色商务酒店方向进展,应当是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。这种家庭式的商务酒店一般不大,客房数量在60间左右,价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法,但更突出了商务型。它们往往由就有的款待所和旅社转型而来,也有针对详细市场而
新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少,往往实行的客房效劳模式是前台直管模式,即沿袭旧式的款待所、旅社的做法,将客房直接划归前台治理,不设楼层效劳台,也不设置客房效劳中心,而是在前台班组中设客房效劳和清扫小组来对客房进展治理。
(二)主要职能
前台直管模式的主要职能与前述两种客房效劳模式在职能方面差异不大,主要也是对客房进展根本的治理,为客人供应日常周到的效劳。主要职能包括:钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品治理与分发、信息统计等。
(三)优缺点
前台直管模式的最大优点就是节约了人力本钱,将客房纳入前台治理系统之内,保证了前台治理与客房治理的统一性避开了重房等问题的发生。但是,前台直管模式应当慎用,主要是缺陷比拟明显,即在对客效劳方面不能够做到面对面和准时性,同时也存在较大的安全隐患,住客在客房区域发生问题不能够准时发觉。不管如何,前台直管模式对于小型的酒店来说,它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特殊的客房治理模式。
四、结论与反思
基于以上论述,笔者建议高星级酒店在客房效劳模式的选择上可以重点考虑客房效劳中心的模式,或者是“客房效劳中心”加“楼层效劳台”的效劳模式。中低档次的星级酒店在客房效劳模式的选择上可以重点考虑楼层效劳台的效劳模式,来提高对客效劳效率,弥补硬件设施的缺乏。而一般小型的商务酒店则可以实行前台直管的客房效劳模式以提高人力资本的使用效率。但无论如何,任何类型的酒店在选择客房效劳模式时,都应当重点考虑到酒店本身的客源构造和档次,同时也要考虑到当地劳动力本钱的凹凸以及当地社会治安环境的好坏等等因素。
在目前和今后一段较长的时间内,如何在节约人力本钱、提高设施设备使用效率、保障酒店客房安全、供应高效的客房效劳等方面找到一个平衡是将来酒店客房治理应当关注的一个重要话题。笔者所阐述的三种客房效劳模式在详细执行的时候都会有缺陷,任何模式都不行能放之四海而皆准。在实际的运作中,酒店客房治理中还是会消失各类问题,如客人在客房自缢等特别问题,哪种模式都不会替你解决诸如此类特别大事,因此,加强客房治理,使治理环节畅通,必需要每个客房效劳人员的通力协作与协作才能够做得到。</P