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(营销手册)韩国之窗
—销售手册:.
《韩国之窗—销售手册》
●服饰
◇销售人员的服装应该落落大方。具体而言,不穿无袖服装,不穿奇装异服,不穿拖
鞋(无带之鞋),不穿鞋跟过高之鞋等等。
◇销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲,不浓妆艳抹;经常剪修自己的指甲
和头发。不佩带引人争议的首饰。
◇总之,严格按照白领身份要求自己。
●言谈举止
◇讲话声音、语调要适中。
◇态度应和蔼可亲;永远不要与客户争辩:不要武断否定客户的意见,不要轻易打断
客户的发言,在客户打电话时应保持沉默;不可显示自己比客户更聪明。
◇无论何时,包括与同事讲话或接听电话,要面带微笑。
◇电话
打电话的姿势应端正:不可左右摇晃身体,或前仰后合,或手脚抖动;不可坐在桌
子上打电话。
打电话的声音应甜美,让对方感到热情,不可疾言历色,不可发出令人不愉快的笑
声。
打电话注意时间,私人电话做到简短,不可旁若无人,喃喃私语。
接电话应迅速:在电话铃响2-3声一定抓起话筒。
◇行走姿势:当客户走进销售中心时,要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走
向客户,首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前,或倒背双手至身后,双手应自
然下垂。
●社交礼貌
◇与客户交谈时,目光应注视讲话者。
◇应停止手头工作,全神贯注聆听客户发言;无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误,
绝对不可以强行打断客户的发言,或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。
◇进、出门时应主动开门,请客户先行。:.
◇与客户道别时,应站立在门口(或分手处)目送客户远去(或上车)。
◇严格遵守工作时间。
◇报纸仅限于在中午休息时间阅读(如果想看报,请早晨提前到销售中心)。
◇,但必须做到不留异味和残渣)。在销售中心禁止吃任何食品(休息时间除外
◇认真登记《客户记录》和《销售记录》。
◇有事必须请假,获准后方可离开或暂不到岗。
◇客户至上。为客户提供最周全的服务,要用心售房。
要成为一名合格的房地产销售人员,并不是一件简单的事情,必须用心售房才能取得非
凡的效果。
如同围棋选手有九段之分,房地产销售人员可划分为三个档次。
第一种是客户已经下定决心购房(通过广告或者口碑的影响,或者因为公司正在搞促销
活动),销售人员仅仅是帮助客户签定合作,毋需任何解释和说服工作。
第二种情况是客户自己走进销售现场,销售人员仅仅作一些解释和说明工作,回答客户
一些简单问题,客户是否购买只能听天由命。
第三种情况是客户无意购买,但经销售人员的分析和帮助,客户改变初衷作出购买决定,
或者客户根本就不知道本楼盘销售,完全被销售人员的主动工作所吸引,从而使成交成为可
能。
第一情况的销售人员无足轻重,任何人都可以取而代之;第二种情况的销售人员是售货
员的水平,没有办法主动拓展客户,也没有能力减少客户流失率,只是守株待兔;第三情况
的销售人员是真正的推销家,能够无中生有地创造客户,能够化腐朽为神奇地大幅度提高销
售业绩,能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友,这是销售人员的最高境界。
在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下,即便是知名房地产
发展公司,如果想保持理想的销售水平,也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目标。
那么,如何才能成为一名合格的房地产销售人员?唯有用心售房而别无其它。
一、决心。做好任何一件工作,最重要的三个因素是知识、技能和态度,商品知识与推
销技巧只是推销大师的外衣,正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。
一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一样,市场上
也没有完全相同的房子可供比较:地理位置不同、户型结构不同、发展商的名气不同、价位
不同等等。即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价,因此,对于普通购
房者而言,选择房子无疑是一件非常痛苦的事情。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛
苦中解救出来的决心,依靠自己良好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子,或者帮助
他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。
销售人员“救客户于水深火热中”的决心,无疑会使他在客户面前树立了良好的形象:
态度诚恳而可信,技能专业而可靠,自己正在推销的房子诚实而可选。:.
二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候,一定要注意用不同的语言将房子的特点
和优点分别予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字,介绍房子的优点
时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方,优点是客户可以实实在在享受的
好处;经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象,针对不同客户使用
不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。
三、用心。销售人员在向客户讲解产品时,一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自
己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息,那么就要立即有针对性的介绍,
如果客户对销售人员的讲解很满意,那么成交的概率就比较大了。相反,如果不注意客户的
反应,不论客户的类型,只是按照自己固有的程式讲解,其效果是可想而知的。
四、耐心。由于房地产单件产品价值较大,所以客户在接受销售人员服务的时候往往会
询问许多细微的问题,诸如付款方式、物业管理收费、价位高低、本地区楼盘发展趋势、楼
盘的价格走向、配套服务设施等等,这就要求销售人员要自始自终地用心回答。事实上,在
客户选择不同楼盘举棋不定的情况下,往往根据他对销售人员的喜恶作出最终的判断。几乎
在所有的楼盘销售过程中,我们都可以听到这样的故事:某某客户就是冲着某位销售人员才
作出了购买决策。
的事情,由于当个购房者与发展商相比,力量五、开心。选购房子是一件非常“痛苦”
对比相差悬殊,因此购房者无不小心翼翼,惟恐落入发展商的“陷阱”:因为发展商违约、
购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态
度化解客户的抵触心理,在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。如果客户在你这里感到
比在其它房地产销售部更使人愉快,感到销售人员更像一位朋友,则成交的可能性会大大增
加。
六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准非常
关心,因此销售人员应该对相关情况做好准备,并尽可能详细介绍有关情况,如果方便可以
介绍客户与现有业主认识,请业主自己谈谈切身体会,这样说服力会更强一些,客户也会因
此放心购房。
七、攻心。如同餐饮业面临的众口难调一样的难题,任何发展商的房子亦无法满足所有
人的需求:有人喜欢客厅大,有人却偏偏喜欢厨房大等等。其实这些都不应该成为问题,因
为市场竞争,从本质而言,就不是产品之间的竞争,而是观念的竞争。一旦客户对所销售的
房子比较感兴趣,就不要将注意力再集中在房子本身,要针对客户进行更高层次的说服工作。
例如对开创型的人(性格外向、做事主动,渴望被人重视,惧怕被忽视)可以介绍说“根据
;对促进型的人(性格外形、您的社会地位和经济能力,除了我们的楼盘,您几乎别无选择”
做事被动,喜欢关系和谐,惧怕冲突)的人可以介绍:“选择我们的楼盘,您的家人和朋友
;对于控制型的人(性格内向、做事主动,渴望成功、惧怕失败)可以这样介绍“选都会喜欢”
;对分析型的人(性格内向、做择我们的楼盘,绝对是一次成功的、不会使您后悔的选择”
事被动,渴望更详尽的数据,惧怕因信息不全而作出错误的决策)可以如此介绍“我给您提
。供了详细的数据,您根据经验应该能作出购买我们楼盘的正确决定”
八、偷心。一般而言,客户都有自己感到非常成功、记忆深刻的经验,如一次成功的创
业,一次关键的订单,一次满意的购车,上一次购房经验等等。如果销售人员能够巧妙地发
问而洞察这一切,则可使时光倒流,客户会回到某种令他激动、心旷神怡、自我陶醉的境界。
这时,销售人员只需悄悄地提示:选择我们的房子,如同您上次购车(创业)一样,都是您
正确的选择。
九、不可灰心。推销界有句格言:就是摔倒了,也要抓一把沙子。因此,一个称职的房
地产销售人员应该对所有的客户一视同仁,即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也应该
如此。如何播种,如何收获,向所有的人传播你的形象,所有的人会感谢你的帮助,你同样
会获得非凡的成功。:.
总之,要成为一名房地产专职销售人员,必须用心售房,应该为自己的工作而骄傲,应
该为自己帮助别人成功购房而自豪。
◇坚持最后原则
无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何,请不要轻易下任何结论,竭尽全力与客
户建立良好的个人关系。
要珍惜客户资源,坚持、坚持、再坚持。
如果还有疑问,请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准,而用你与客户交流的时间
和感情作为评论标准!请记住,要让客户喜欢你,让他感到必须为你做点什么才足以回报你
对他的好意。
即使做了购房决定,也仅仅代表一个客户而已;如果能争取一个客户为你作宣传,能成
为你的朋友,则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题,而是增加了一个忠实的义务宣传
员。
分钟,多询问几个问题,多参观几次,多带几一定要坚持到最后。努力让客户多停留1
个朋友一起来。
让客户感到韩国之窗的销售人员好,房子好,即便是不买,要让他留下更多的遗憾。
(部分对客户的回答有待《销售百问》统一说词)
请按照接听电话、接待、陈述、处理反对意见、试探成交和成交六个阶段进行武城碧云
,即同意你的观点。天项目的推介工作。在每一阶段要争取客户说“是”
当客户打进案场电话进行咨询时,要注意先问客户以前是否打电话或到现场咨询过,如
有,确认上次接听、接待的是哪位置业顾问,并转交给上次对接人员进行对接,如上次接洽
人员不在或是正在接待其它客户不能接听电话,需请客户过会打来直接找上次对接人员或请
对方留下电话由上次对接人员及时回复,以避免说词不一或不能对接。
客户打进电话时,语气必须温文尔雅、热情大方,给客户留下美好影响。同时在接受客
户咨询时,尽量的保留部分问题,促成客户到现场进行咨询,以提高接待率和交流的有效性。
当客户即将走进韩国之窗销售中心时,值班(A位)销售人员应起身到门口迎接,主动
将门打开并关好(可保证室内冷气、暖气不泄露和隔离噪音)。
届时将有物业管理公司配合营销部做好营销中心客户的接待工作,物管人员将提供热情
周到的即时服务,物管保安将用自己的行动展示公司的形象与精神面貌,这一切将在细微之
处让客户体会到武城公司的专业化精神与极具人性化的公司理念。
因为客户已经走访了一些楼盘,我们一定要给客户留下最佳的印象,让他感到只有在韩
国之窗得到的服务,才是最好的,别人没有像我们一样对他好。
客户就是贵宾,我们要自信、小心翼翼地接待。
“20韩国之窗项目是由山东盛基投资责任有限公司投资亿兴建的,公司是开发区开发
项目中实力数一数二的开发商。”
“韩国之窗目共占地4000111480亩,一起建材广场总建筑面积方,属于目前威海最大:.
的,能辐射胶东半岛的大型集散型专业市场。”
重要的不是我们卖什么,而是客户需要什么。
按照以上原则,在介绍韩国之窗家居建材广场时,要站在中立的第三者立场上,仅仅是
客观介绍,不可逼客户下任何结论。
询问客户需要什么样的商铺:更具商业的八大铁率给客户进行制导性讲解。(区位选择、
交通便利、商业人流、产业前景、经营管理、商户质量与竞争度、产权主性、租金及租金成
长性)
客户已经看过哪些商铺,对已经看过的商铺哪些地方表示满意,哪些地方存在疑虑。了
解客户的偏好,我们就可以有针对性地予以重点介绍。
了解客户对好房子的判断标准是什么,我们可以引用他自己的价值标准评价韩国之窗家
居建材广场。
客户不可能在一开始就同意我们的观点,他有种种理由反驳或搪塞我们。
●韩国之窗家居建材广场的价太高了
○2是韩国之窗家居建材广场价值高,而不是项目的价格高。在超级市场,一听可乐只要
元,但在星级宾馆,却值十几元;为什么?主要是环境和服务不同。韩国之窗家居建材广场
也一样,真正的大手笔项目,且有巨大的优势存在,商业管理、物业管理等都会使项目的成
本升高,不一样的东西当然价钱不一样。因此我们从项目价值来看韩国之窗家居建材广场其
他项目高出20%,但其实际价格只高出其他项目10%,的确物超所值。
●韩国之窗家居建材广场确实不错,我回去考虑考虑。
○商业物业是一件大的投资,应该非常慎重和反复比较。如果选择不当,不仅自己后悔,
家人不满意;所以,买铺位投资是一件非常令人痛苦的事情,前思后虑,挺折磨人的。如果
真的满意,就应该当即立断。
○选择到好位置和价格较低的业主,都是在早期交款的一批人,后来买房的人对他们的选
择都非常羡慕。况且盛基公司的实力、开发如此巨大的综合房地产项目和我们真实的承诺都
是您目前购买期房的信心所在。
○做任何事情都要相信自己的眼光,如果您真的喜欢韩国之窗家居建材广场,喜欢这里的
投资机遇,我们建议您马上订购。看好韩国之窗家居建材广场但迟迟没有购买,因而后悔的
人太多了!而且目前又有这么优惠条件,这样适中的价位。
如果感到客户对韩国之窗家居建材广场比较满意,就应该鼓足勇气,试探着让用户首先
交定金,而不是把客户放走,等他以后再来主动找我们。
可以这样开始:
“韩国之窗家居建材广场的购房程序是:第一步选好自己的位置并签定认购书,第二步
缴纳房款总额的30%,第三步是办理银行按揭手续。”
“任何事情总要分阶段进行,我们先开始第一步。”:.
这时应拿出两份认购书,鼓励客户与我们一起填写。
如果客户没有当场签定认购书,而是要回去考虑考虑,那么,我们应该让客户留下联系
电话,并在第二天进行电话回访。
先生(小姐、老总、大姐),非常感谢您昨天到韩国之窗家居建材广场参观,昨天“××
与您在一起,真让我学了不少东西。”
“晚上我们开会的时候,大家都问我您是做什么的,大家说您的气质真好(如果带小孩,
就夸奖小孩真漂亮)。”
“说真的,我真羡慕您,事业这么成功;有机会好好向您请教。不知到什么时候,我
自己也能买的起韩国之窗家居建材广场的铺位投资。”
“我的客户都是公司老总,他们做什么生意的都有,您可以把您公司的简介带给我,
或许我能帮你做点什么。”
如果客户准备交纳定金,就不要在妄谈其它了,赶快开收据,收钱(收钱后把钱放到客
户注意不到的地方),签认购合同。
多谈与房子无关的其它事情。
请详细记录与客户有关的信息,记住这些信息对您的帮助将是巨大的。
请参照以下《AB(附件三)》,努力了解客户,你对他的了解越多及越能支配他,他也表
能越喜欢你。
客户之间是有区别的,我们绝对不应该将同样的销售方式用于不同的客户;要努力发现
客户的特点(社交类型),然后采用最佳的说服方式,才能效果斐然。
以下内容非常重要,希望大家认真阅读和思考,成为自己行动的指南。
希望大家将社交类型理论用于自己和周边熟悉的人,包括以前接待过的客户。
①自己是哪一类型的人?自己的弱点和优点是什么?
②同事的社交类型?怎样才能与他们保持更好的关系?
③以前接待客户的方法和策略是最有效的吗?
●销售时运用社交类型理论的好处
所有的销售人员都知道,为了使交易成功,必须付给买方一些好处。如果你付的好处不
能满足消费者的需要,就难以使销售成功。
如果运用得当,社交类型模式会带来以下好处:
☆它会使你更容易地建立起与各种类型的客户之间的有效的工作关系;
你会被看成一个值得信赖、有商量余地、方式灵活多变、愿意帮助客户解决问题的人;☆
☆你将能够发展更多有效的技巧,既能使销售获得成功,又能使客户心满意足;:.
☆使用这一技巧将使你比那些没有使用它的同事更有自信心和满足感;
☆使销售队伍具有明显有利的竞争优势并能胜过竞争对手;
☆更容易完成更多的销售任务。
●销售时有效沟通的重要性
在很多情况下,销售时由于缺乏清楚、有效、有意义的交流而使买卖双方觉得无法进行
下去。当然,像产品展示、报价及产品特点和优点是很重要的。但实际上它们也是不同的交
流方法。如果在错误的层次上进行交流,它们也可能变得毫无效果。如果我们的谈话不在同
一个层次上进行,交流错误,或是用一种生硬、含糊不清的表达方式,那么这些交流的作用
就失去了。而在销售中,我们不能忽视这种作用,在工作中必须借助这种作用。
社交类型在销售中尤为有用。因为你越了解客户,就会交流得越好,工作也就越有成效。
●社交类型
◆行为的两个方面
☆在这个关系中,那个人想控制我多少?
☆在这个关系中包含了多少这个人的感性因素?
◆控制指标
控制指标用来衡量一个人的主动性或被动性。
☆主动行为
这一指标高的人(那些被认为主动型的人)通常被描述成:
好强的武断的健谈的
爱支配别人的不可抗拒的强制的
好打断别人的有抱负的自信的
具有挑战精神的直接了当的固执己见的
☆被动行为
指标的另一个极端是那些不被认为有统治力的人(即不武断的、谦恭的、顺从的人)。他
们通常被描述成这样:
安静的依从的附和的
注意倾听的随和的易合作的
平和的温和的不肯定的:.
优柔寡断的谦恭的温柔的
◆情绪指标
情绪指标用来衡量人际交往过程中的情绪成份:
★外向的行为
这一指标的高端被描述成情绪的外相,也可能会被典型地描绘成:
开放的热情的友善的
快乐的感情丰富的冲动的
善于表达的具有创造性的想向力丰富的
善交际的合群的外向的
★内向的行为
这一指标的另一个极端是那些被人们说成内向的人,他们可能会表现出如下的行为:
封闭的保守的谨慎的
迂腐的小心翼翼的没有感情的
井井有条的难以交流的逻辑性强的
守纪律的神秘的固执的
★到底是什么在驱使人们的行为?我们可以将它们大致分成外部的和内部的因素。
☆外部因素包括以下:
◇教养
◇物质环境
◇/种族背景文化
◇所受教育
◇出身
◇身体情况
☆内部因素包括::.
◇价值观
◇信仰
◇态度
◇抱负
◇感情
◇需要
◆各种类型的主要需要
◇控制者:成就、结果,成功,取胜
◇开创者:被认同、被注意,赞扬
◇促进者:关系,协调,友谊
◇分析者:信息、完美,精确
◆各种类型的主要惧怕
◇控制者:失败,损失
◇开创者:不被认同或赞扬,被忽视
◇促进者:拒绝,对抗,不和,个人批评
◇分析者:错误,提供错误的或不全面的信息
●进一步探讨社交类型组成要素
◆各种类型的人有更多的典型行为和特点
◆如何针对各种不同类型人的虚报策略,以提高销售效率
★控制型的人:.
控制型的人喜欢成功,喜欢取得结果并获得成就。很多经由这类性格的人在诸如体育运
动、艺术、政治及慈善等非商业领域内获得成功。我们可以从控制型的人的身上观察到行为
能反映出促使他们成功的动力。
☆控制型的人所谈论的是:
成果、产量、成就、获胜、领导、行动路线
能力、权威性、命令、控制
☆控制型的人的举止是:
武断的、爱挑衅的、独立的、强有力的、控制的、不可抗拒的
☆控制型的人想从你这里得到的是:
结果、表现
控制型的人知道他们自己需要什么,也知道如何得到它。他们想要的是,要么你给他完
成,要么你就走开让他们自己去做。
因此,简单而言,经商的控制型的在言语或态度上会有如下表现:
◇告诉,而不是询问
◇照我说的去做
◇让开道由我来做
◇……我想要的是
◇我们来继续下去
在销售场合,这些转化成两个关键要素,对合作极为有利:
。他们通过一些事实以及何处需要建议,已
经有了透彻的考虑,也作出了决定。如果你想改变他们的想法,你最好有一个另人
信服的理由,不然他们不会听进去的。而且这个令人信服的理由还必须配以更好的
实施方法,更好的最终结果或更出色的表现。
,简明扼要。他们或许被认为是武断,但是他们知道他们想要
什么,也会清楚地将它们表达出来。你只不过需要表明你知道他们所需要的,然后
去做就行了。
◆争取一个控制型的人
为了争取一个控制型的人,你就应该::.
◇表明你的建议是卓有成效的;
◇将是合情合理的;
◇设想处于买者同样权力位置;
◇给予很有限的(一个或二个)选择余地
◇让他们去做并带头
◇加快工作节奏;
◇摆出事实;
◇支持他们的结论,或提出一套完整的看法,使他们另作选择。
★开创型的人
开创型的人在行动上处处要操纵一切,同时又具有开放的特点。他们具有如下特点:
☆开创型的人所谈论的是:
地位、形象、声誉、思想、新颖、社会和群体问题
☆开创型人的举止是:
外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造力的
是一个实干家而不是一个空想家
☆开创型的人想从你这里得到的是:
对其行为的认可、对其观点的认可
开创型的人喜欢自己成为注意的焦点,为了达到此目的,他们在谈话时往往口若悬河,
尽管他们的观点绝大部分经不起推敲。但这并不能难倒他们,即使他们没有因此而得到认可,
这看起来有些好笑。这些人乐意化任何代价以得到大家的注意,甚至不考虑它是否可行。
◆争取一个开创型的人
如果你想要争取一个开创型的人,你要做到下面一些或全部事情:
◇表达你的观点
◇陈述时表现你的热情和激动
◇尽量运用可以看见的形象或图画说明:.
◇使陈述和讨论迅速进展
◇询问他们的想法以及他们如何利用你的想法,使他们参与进来。
从人们获得信息的方法来看,开创型的人更愿意看到他们如何运用他们得到的信息。这
样,就他们而言,这些信息是看得见、摸的着的,他们就可以看到怎样把它们运用到行动中。
反过来说,这也符合他们自然的处事行为,而且也增加了他们得到认可的机会。
★促进型的人
促进型的人既有被动行为,又有外向行为,这就意味着他们既能充分展示自己(外向),
却又不试图支配和控制别人(被动),这两者结合起来而成的新类型表现如下:
☆促进型人所谈论的是
人、团队、个人问题、友谊和关系、感觉、关心和培育
支持和帮助的行为和举动
☆促进型的人的举止是:
友好的、支持的、投入感情的、理解的
柔和的、轻声细语并且不冒犯他人的
☆促进型的人想从你这里得到:
回报的友谊
温暖,讨论个人问题和情感的时间
在商业领域,促进型的人热情友好,看上去很容易相处。他们会有以下的言行:
◇谈论你们双方对一个问题的感觉
◇花时间建立起稳固的工作关系
◇更多的询问而不是告诉
◇眼神中充满鼓励和温暖
◇令人愉悦且乐于助人
◆争取一个促进型的人
要赢得促进型的人,显然需要从建立一种牢固的工作关系着手。这就意味着要花费一些
时间,控制你马上就谈正事的欲望,直到你肯定他已准备好了谈生意。与此同时,你需要操
练你的耐心,花时间听对方讲他们的感觉和别的事情,你会更了解他们,也是对方更了解你。:.
★分析型的人
分析型的人往往是最困难的销售对象,因为他们天生不喜欢冒险和作出决定,尤其是当
要他们作出最后决定时。分析型的人常常会以各种借口而避免作出决定。
☆分析型的人所谈论的是:
信息,数据,事实,根据,证明;
可靠性和准确性;
细节,完善;
第一次就做对。
☆分析型人的举止是:
慢条斯理、学究式的、富于逻辑的思维、注重细节
冷漠、保守
避免目光接触
不喜欢错误
☆分析型的人想从你这里得到的信息是:
分析型的人想要的是有根有据的准确信息,可靠可信、有效、正确的技术资料,并且希
望能够对结果及证据进行检验。