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版本A/0
客户服务管理程序文件编号XH-QEP-12
发行日期2021-3-20
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:确保与客户交往时,正确全面地识别客户要求,保证客户要求合理可行和公司的利益。
:凡本公司与客户之间关系均适用。
:泛指契约、订单,合同。
权责部门/人作业流程作业要求相关文件/表单
,如样品订单、大货订单
。
客户需求
(见补充
NG说明),特殊订单评审内容记录于《订单评审表》.
,由营业部与《订单评审表》
客户沟通作相应处理.
订单签回
,将评审过的订单信息反馈给客户。
《生产派工单》由部
《生产派工单》
。
营业部
.
,营业部电话通知客户已安排出货.
客户沟通
,环保应符合客户要求,依
产品检验标准执行.
有限公司
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权责课门/人作业流程作业要求相关文件/表单
,记录于
《客户投诉处理单》并反馈信息。
、送货员等与客户有接触的人
投诉的受理
营业部员应具备与客户沟通能力,将客户动《客户投诉处理单》
态信息及时反馈上级主管。
部.
知会相关部门《客户投诉处理单》
品质部沟通处理;
,必要时召集
各部门开会讨论。
,分析
原因。
相关部门原因分析
,协同相
关部门共同分析原因.
,经上级认可。
《客户投诉处理单》
,做
出实际改善,以防止类似问题再次发生。
,第一次实
提出永久
施后的效果由品质部确认,确认有效
品质部防止对策
措施作为永久防止对策。
。
效果确认认.
《客户投诉处理单》
营业部
;疑难案件
依协商周期为回复时间。
。
品质部总分析.
资料保存
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权责课门/人作业流程作业要求相关文件/表单
满意度调查《客户满意度调查表》以收集满意度
营业部《客户满意度调查表》
信息;
《客户满意度调
营业部《客户满意度调查表》
调查表的跟催查表》。
《客户满意度统计分
营业部
计并按分数高低进行排列;每年作析表》
满意度评分统计
一次《客户满意度统计分析表》
,对客户
不满意项目,要求相关部门提出改
进措施并进行跟踪;《客户满意度统计分
营业部
满意度分析析表》
户.
改进措施的实施
权责课门施实施,结果由营业部确认.
营业部评估与回馈时,对上一次的改进措施的效果进
行评估.
:
:
:特指第一次量产、大批量、第一次合作客户,营业部接收到信息时,营业部召集各部门相关人员进行订单
评审,将订单评审内容录入《订单评审表》
:特指已大批量生产过的产品,经公司授权人员在订单上签字作为订单评审的证据.
:营业部接到此类信息,确认事实后下达新订单生产,,及时停产,
统计旧订单加工状态(原材料半成品,成品数量)回报营业部,,营业部发出《联络
单》通知相关部门,营业部跟进订单在线生产状态。
:
编制:审核:核准: