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关于设立上海代收货款中心的设想
营业部电子商务中心现状
营业部电子商务中心成立于2011年10月份,将营业部原营销中心和代收处理组合并管理,主要运作代收货款业务的市场开发、客户维护、账务结算及业务运作。营业部2011年1至11月代收货款业务量收分别完成2475915件和70184237元,同比增长约20%和64。5%,客户结构由总部直签客户、营业部签约上海入网公司客户和分公司开发签约上海入网公司客户三部分组成.
营业部电子商务中心人员配臵及职能
目前,电子商务中心下设营销组和代收组,主要职能为:
一、电子商务中心正副经理:2名
二、营销组(8人):
、客户维护(约70家)、协助指导分公司业务开发、营销数据统计、业务分析、账务结算、账务信息复核。
三、代收组(49人):
职能:总部直签客户及上海入网公司的业务运作,主要包括:管理、信息录入、破损退件管理、收寄、封发、复核、揽收、内部处理、前臵派驻(设想明年初为橡果提供该项服务)。
邮政速递代收货款业务的市场环境
一、优势:
国内业务是邮政速递的根本,代收货款业务更是国内速递业务发展的重中之重。从长远的角度来看,该行业市场潜力巨大,速递需求高,而且代收货款业务属于典型的一局开发、多方受益的业务,完全值得发展。
(一)电子商务的迅猛发展
电子商务的兴起与发展促进了快递市场的进一步繁荣。从快递物流与电子商务“亲密接触”数年来,已经成为互为密不可分的共同体。作为快递核心增值业务,代收货款业务降低了网上购物的门槛,为更大范围的客户所接受。
(二)发达的配送网络
中国邮政速递物流的实物运递网络十分发达。在国内,中国邮政速递公司具备很强的优势,形成了航空、铁路、公路、水路等立体运输体系和独立的快递邮政运输网络。2万余辆邮政速递车辆组成了快递专业投递网,还有6万多个营业服务网点、2万余人的专业邮政速递公司员工队伍。国内涵盖城市近2000个,包括全国所有中等以上城市和绝大多数的乡镇,同时覆盖国内31个省份,使邮政速递物流业务同时具备实物流、资金流和信息流三大优势。
(三)良好的信誉与品牌优势
中国邮政经过一百多年的发展,有着良好的信誉和形象,“百年邮政”深得人心,作为国家邮政,其财务状况较为稳健,在银行金融系统、,回款有保障的邮政系统.
二、存在的不足及瓶颈问题:
(一)竞争对手增多,市场竞争加剧
快递业经过近30年的发展,从最初的邮政独家经营到现在的各种快递经营主体的多足鼎立,邮政代收货款业务也面临巨大竞争。竞争对手以其自身机制灵活的特点,相对较低的成本、便捷的服务以及众多的从业主体,在国内以及同城代收货款业务上的优势逐渐提升,对邮政代收货款市场份额影响甚大.
“落地配”的方式近几年来迅速发展,是众多电子商务公司为了提升配送服务,降低配送成本的需求所形成一项新的配送方式,对我们代收货款业务的发展带来了相当大的影响。
(二)运输投递效率过低
尽管邮政速递公司的网络十分发达,但随着业务规模不断扩大,市场竞争日益加剧,邮政速递公司在网络控制能力方面仍存在很多隐患。通过邮政代收货款业务及时将商品送到买家的手中,顺利收到全额货款,,同样寄达国内某二级省市,顺丰平均在隔日便能投递签收,而EMS由于采取的全程陆运的方式,大致需要五天左右。在居高不下的邮件退回率中,将近15%的邮件是因为投递过程中没有及时联系收件人而擅自做退件处理。根据我们的结算信息统计,退件的比例占到约30%,也就是说我们的成功配送妥投并结算的比率在70%左右。良莠不齐的投递质量降低了客户对于邮政代收货款的满意度,限制了代收货款业务的良性发展。
(三)价格、服务缺乏竞争力
代收货款业务存在短板,对发展存在一定制约,主要包括。收费项目较多,价格无竞争优势;账务工作薄弱,货款结算周期长,与竞争对手服务存在较大差距;客服环节能力不足;投递服务水平与市场需求存在脱节;赔偿标准无法适应现有客户需求;代收货款邮件采取全程陆运方式,大大降低了寄递时效.
代收货款业务发展对策
(一)设立上海电子商务中心,集中管理代收货款业务,各分公司属地开发经营.
(二)组织分公司业务培训及营销知识培训,提升营销力度。
(三)明确目标客户、整合资源、优化服务代收货款业务的客户主要是电视购物公司、邮购公司和电子商务公司,,其特点是不直接面对客户,迫切需要一种可靠的媒介将其销售的商品送到顾客手中,并安全及时地收回货款。
邮政作为百年企业,依托资金流、物流、信息流的整合优势,将在未来该业务的竞争中继续保持一定的竞争优势.
,为其提供“***”全程服务。例如可以整合利用各方面资源,为客户解决仓储、封装场地等实际问题。通过对不同等级客户提供邮费、结算费、退回费等不同的服务标准,提供差异化服务,最终稳定优质客户、促进潜力客户、淘汰劣质客户。
(四)协调投递部门,提高投递质量
树立“服务用户,服务全网"的意识,加强与规模客户的维护工作,配合公司做好客服跟单工作。积极与投递局进行沟通联系,提高妥投率和信息上网准确率。改善投递服务质量,主动与收件人联系,减少无故退回邮件的数量.
(五)设立代收货款业务在线客服,切实做好查询服务
代收货款邮件的妥投率决定了销售公司的经营指标。我们目前所配送的优势区域大都集中在二线城市以下,投递时限及服务相对较弱,如何通过加强客服工作来提升我们的妥投率,对代收货款业务的发展显得相当重要。尤其对大客户提供一对一的售后客服服务是有相当必要性的。我们要充分利用邮政综合业务计算机网和,联网,完善邮政速递业务查询反馈系统。实施网上在线及时查询、咨询、投诉、回复等功能,实现邮件全程信息跟踪等方面的工作.
(六)加强账务结算的管理,提升账务信息的质量账务信息是代收货款业务中相当重要的环节之一。账务信息的质量直接影响到客户货款收回的时限与比例,同时也决定了我们代收货款业务账务结算服务的水平,对提升业务市场竞争力是非常有意义的。
从该业务目前运作的情况来看,当日出口邮件与邮件信息的匹配度无法做到100%。我们需要细化、优化账务信息的管理工作及复合工作,确保账务信息报送的及时率和准确率,提升客户的货款回款率。此举将对我们代收货款业务的发展起到了良好的推动作用.
(七)加快对同城代收货款业务的发展,该项业务的管理,建议由公司同城发展中心集中管理,避免重叠管理.
电子商务中心的架构设想
一、综合管理:党群、财务、人事、车管及后勤保障、行政文秘、下设账务管理组
账务管理:账务主管1名、划款及利益清分1名、清帐核对1名、账务结算处理(出口/进口)2名、信息质量复核4名;
二、代收货款业务部:下设市场管理、质检、客服
1、市场管理:业务主管1名、业务指导2名、协议审核与资费管理1名、营销拓展及客户维护7名、经营分析和数据分析1名、营销策划及合同管理1名;
2、质检:质检管理、质检巡查分析(出口/进口)2名、内部投诉受理及赔偿处理1名、计算机技术2名;
3、客服:客服主管1名、大客户对接客服5名、客服3名、业档管理2名;
三、大客户操作部:
现场管理2名、质量检查1名、信息录入2名、退件管理2名、收寄6名、封发2名、复核2名、揽收6名、内部处理10名、前臵收寄封发(橡果7名)、外包工10名.
注。日均50件以下的客户由分公司完成揽收、收寄、封发、退件交接4项工作(详见附件)。
电子商务中心管理职责
一、业务管理、账务管理、业务指导培训
(一)负责国内代收货款业务的管理工作。制定有关代收货款业务发展和经营管理方面的相关规章制度、管理办法、考核指标及奖励政策.
(二)对中国邮政集团公司和中国邮政速递物流股份的相关文件、规定、管理办法、通知等内容,做好传达和贯彻落实工作,做好业务和技术的培训工作。
(三),确保各分公司收寄邮件的收寄质量。
(四)负责客户协议的审核。负责对分公司的经营行为进行规范,对各分公司开发签约客户进行实地考察,对其资质、信誉、经营能力及售后服务进行严格审查,建立逐级上报及审批的签约流程和机制。
(五)每周定期向中国邮政速递物流股份报送相关投递信息报表,落实对应款项的划拨工作,要求报表、货款及电子数据信息要保持同步一致.
(六)根据每月各分公司投递及回款情况,编制回款及退回统计报表,下发每月通报,对各分公司进行通报及考核。
(七)处理并协调解决有关进口邮件在投递过程中出现的用户投诉、投递纠纷等问题,指导各分公司操作人员掌握工作方法和要领,加强对相关业务管理人员的培训,要将投递技巧、投递话术等培训到位,坚决杜绝人员及资金安全等相关恶性投诉案件的发生.
(八)建立代收货款业务巡检制度,每年对各操作网点进行不定期的巡检,重点检查邮件投递时限、划款时限、资金管理状况、邮件清缴情况等。落实责任环节及责任人,杜绝资金管理漏洞。
(九)负责进口代收货款未回款及待核查邮件的清理、催缴、核实,并在规定时间内完成反馈和清缴工作。
(十)每月定期向中国邮政速递物流股份上报国内、省内代收货款业务量、业务收入统计表,签约公司情况表。
二、总部直签客户及上海入网公司大客户的业务运作.
建议
上海代收货款中心的管理工作对上海代收货款业务的稳定发展尤为重要,为了使上海代收货款业务更好发展,建议市公司在上海代收货款中心运作前,对业务、账务、技术等相关管理岗位人员组织针对性的培训指导,确保上海代收货款业务健康有序发展。
附件1:邮政特快专递代收货款业务管理规定
附件2:国内特快专递代收货款业务信息处理流程及账务管理办法
附件3:国内特快专递代收货款业务分公司操作办法
电子商务中心二〇一二年一月一日