前台接结账退房流程及标准.doc

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前台结账退房流程及标准
流程
标准
服务用语
⑴目前台服务员在同时招待多位
⑴你好,先生/女士,
客人时,应礼貌浅笑向客人问好
请稍等
1、问候与招呼
或点头表示。
⑵先生/女士,您好。
⑵在客人张口前问候客人,前台
请问您是退房吗
一对一服务时,需要面带浅笑,
有眼光沟通
⑴收取房卡和押金单,查对客人
⑴先生/女士,请出示
的房号(用房卡查对)。
您的房卡和押金单。
⑵通知客房服务员查房。
⑵x楼客房服务员
⑶客房查房达成后办理结账手
xx房间客人退房。
续,咨询客人结账方式,系统结
⑶先生/女士,请您稍
账,打结账单,请客人署名(如
等,服务员正在查房
2、办理退房手续
客人焦急,能够先退客人押金,
⑷先生/女士,请问您
等客人走后再进行系统结账,退
是刷卡仍是现金
押金时要向客人复述账单信息)
⑸先生/女士,麻烦您
⑷全部递送物件或票据一定双手
在结账单上署名,您
交接而且礼貌致谢。.
花费了XX元,退您
xx元,请您收好。(先
生/女士,您花费了
11

XX元,您的押金是xx
元,请您再交xx元)
⑹先生/女士,请问您
还有什么其余需要
3、礼貌作别
办理结束账手续后向客人礼貌道
先生/女士,您慢走,
别
欢迎下次莅临。
整理结账单和押金单:结账单白
4、整理结账票据
联和押金单粉联钉在一同交财务
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