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大厦物业管理方案及管理规定
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管理方案及管理制度
1、日常管理及客户服务
工作程序
总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)
A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;
B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;
C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答“不知道”,应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认
真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
礼仪接待服务(根据工作需要)
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礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主
动补位,通力合作;
按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;
应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户
要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;
工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。
电话服务(服务时间:8:30--17:00)
话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。
按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;
礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;
在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;
接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;
认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)
A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;
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B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;
C)立即打电话到综合维修组通知报修;
D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;
I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
VIP接待服务
物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;
服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;
礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;
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VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。
2会务管理程序:
会议服务工作内容;
1、会议服务工作2、VIP服务工作部分;3、总台服务工作。
会议服务工作部分的三个步骤:
一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。
VIP服务工作部分的三个步骤:
一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。
咨询台服务工作部分的三个步骤:
一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。
会议服务工作部分
会前准备
1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容。
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A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
D、地面无破损、无污迹、无异味。
E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。
F、工作台摆放位置合理。
G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。
A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
B、会议要求使用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立即联系工程部加以解决。
C、会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。
会议服务
1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指引客人入场。会议服务要求:态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后,服务员开始服务。
A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上,用右手为客人倒水,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1
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—cm的距离。
B、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右
后方,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服务,应注意将热(冷)毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上,放于客人右侧的桌面上。
D、服务员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿势,面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。
3、特别注意要主动了解客人的需求。
4、在会议过程中,每隔15分钟左右,服务员进入会议室为客人倒
水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间,应主动为客人打开会议室的门。
6、午间休会,须进行会场整理工作。
7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。
9、换会场中的毛巾。
10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后,为客人锁上会议室的门,等待会议客人到
达时再开门。
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12、通常情况下,客人采用自助形式,服务人员要主动清洁桌面,
使用托盘收取咖啡杯等器皿。
13、议结束时,为客人打开会议室的门。
14、客人仍在本酒店用餐的,服务员应主动热情地指引方向。
15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。
会后工作
1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品,将需进行清洗的器皿交由会议后
勤组处理。
2、检查台布、台裙,发现有污迹,要及时更换。
3、通知会议后勤组拆除台型。
4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。
5、及时检查会场硬件设施是否完好,如有问题,向协调员汇报。
6、配合物保员做好物品的领用,归还,外借以及物品盘点工作。
总台服务工作部分
1、开档工作
早上8:30到岗
要做好开门、开灯工作。
A、同时开启会议室的两扇门,无会议的会议室不需开。
B、参观所有会议室只需开启筒灯。
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行区域的卫生工作。
总服务台的卫生清洁。
A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。
B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品,无垃圾灰尘。
C、桌面无污迹,无多余及枯萎的插花。
D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁;检查公共电话亭的清洁;检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。
2、服务工作
将对外开放参观的会议室打开,并检查清洁卫生工作。
在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理,保持会议区域的清洁。
检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况,如有损坏,应报工程部维修。
总台服务人员服务期间,要保持标准的站姿。
见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。
客人进行询问时要耐心讲解,决不可向客人说“不”,需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求:接听快、态度好、业务熟、准确无差错。
因工作需要要离开总台,须将台卡翻至“请稍候”,需离开10分种以上必须向协调员或当班主管请示。
负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
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用餐时间由协调员具体安排。
3、收尾工作
下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。
收电话和钥匙,发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。
及时整理总柜台内的垃圾桶,并套好干净的垃圾袋。

保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务(包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理)、礼仪接待服务(包括保安礼仪值勤与礼仪接待)、车辆管理服务(包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理)、保安应急处理服务(包括火警事故、治安事件、自然灾害事件)等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。
保安服务的分类
按管理内容分类:物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。
按服务内容分类:保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路管理服务、安全防范服务和消防管理服务六个大类。
保安服务的内容
防范管理