文档介绍：
及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。
处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。
顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。
4. 职责
。
、分类和整理工作。
、讨论对顾客投诉原因的分析。
。
。
(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。
(见附表一)
:
产品质量的投诉;
运输包装的投诉;
服务质量的投诉;
其他方面的投诉。
:
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作,应严格按有关程序处理。
,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表
”。
,交由相关部门调查及研究处理意见。
(一般为销售经理)。
处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。
,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。
。