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各位领导,各位同事:
大家好!
第一感谢企业各位领导和同事给我这个机遇来参加营销技术演讲比赛,我会加倍珍惜。同时感谢跟我一起工作的同事们对我的关心和支持。
我叫。。。,来自。。加油站。我演讲的题目是“细节决定成败”。
道家开创人老子有句名言:天下大事必作于细,天下难事必作于易。意思就是做大事必定从小事做起,做难事必定沉着易的做起。海尔总裁张瑞敏说过,把简单的事做好就是不简单,可以绝不夸张的说,现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理,还是外面的市场营销、客户服务等细节问题都可能关系到企业的前途。作为一名加油站的工作人员,经常每天要做的事,就是每天重复着简单又平凡的小事——为顾客服务。但是作为与顾客有直接接触的加油员,我们在为顾客服务的过程中,每一个小的细节,都可能会影响到销售量和企业形象,进而影响到企业的长久发展。两个月的加油生活,带给我的感想颇多,现在我将工作中发现的销售细节列出一二与大家共同分享。
细节一、利用感情营销,抓住顾客的心
在讲到感情营销前,我要先为大家介绍一下感情营销的看法,所谓感情营销,就是把花销者个人的感情差异和需求作为企业品牌营销战略的核心,经过心里的沟通和感情的沟通,赢得花销者的相信和偏爱,进而扩大市场份额,实现企业的经营目标。
随着中石化落户哈密,哈密的成品油销售市场的竞争变得更加激烈,诚然成品油销售市场属于拥有中国特色的“寡头垄断市场”,竞争其实不充分,但是我们东疆分企业的市场占有率却不足哈密的成品油市场的10%,我们还是有很大的晋升空间的。在产品同质和价格同样的情况下,服务成为我们获取市场份额,多分一杯羹的重要打破点。而服务的核心就是感情沟通,在感情花销时代,花销者看重的更多的是自己的感情的满足。若是我们的加油员,也许说是销售人员可以在销售过程中,从“情”为切入点,在营销过程中倾注感情,对待客户专心,找到
与顾客沟通的的感情纽带,进而进行正确的定位和有分寸的切入,使花销者连续不停的感觉心灵的冲击,即可以目染耳濡的影响顾客的心理,进而全力激发其购买欲望,达到“毛毛雨润物却无声”的境地,我们的销售量就自然会随之上升。
在销售的过程中,我们需要去用情、专心的做好一些小事,抓住工作中的小细节来拉进与顾客的距离。我们在加油的过程中,有时,一句贴心的问候,也许为顾客送上一杯白开水都会让顾客为之动人,而有时,一点细微的粗心即可能以致顾客转投竞争对手的怀抱。我在火箭工作的两个月里,看到我们的巴图尔巴
叔会为来加油的司机开油箱盖,这里可能大家会有疑问,为顾客开油箱盖不是十三步法里要求的嘛,这里我要讲解一下,巴叔不可是为小车司机开油箱盖,一些大货车的油箱盖他也会帮他们开油箱盖,我从前听到一个跑长途的司机老乡过,
他开了几年的大货车,为他开油箱盖的加油员是少之又少,而我们火箭站的巴图尔就是其中一员。我也看到我们的站长张海英和冯小凤为长途司机烧开水泡方便面,为司机在漫长无聊的行车过程中送去一点温暖,我也看到了李双虎和赵阳提示司机路上开车注意安全,做到来有迎,走有送,我看到了感情营销在工作中的真实表现,无形之中,经过一些小事,我们就做到了感情销售,而这些被我们感情营销的顾客自但是然就成了我们的常客、回头客。
细节二、敢于猜想顾客的心理,进行逆向营销
平时情况下,我们所理解的逆向营销是指需求决定供给,即企业依照顾客的需要设计自己的产品和供给顾客需要的服务,比方戴尔电脑可以接受顾客的订
单,依照顾客的需要配置笔录本,以及网站上,顾客可以提出为某种特定的物品支付自己指定的价格等等。这里我所指的逆向营销是指特别规的营销策略。我们在销售过程中全力向广大花销者宣扬本企业的声誉、产品的优秀等,这是特别正常的事情,但我们也可以反其道而行,自我揭短,敢于为自己的企业找弊端以及当顾客对我们的企业有所猜想和思疑时,依照我们自己对顾客的认识,来反向营销,借“赶走顾客”来“吸引顾客”。逆向营销有以下几方面特其余功能:(1)指向性。抓住人们的好奇心,迎合顾客的心理需要。比方广告宣传,一般的广告
都是采用鲜亮的色彩,动人的形象,醒目的标题,但这可是常有的一般性的策略方法,不足为奇,美国纽约街头有人竖起一大块广告牌,把版面涂成黑色,只在版面的下端写上几个小的白字作为广告的内容,这种奇怪的手法抓住了顾客的好奇心理,吸引很多行人前往细察,正好达到了广告的目的。(2)合理性。正常营销都是顺序渐进的传统的企业行为,其中一些手段,有的已经被顾客视为“吹牛”,甚至欺骗,因此顾客心存戒心,甚至产生了思疑和抗争心理。在这种情况
下,逆向营销反而能除掉抗争的情绪,给顾客一种诚实合理的好的印象,获取顾客的相信。这里我想举一个我加油时候的例子。有个陕西牌照的司机进站加油,
他说先加三百,我当时心里想,这么大车加三百,都跑不来好远哦就问他:“这么大的车为什么不加满呢”他说:“我是第一次进你们加油站,怕你们的油不好,先加加看看油怎么样。你们兵团加油站是啥性质的”我就给他讲解说是兵团和中石油合资的。他又不停的追问我,那你们没有自己的油田吗你们站的老板是哪里的是不是个人的加油站等一系列的问题,这不由使我想起从前一个不加油只买东西的大车司机说,他们都是定点加油,诚然每次都经过我们站,但是由于习惯和安全等因素都不会选择换站加油,怕我们的油不好,他说很多个人加油站,司机
一进站,他们的态度特别好,又送手套又上茶水的,结果加上的油都不由烧。想
到这个细节,我也想冒险试一试,就不给他介绍我们兵团的加油站了,来个逆向销售。接着我就又说了一句:师傅,我们的加油站都是公家的,属于兵团国资委的,我也不会骗您,您若是相信我就加满,若是不相信的话您说加多少加多少,就算现在就停枪我也同样欢迎你下次再来。这时这个司机就说:你这样说,我就加满,还有上面的大油箱都给我加满,因此,在我不经意的“逆向营销”的过程中,这
个顾客不仅加了4000块钱的油,我还忽悠他买了我们一百多的的小食品。并且,几天今后,我又在我们的加油站看到了这个可爱的司机。从表面上看,我的这种销售方式忧如我们会吃亏,可事实上我们却占了低价,我们抓住了顾客的这种思疑的心理,谁能迎合顾客的心理,谁就能掌握更大的主动权,进而在市场上获益。
3)针对性。针对性是对合理性的补充,逆向营销方式可是针对部分拥有逆反消费心理的顾客才比较合用,不是通用的,一些经常来我们兵团的加油站加油的顾客,我们就要全力向他们介绍我们的优点和专长了。
加油站是石油企业的窗口单位,顾客透过窗口就能看到企业的服务质量和管
理水平,作为窗口中的加油员更要牢记“细节来自于专心,细节来自于习惯”,在工作过程中专心,用情做好岗位上的每一件小事,哪怕可是拾起一张废纸,为顾客递上一杯热水。从自己做起,从点滴做起,用实质行动立足岗位作贡献,为石油做出无愧于时代、无愧于企业,无愧于青春的贡献。