文档介绍：转怒为喜
Service Recovery Practices
领先的投诉处理策略和方法
学员姓名:__________
培训日期:2007 年 2 月 1 日
汇越培训提供
Service Recovery Practices
课程提纲
Workshop Synopsis
第一章抱怨是金:投诉处理是与客户沟通的生命线
第二章抓住机会:实践“抱怨是金”的策略
第三章达成一致:双赢的投诉处理沟通技巧
第四章真诚改变:打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化
课程收益
您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客
户转变为欣喜的客户,进而发展成忠诚客户的全新方法。
y 帮助您树立以客户为中心的理念;
y 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧;
y 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
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Service Recovery Practices
第一章
Chapter 1
抱怨是金
投诉处理是与客户沟通的生命线
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Service Recovery Practices
喜欢的反义词是?
服务水准
您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的?
TT
PP
R
R
JJ
SS
BB
在您的公司出现过蓝线以下的情况吗?您个人在蓝线以上部分的表现如何?
您认为这样的表现仍然需要做哪些改善?
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Service Recovery Practices
屋漏在下,止之在上。——诸葛亮
不说“不”的服务
客户流失的代价
IBM 北美地区资深营销副总罗伯特·拉班曾指出:对 IBM 来说,“客户满意率
每波动 1 个百分点,就意味着未来 5 年的销售额会增加或减少 5 亿美元。”他还表
示,开发新的生意比卖东西给现有客户要多花 3~5 倍的成本。
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Service Recovery Practices
自我分析案例:威廉姆斯太太案例的应用
假设您也失去了一位客户,在其他数据不变的前提下,可以计算出该案例在您
的机构中所表现出的结果。
失去客户的成本计算
A、每周/月的平均开支按单位客户人数计算:
￥/客户
B、年平均开支(每周开支×52;或每月开支×12)=￥
C、10 年开支状况(B×10)=￥
D、潜在负效应成本(B×17——因负面影响而不光顾的客户人数)=￥
年营业额亏损状况=￥
E、加上 17 名新客户的置换成本(17×￥188)=￥2006
F、减去保持现有客户满意的成本(通常是每位客户￥19)=￥19
G、置换成本(E-F)=￥1987
营业额亏损量总计(B 或 C+G)=￥
注释:上述计算仅是便于您权衡客户不满的负效应。其中,数学意义上的精确并不重要,也无
法保证。重要的是散失了客户的成本是很大的。
区别
讨论:开发新客户和维持老客户的成本分别包括?
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Service Recovery Practices
对抱怨处理不当导致恶性循环
1. 客户带着不满默默离去;
2. 企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会;
3. 产品和服务质量没有改进,导致客户更失望;
4. 被迫降价维持竞争力;
5. 客户越来越有戒心,越来越难以沟通;
6. 员工越来越觉得对这份苦差提不起劲,先混一阵子再说,客户当然不会信任这
样的员工,稍有能耐的员工都跳槽走了;
7. 最后,越来越多的客户带着不满离去,并把自己的抱怨告诉周围的每个人。
众口相传和抱怨行为
失了一颗铁钉,丢了一个马蹄铁;
丢了一个马蹄铁,折了一匹战马;
折了一匹战马,损了一位将军;
损了一位将军,输了