文档介绍：维修服务过程控制流程图
责任部门/人
流程
说明
信息员
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
修理工
修理工、质检员
服务顾问
服务顾问
信息员
准备工作
制单
维修作业
派工
返
修
Y
是否合格
交车/结算
内部交车/质检
是否增项
主/被动预约
分析与改进
跟踪回访
接车/预检
对有关要求
的评审
N
Y
Y
N
N
N
解释维修及发票
N
预约比例达20%;设立专用电话、预约窗口、欢迎板;
提前一天检查准备情况,提前一小时与顾客电话确认;
设立专用预检工位;
按有关法律法规、一汽大众《质量担保条例》及公司有关规定;
顾客签字;
按车间任务分配表安排生产;
按一汽大众《维修手册》及公司操作规程作业;
增项须经顾客确认后再行维修;
内、外部返修按《不合格控制程序》执行;
服务顾问必须解释发票内容、维修情况、汽车常识,与顾客一起取车,并为主动回访及预约作辅垫;
回访比例达到100%,汇总分析,按《顾客满意监测控制程序》执行。