文档介绍：维修服务过程控制程序
1、目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制,确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责
“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施;
。
,对出现的疑难问题进行策划,进行新技术应用指导和对维修人员的技术培训。
4、工作程序:

按照“服务核心流程”要求,维修业务前台设立专用预约电话( )。预约电话由信息员或由服务顾问接听,要保证在营业时间内,预约电话随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线混用。预约用标准用语与顾客交流,向顾客了解有关信息,包括:顾客及车辆基础信息、行驶里程、,上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障,顾客当前或将来的需求等内容,并主动向顾客沟通以下内容:
通报服务经理的姓名及联系方式。
介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求。
针对顾客所提问题提供解决方案。
提供价格信息(包括报价)。
告知所要携带相关资料等。
,包括主动预约和被动预约。
,主动向顾客预约进行维修保养。预约人员根据顾客要求,确定维修类别、接车及交车时间等内容,填写《预约登记表》
一式两联,服务顾问一联,备件部一联并及时传递。
服务顾问根据预约人员提供的信息,在《预约任务分配表》上进行标识,并使用《车间能力规划表》安排维修人员。
,设立预约宣传板和预约欢迎板。
%以上。预约记录由指定专人保存。

,服务顾问根据预约信息确认人员、工具、工位、备件等的准备情况,必要时还应包括:
如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注,制定技术方案或求得技术支持。
确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。
对疑难问题及重复维修项目,制订技术方案。
对顾客提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与顾客沟通,妥善解决。
如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应及时通知顾客。
如果是外出服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。
,服务顾问及时草拟预约《任务委托书》,并传递给相关部门。
。
《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。
当顾客有变更或取消预约时,服务顾问应及时撤回《预约登记表》。
接车/制单
“核心流程”培训合格,其配置人数须符合15台次/人日的规定,其着装、胸卡、语言均需符合《服务规范》要求。

、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
,其与举升机的比例为2:1。
,必须做好接待大厅和停