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企业物流管理基础
朱红星
企业物流管理基础
引言客户服务订单处理与信息系统供应物流生产物流销售物流和逆向物流电子商务物流全球物流 5分 15分 15分 15分 15分 15分 10分 10分
第一章:引言
1、对物流的各种认识 2、职能管理 3、内部一体化 4、外部一体化
1、对物流的各种认识
1、二战之前,对物流的认识和观念始终处于启蒙与产生之中,关于物流的系统理论( )。 2、目前对物流的兴趣,一方面来自于对运输经济学和交通管理的关注;另一方面,( )概念的深入普及也是重要原因之一。 3、( )以后,现代市场营销观念得以形成。世纪 5 0 年代世纪 6 0 年代世纪 7 0 年代 4、企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段,因而( ) 成为经营管理的核心要素。
2、职能管理、内部一体化、外部一体化
118、纵观二战以来企业物流管理发展和演变的脉络,现代物流管理在美欧发达国家中大体经历了三个发展阶段,它们是( )。 119、企业经营环境中主要的不可控因素包括( )。 120、企业从物流角度应对竞争可采用以下方式有( )。、联盟、兼并和/或收购的数量
121、企业物流管理包括以下( )几大部分。 E. 物流效率 122、第二次大战期间,由于( )两大因素导致物流开始受到广泛关注。 123、专业人士对物流的初始研究来自( )应用效果的分析。 124、现代物流管理经历了三个发展阶段:( )。 125、影响内部一体化物流管理的主要因素为( )。 E. 物流职能管理失效
第二章:客户服务
第一节:基本概念第二节:客户服务的构成第三节:客户服务的基本能力第四节:客户增值服务第五节:客户服务评价指标体系第六节:确定客户服务战略
第一节:基本概念
客户的概念和内涵客户需求客户服务客户忠诚客户满意
第二节:客户服务的构成
交易前要素交易中要素交易后要素
第三节:客户服务的基本能力
可得性作业绩效可靠性
第四节:客户增值服务
以客户为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务