文档介绍：华北电力大学(保定)
硕士学位论文
供电企业顾客满意度测评与研究
姓名:廖静
申请学位级别:硕士
专业:企业管理;管理学
指导教师:卢建昌
2011-03
华北电力大学硕士学位论文
摘要
电能质量和供电服务的特点,对供电企业的生存产生直接影响。开展顾客满意
度测评工作,帮助供电服务公司发现问题和影响电力供应服务质量的因素,它可以
提高措施的针对性,进一步提高电力供应质量的服务及时的发展。可以说对自己本
身的客户满意度测评,在客户和社会各界都有非常重要的影响。
对客户满意度测量,目前发达国家已经建立了国家一级的跨企业跨产业的客户
满意度调查的工具,如瑞典顾客满意度指数,欧洲顾客满意指数,美国客户满意度
指数。世界各地的顾客满意度测量模型都是很不同的模型,根据变量之间的因果关
系,该模型国家可以分为三个部分:客户满意,客户满意度测评,客户满意度测量
结果形成的原因。唯一不同的是,在国家的倡议模型变量和变量之间的关系略有不
同,有更复杂的趋势,而该模型的结构,包括更多的变量和观测变量。其原因在于
该行业的特点,指导他们的满意度评估是更为具体和细致的工作。
本文将借鉴前人的研究成果,建立了供电企业目前的客户满意度指数模型,即
模型中的变量包括什么,如何在不同的变量,应该包括哪些指标变量的关系,用什
么方法评价,提出自己的看法。首先针对供电企业,分析其行业特点,随后引入结
构方程式理论模型,并针对了其行业特点建立了供电企业的顾客满意度测评指标体
系,并对所建立的指标采取了问卷调查,采用克朗巴哈信度系数对问卷进行了信度
分析,最后,利用软件对供电企业的顾客满意度测评进行实证分析。

关键词:顾客满意度;结构方程式理论;供电企业
华北电力大学硕士学位论文
Abstract
The quality of power supply and power supply service quality, directly affects the
power supply enterprise survival. Develop the power supply enterprise customer
satisfaction assessment work, can help power supply enterprises find power supply
service problems in power and influence the quality of service of various factors, thus
can promptly formulate pertinently improvement measures, further enhances the power
supply service quality. Therefore we can say that customer satisfaction assessment of the
power supply enterprise itself, users and society has the extremely vital significance.
About customers satisfaction assessment work, at present abroad developed
countries has established respectively national level across the enterprise, cross-industry
customer satisfaction investigation tools, such as Sweden customer satisfaction index,
Europe customer satisfaction index, American customer satisfaction index, etc. World
CSI models are difference, according to the variable causality between the countries; the
model can be divided into three parts: the causes of the formation of customer
satisfaction, customer satisfaction assessment, customer s