文档介绍：要了解销售礼仪,我们首先要了
解礼仪的起源。
中华民族是人类文明的发祥地之
一,文化教育传统渊远流长。中华民
族文化的礼仪有着悠久的历史。礼仪
究竟何时何故而起,自古以来,人们
做过种种探讨, 将礼与仪连用始于
《诗经》。郭沫若先生说:“大概礼
之起源于祀神,故其字后来从示,其
后扩展而对人,更其后扩展而为吉、
凶、军、宾、嘉的各种礼制。”我国
素来有礼仪之邦的美称,尚礼之风流
传百世。“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬
之意”。有:“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与
“忠、孝、义”并称为儒家道德准则;“仪”,原意是指
“礼”的形式,包括一些礼节、仪式等。礼仪是一种神
奇的融合剂,在各种人际之间,化解可能化解的矛盾,协
调可能协调的关系,使人的身心得以凝聚,使人品得到升
华。在现代社会中,礼仪虽已不再像以前那样繁琐,但是
依然在生活中发挥着重要的作用。
西方国家的礼仪起源于宫廷,原指绅士与淑女的行为
准则。随着社会的发展,礼仪早就不再局限为一些墨守成
规的礼节仪式,它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少
的言行方式及行为规范等,包括在不同时间、场合、地点
得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的
谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说,礼仪是
个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。
因此,礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利,也不仅
仅是在正式场合才需要注重的,任何人都应该在日常生活
中讲究礼仪。销售人员更应如此,在待人接物时做到文雅
而和善,以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只
有当树立了有内涵、有修养的形象,顾客才会欣然接受
你,给你销售与服务的机会。
如果分类,礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、
服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大
分支, 是相对而言的, 各分支礼仪内容都是相互交融
的,大部分礼仪内容都大体相同。
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、
方式来表现的律己、敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通
等内容。传统的礼仪是社会等级伦理的派生物,体现了社
会中人与人的不平等。现代礼仪是一种交往的仪式,是人
际交往中应具有相互敬重、友好相处的社会规范和惯用形
式。礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现,也
可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交
际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习
惯做法。从传播的角度来看,礼仪也可以说是在人际交往
中进行相互沟通的技巧。
礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生
活, 有助于促进人们的社会交往, 改善人们的人际关
系,还有助于净化社会风气。
礼仪是有形的,存在于人际交往的一切活动中,其基
本形态既受着礼仪的基本原则的制约, 也受着物质水
平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多的影响。语言
(包括书面和口头的)、举止、仪表是构成礼仪最基本的
三大要素。一般说,任何重大典礼活动都需要同时具备这
三种要素才能完成。也就是说,在礼仪当中,必须注意的
是谈吐、举止和仪容仪表,这是礼仪的重要原则。我们将
在第二章里详细讲述。
销售人员代表公司与顾客接触,有责任维护公司在顾
客心目中的美誉度,销售人员的一言一行都要对公司的社
会形象负责。公司在社会上有良好的形象,顾客才愿意接
受公司的产品。
更重要的是,优雅的礼仪可以使自己成为一个有魅
力、有修养、处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财
富。
人们常会有这样的疑问:礼仪与伦理道德有关系
吗?当然是有的。
礼仪涉及的就是被社会或某个特定公司所接受的东
西;伦理道德就是有关道德品行方面的东西。有时候两者
相互交叉;讲真话既符合礼仪规则又符合道德标准;但是
恰当的社交礼貌乃礼仪规则,而非伦理标准。
礼仪与伦理都是工作上必须考虑的行为准则。说粗话
违反了礼仪,但并非不道德。滥用公司财产既不符合礼仪
也不道德。
尽管伦理与礼仪有时交叉,但伦理问题通常比某人由
于没说“谢谢”、“请”、或者没有向高升的同事表示恭
贺而引起的不悦更严重些。
礼仪是自身伦理道德的外在表现,没有内在的修养,
外在的礼仪只能流于形式,而且也不会有打动人心的力
量。我们来看看下面的例子就可以明白礼仪与道德之间的
关系了:
一位经理虚报了某个项目可能的利润;由于相信了这
些夸大的计划销售数据,两位被聘请的专业人士计划花费
几年时间来完成这个项目。这位经理,自己有薪水,但却
把与他签约的两人及其家属置于危险境地,因为他们无法
实现预期的收入。不幸的是,虚假数据与空口许诺的情况
太司空见惯了。它不仅违反了礼仪,