文档介绍：营业员服务规范及服务技巧
营业员服务规范及服务技巧:
营业员销售的是商品,提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化。(一)营业员服务的规范;(二)营业员的三大服务及关键环节;(三)服务黄金数字;(四)受理顾客投诉程序;(五)商品质量“三包”内容、原则、及期限;(六)营业员服务的常用专业术语;(七)服务技巧二十五条;(八)如何提高自身服务水平。
(一) 营业员服务的规范:
1. 服务准则:
(1) 为消费者服务、对消费者负责,文明经商、礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,主动热情、耐心周到;
(2) 严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价;
(3) 维护商业信誉,明确标价、保质保量;
(4) 坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章;
(5) 保持良好的柜容柜貌,整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方;
(6) 接受监督,欢迎批评、有错即改,不护短、不包庇;
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(1) 顾客进店、主动招呼、不冷落人;
(2) 顾客询问、详细答复、不讨厌人;
(3) 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;
(4) 顾客少买、同样热情、不讽刺人;
(5) 顾客退换、实事求是、不埋怨人;
(6) 顾客不买、自找原因、不挖苦人;
(7) 顾客意见、虚心接受、不报复人;
(8) 顾客有错、说理解释、不指责人;
(9) 服客伤残、关心帮助、不取笑人;
(10) 顾客离店、热情道别、不催促人;
2. 服务接待顾客十步要求:
(1)等待顾客;正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客*近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。
错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜*柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。
(2)接待顾客;正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的持久客原则:以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。
(3)展示商品;正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;不顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。
错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。
(4)介绍商品; 正确做法:运用自已的生活经验和知识,向