文档介绍：程序文件
标题:
顾客满意度评估程序
文件编号
FL-CX-2015
文件版本
A
版次
00
页次

目的:
通过正式的调查获取所有主要顾客满意度的情况资料,经分析后采取改进措施来提高顾客的满意度。
适用范围:
适用于对公司所有主要顾客进行的调查。
职责:
。
。
参考文件:
“顾客满意”;
-ZS-A章节12“管理体系要素描述”“顾客满意”;
FL-CX-2019“持续改进控制程序”。
定义:
无
工作程序:
:
改进
统计分析
评审
收集调查表
发放调查表
确定调查对象
确定调查时间和主要领域
。调查范围应包括主要顾客和主要的产品类别,同时也应考虑到调查表能有60%的回收率。
《顾客满意度调查表》,调查表应包括产品质量和服务质量的主要方面,如性能、外观、寿命、包装、交付及售后服务等,并与最好的竞争对手或最好的服务进行比较而判别是否满意。
《顾客满意度调查表》进行统计,结合顾客平时

程序文件
标题:
顾客满意度评估程序
文件编号
FL-CX-2015
文件版本
A
版次
00
页次

反馈的质量信息,如顾客投诉,分析顾客满意的程度、趋势和不满意的主要方面,并将这些趋势与竞争对手进行比较,形成顾客满意度调查报告。调查报告应包括以下内容:
a).顾客满意调查情况综述;
b).顾客满意程度;
c).顾客满意度变化趋势(与以前的顾客调查结果进行比较);
d).为提高顾客满意度而需改进的建议。
顾客满意度调查报告经市场部负责人审核和总经理批准后,发放给相关的部门。当有重要的顾客反馈时,总经理或授权市场部组织相关部门对调查结果进行评审。
顾客满意度评审
、生产部等相关部门对顾客满意度调查报告进行评审,讨论顾客不满意的主要原因,制定纠正和预防措施。责任部门按FL-CX-2019《持续改进控制程序》的要求对措施作执行和跟踪。
,市场部应将顾客满意度调查报告提交会议评审。
记录
序号
表格编号
表格名称