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效劳员培训工作方案
光阴如水,忙碌而又充实的工作又将告一段落了,我们又有了新的工作,是时候抽出时间写写了。什么样的工作方案才是好的工作方案呢?以下是精心的效劳员培训工作方案,仅供参考,希望能够帮助到大家。
场所的开展,硬件化提升的同时,深知软件化效劳质量也直接影响到企业的品牌与销售,为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的效劳质量,追求标准、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的效劳要求,制定效劳员的培训方案:
培训日期:5/12至5/19。
培训时间:为期一周的下午16:30至17:30一个小时。
培训地点:珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练。
前提做好优质、标准、个性、超值的效劳,我们必须白身了解每一个人所处的岗位职责和效劳标准。
1、岗位职责。(培训目的:了解白己的工作任务和应当承当的责任和职责范围)
2、效劳标准:(培训目的:做好效劳前提是白身的标准要求)
A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化装、首饰)
B、礼貌用语的全面掌握。
1、进房后的报备。
2、客人点单酒水流程。
3、水果分碟的标准操作。
4、给客倒酒的要求。
5、台面及地面的卫生清洁细节。
6、包间跪式效劳的标准。
7、客人互动时的要求。
8、三轮对客敬酒责任。
9、二次对客推销的技巧。
10、对客上毛巾的要求。
11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12、对公关的效劳工作以及事情的处理报备。
13、客人买单时候的考前须知。
14、送客的要求以及客走后的房间卫生。
1、各种类型的客人效劳以及应对技巧。(暴躁型客人、白大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人)
2、包间各种突发事件的处理方法。(酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。)
3、客人的情绪,所需、心理微妙的表现在言行举止中,如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。
4、如何和客人拉近距离更好的沟通,抓好客户群体。
5、掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。
1、掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比方吹牛、789、猜大小。
2、客人单独一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。
3、掌握几个经典笑话调节好包间气氛,让客人能放松气氛活泼、能原意和你交谈聊天。
4、与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方,让客对你有种信任感。
1、掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。
2、各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了到达这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
1、当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢送光临,请问您几位?”当客人答复后便问:
“请问先生/小姐贵姓?”
2、把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:
“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的效劳员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3、效劳员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢送光临!”
4、拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把白己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D效劳员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要效劳员白己询问客人了。要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要
求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6、落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7、推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒前方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8、下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9、斟酒要求。
A、上酒水要从客人的右边,身稍斜站以微微弯腰的姿势。
B、向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
G斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
DX斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10、收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。假设发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11、上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,那么按数量划在食物卡上。假设餐台上有几道菜
已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13、席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16、上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹在客人的右边把收银夹翻开说:“先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢送下次光临”等送客语。
18、检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;假设发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;假设发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19、收撤餐具。首先好台椅,以保持餐厅的风格,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20、清理现常重新布置环境,恢复原样。
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁效劳标准要求
3、掌握客房接待效劳标准要求
4、学会使用客房效劳的根本礼节
5、树立平安意识,掌握根本防范措施
6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客效劳
8、掌握客房效劳工作常用英语,并能简单应答
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的根本任务
3、明确客房效劳员岗位职责和素质要求
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的根本任务
1、客房效劳员岗位职责
2、客房效劳员素质要求