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2014年,护理部为提升各科优质护理工作质量,打造优质服务明星护士和品牌科室,将评出优质服务工作中表现突出、成绩优秀、患者满意的明星护士及科室,给予精神和物质鼓励及大力宣传,以增强全体护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识,全面改善护理服务质量和提高服务水平。现将评选活动实施方案制定如下:
一、指导思想:
一切以患者满意为中心,以服务质量为核心,将人性化、个体化服务理念贯穿于护理工作中,以明星护士评选活动为契机,查找并弥补临床科室服务过程中不足之处,引导护理人员爱岗敬业,无私奉献,增强护理人员责任意识和主动服务意识,不断提高护理服务质量和业务水平,促进医院护理文化建设。
二、评选范围
全院开展优质护理服务科室,评选“优质服务明星护士”和优质服务品牌科室。
三、评选方法:一是在出院处每月发放患者满意度,由患者评
“最满意护士”,每个科有效票数最多的3名护士为预备;二是科主任和护士长及医生每季度对患者评出的“最满意护士”进行全面考核,内容包括劳动纪律、规范着装、工作质量、护理投诉等方面,季度考核表于当月25日前上交至护理部保存;三是护理部每季度对两方面的测评表汇总一次,对得分最高的护士再结合护理部平时检查护士的情况、护士参加学****和考试的成绩进行综合评定为“服务明星”。
(一)加分项目:
发表论文,属于国家级(新闻总署查证)护理论文;护理技术操作能手,参赛获奖者。获护理科研成果:项目主要完成者。
(二)一票否决:
凡事出现护理差错、服务态度、医德医风方面被投诉经查实后,取消参评资格。
四、奖励办法:
护理部对评选出的“服务明星”发文表彰,作为职称、优秀、先进评定主要依据之一。服务明星护士佩戴勋章;连续四季度评选为优
质服务明星者,直接评为年度优秀、先进、优质服务标兵,并在科室宣传栏中专题宣传。
五、优质服务明星标准
(一)政治思想好,积极响应各项方针政策,严格遵守国家的法律法规、院规院纪。
(二)热爱护理事业,爱岗敬业,严守职业道德,文明服务,礼貌待人,医德局尚。
(三)有丰富的护理临床工作经验,精湛的护理技术,及时解决患者的护理问题。
(四)工作责任心强,对患者认真负责,吃苦耐劳,任劳任怨,成绩突出,得到患者及同行认可。
(五)严格执行护理核心制度及操作规程,无差错事故,无病人或家属投诉。
(六)着装规范整洁,语言文明,态度和蔼,举止得体,挂牌上岗。
(七)对患者关心、关爱、细心、耐心,服务周到,主动为患者提供服务和帮助,满足患者所需,体现人性化和个体化服务。
(八)专业知识扎实,理论考试成绩A80分;护理技术操作考核A90分。
六、优质服务明星考核表附表:
优质服务明星考核细则
项目
考核项目
扣分标准
分值
职业
道德
20分
,对患者一视问仁,不接受任何馈赠
违反一次扣3分
5
投诉一次全扣
5
,团结协作,妥善处理同事之间的关系
不团结一次全扣
5
,有奉献精神,科室工作忙时,主动上班或加班。
无故推诿上班或加班一次扣2分
5
礼仪
服务
20分
、整洁,符合要求
一处不符扣1分
5
,不画浓妆,不涂鲜艳指甲、不留长指甲,不戴戒指、耳环、手链
一处不符扣1分
5
,行为规范:做到四轻
违反一次扣1分
5
:包括接加病人、交接班、各项操作,回答患者以及他人询问,查房,病人出院时,催款及特殊场合。
不符合礼仪规范扣2分
5
规章
制度
20分
、严格执行护理核心制度及操作规程
违反一次扣2分
5
、护理时不接手机电话,工作闲时不玩手机。
违反一次扣1分
5
、不旷工
脱岗、旷工一次全扣
5
无故不参加全扣。退到一次
扣分
2
,未经护士长允许不得私自换班。
违反一次全扣
3
专业理论、技能
20分
理论三60不得分;61—70分扣3分;71-79分扣2分。
5
理论三65不得分;66—75分扣3分;76-84分扣2分。
5
差1分扣分,扣完为止
5
操作三90分不得分。
fe
度调
查20
分
,健康知识宣教满意[
一项不满启、小得分
5
,语言文明,无生、冷、硬、顶
一项不满启、小得分
5
、护理满意
一项不满息小碍分
5
%
<95%不得分
5