服务行业员工培训总结.docx

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进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会:效劳的重要性。一个酒店能不能在剧烈的市场竞争中,持续稳定地开展,能否成为品牌企业,菜品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的效劳水平,甚至把效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。因此,提升效劳水平是投入少、见效快的主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质,效劳语言那么是效劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。效劳不是演讲也不是讲课,效劳人员在效劳时只要清楚、亲切、正确地表达出白己的意思即可,不宜多说话。效劳过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统效劳是吆喝效劳,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代效劳那么讲究轻声效劳,为客人保存一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些效劳人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在效劳过程中不能向客人提供清楚明了的效劳,造成了客人的不满。特殊是报菜名,常常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言效劳才能显现出个性,也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的效劳员也应该会说普通话,或者要求领班以上的治理人员会说普通话,以便于用双语效劳,既能表达其个性,又能使沟通做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客效劳,每日接触的客人很多,而且什么样的客人
都有。虽然他们在效劳时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者效劳人员效劳时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满足。这里餐厅效劳人员应以〃顾客至上〃为原那么,向客人抱歉以求客人的谅解。身为餐厅的效劳人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答白如,顺应其需要,提供最正确的效劳。
要做到以上的效劳,平时必须要注重修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整洁、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、仔细负责、迅速合作、老实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的效劳无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。