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---中国移动哈尔滨分公司
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当前形势
通信运营商间的竞争很激烈,“品牌”则是竞争的主“战场”之一
服务也是一种品牌
营业厅作为服务的前沿需要继续提升服务水平和能力,保证在品牌竞争中夺得先机。
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服务提升的五个方面
员工素质
绩效考核
业务流程
服务形象
服务支撑
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服务水平提升建议--员工素质
由于公司现在的业务比较复杂且种类繁多,新业务专业性也较强,这对基础较低的新营业员来说熟悉业务非常困难且周期也很长,不利于服务水平的提高
建议:公司新招营业员时打破固有的营业员招聘标准,适当提升素质要求,保证其具有培养价值。从而提高营业厅服务水平。
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服务水平提升建议--绩效考核
营业员对于完成业绩指标花费的精力很大,也充分体现营业员的工作能力和态度,但在绩效考核中虽然有所体现,可是薪酬差距并不大,激励效果很不明显
建议:公司在营业员的薪酬中加大对业绩指标考核的比重,真正做到营业员多劳多得,避免因工作业绩在薪酬中体现不明显而产生的懈怠
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服务水平提升建议--业务流程
目前营业前台办理一些业务时,对于用户来说流程过于复杂,即给营业带来大量的工作也造成用户因繁琐而产生的不满(如赠礼品)
建议:公司尽可能的简化面向用户的业务流程,保证业务办理的效率和服务效果,从而提升服务水平
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服务水平提升建议--服务形象
有时营业厅合作专柜(手机销售)的营业员表现出来的素质并不理想,由于处于我们的营业厅内,自然会破坏公司在用户心中的良好形象
建议:公司对合作专柜的营业员的素质进行严格要求,并进行相应的考核,或者直接进行管理,从而保证营业厅服务形象的统一
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服务水平提升建议--服务形象
营业厅内时常出现一些“黄牛”(倒号倒卡的贩子),经常拉住用户直接进行推销,由于营业厅代表了公司的服务形象,他们时常出现会使服务形象受损
建议:公司出台相应的规定,并采取清理“黄牛”的措施,避免他们在营业厅内出现,从而保证营业厅的服务形象
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服务水平提升建议--服务支撑
营业厅经常碰到一些业务问题和咨询,需要有相关的专业知识和标准的解释方法,但我们具备较高素质的营业员并不多,因此希望借助计算机手段来解决知识共享问题
建议:堑于客服中心使用“知识库”系统效果较好,建议为营业厅也设立“营业知识库”,将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识等收集起来,供营业员查询,从而提升服务能力
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谢谢大家!
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