挖掘顾客需求促成销售.pptx

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泉州斌辉客服部
刘欣宇
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什么是挖掘需求?
怎样挖掘需求?
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挖掘顾客需求——概述
此阶段面临的问题:消费者可能无欲求未意识到有需求;
处理原则:发掘顾客的“痛苦”。
达成目的:帮助顾客发现他的需求(让顾客了解自身需求),并给予相应的商品提示。
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挖掘顾客需求——方法
提问的具体方式
“我可不可以问几个问题?”
“您喜欢什么样的款式?”
“为什么?”
“请说得更详细点好吗?”
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挖掘顾客需求——方法
不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
七不问
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挖掘顾客需求——方法
方法三:侧面引导
让假想的“第三者”说话
“我见过很多顾客都有您这样的情况”表示同感
“我请教过公司专业的产品设计师”表示权威
“很多顾客接受我的建议买安踏这款产品”您不想试试吗?
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挖掘顾客需求——
注重谈话内容,而不是谈话的人
客观,不抱成见
不要急于下结论
不要打断顾客的讲话
听弦外之音
听时仿佛置身其中
表达出你的理解和共鸣
注意事项
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如何促进顾客购买
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如何识别顾客购买的信号
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语言信号
顾客的话题集中在某个商品上
顾客多次询问同一商品
顾客向他人征求意见
顾客询问有无赠品
顾客要求打折或是开始讨价还价
顾客询问售后服务
顾客的评论
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