文档介绍：ISO10014《质量管理-财务与经济效益实现指南》
国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组(ISO/TC176/SC3/WG11)已开始编制ISO10014标准的第二版《质量管理——财务与经济效益实现指南》。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014:1998《质量经济性指南》,该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具,对每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这些效果的指南,通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同,为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。
下面按照8项质量管理原则分别说明标准中所涉及到的内容。
一、顾客为关注焦点
为了使机构实现以顾客为关注焦点,应采取以下过程:
· 了解市场/环境和供应链;
· 制订有效的市场计划;
· 理解顾客;
· 建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通;
· 明确顾客要求和机构的能力;
· 签定互利的合同;
· 灵活、有效且高效地运作,以满足要求;
· 发挥并保持竞争力;
· 采用适宜的方式对顾客满意度进行监测;
· 不断提高顾客满意度;
· 增加产品价值;
· 提高推销的有效性。
当机构有效地建立了以上全部或部分过程时,可望获得财务和经济效益,如:
· 增加销售额和纳税金额;
· 在外部条件不利的情况下,财务业绩更稳健;
· 提高实现预期结果的信心;
· 满足顾客;
· 在整个供应链中减少抱怨;
· 降低成本;
· 改善顾客和供应链的关系;
· 顾客忠诚;
· 留住顾客的途径(战略的、价值的、伦理的)——增加业务量;
· 广泛的顾客基础,需要时可扩大销售空间。
适用时,机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法,以有效实施上述过程:
· 了解市场和供应链的方法,如:市场调查与分析;
· 了解顾客的方法,如:顾客关系管理(CRM)、期望与概念调查;
· 沟通的方法,如:EDI、呼叫中心和帮助台;
· 确定顾客要求/机构能力的方法,如:产品要求策划(MRP)、过程能力研究;
· 签定互利合同的方法,如:服务等级协议;
· 运作过程,可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法;
· 发挥和保持竞争力的方法,如:水平比较;
· 检测顾客满意度的方法,如:应答与抱怨传递、趋势分析;
· 不断提高顾客满意度的方法,如:CRM;
· 增加产品价值的方法,如:产品性能优化;
· 提高推销有效性的方法,如:供应链逻辑、平衡记分卡。
二、领导作用
最高管理者应确保履行法人职责,对机构进行指挥、控制和管理。他们应在权衡所有相关方的需求后,确定统一的目标。为实现机构的目标,最高管理者应创造并保持一个鼓励员工参与、革新和发挥创造力的环境。他们的承诺和自身的榜样作用决定了其领导的有效性。
最高管理者应运用领导原则,在机构内消除恐惧,建立信任。实施这项原则,应采用以下过程:
· 制定战略和方针;
· 建立有效的目标;
· 提供资源;
· 激励员工;
· 促进参与并授权;
· 确定能力;
· 测量和控制结果。
通过上述全部或部分过程,机构可望获得财务和经济效益,如:
· 提高生产率和改进质量;
· 员工满意;
· 顾客满意;
· 资源得到有效的配置;
· 人员能胜任工作;
· 理想的财务和经济支出;
· 其他相关方满意。
适用时,最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法,以有效地实现上述过程:
· 战略策划的方法,如:SWOT(实力、弱点、机会与危机)模型、风险/利益分析、水平比较、自我评定;
· 目标/方针设定方法,如:自上而下和自下而上进行宣传;
· 目标监测的方法,如:具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等;
· 资源配置的方法,如:排列图、饼分图、寿命周期费用、偿还周期(PP)、投资分析/回报(ROI);
· 激励的方法,如:鼓励/奖励制度、业绩评价、利益共享制度;
· 参与和授权的方法,如:团队、质量环、建议方案;
· 测量与控制的方法,如:统计过程控制、综合财务系统。
三、全员参与
各级人员是机构之本,只有他们的充分参与,才能使他们的能力为机构所用,并为机构增加财务和经济效益。
为有效地实现全员参与,应采用以下过程:
· 实现人员满意;
· 确定、保持并发挥人的能力;
· 建立灵活的工作角色,并为机构提供敏捷的人员;
· 人员激励;
· 人员授权;
· 鼓励革新和创造;
· 提供必要的培训和发展机会;
· 工作角色的匹配