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老客户营销倍增计划方案
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老客户营销倍增计划方案
理论上讲老顾客的价值:
·保护一个老顾客的营销花销是吸引一个新顾客的营销花销的1/5
·面向老顾客营销的成功率是50%,面向新顾客营销的成功率15%
·老顾客忠诚度下降5%,利润相应下降25%
·假设每年的老顾客增加率增加5%,理论上来讲利润增加50%
·企业60%的新客户来自现有客户的介绍
顾客忠诚度是企业利润的主要本源
从前学****企管的时候就知道有一个二八法规,意思是80%的利润是靠20%的客户带
来的,而这20%的客户其实就是忠诚客户、大客户。其实也就是政治上经常谈到的“多数
人的财富是掌握在少许人手里面的”确实量化罢了。
在花销时感觉满意,有了认可她才有可能回头,这个“认可与满意”很大程度上其实是
依赖于客户花销时的自我感觉与体验。若是客户在花销过程中的感觉是美好的,客户就会有
重复花销的可能。所以,我们必定深入认识他们的特点和需求,为其供应附加值高的,甚至
是超老例的产品和服务,而不是片面着眼于短期的金钱利益竞争。
为客户创建一个快乐的花销经历,让客户产生满意的感觉,才会使头回客成为回头客,
进而变成忠诚的老顾客。那其实就是头回客回头客老顾客。
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老顾客的好处:
)对价格不敏感,忽视竞争品牌,连续花销能力更强。
)员工在为老顾客供应服务时心情会感觉快乐,会有效降低员工的跳槽率。
)带来口碑效应,为我们进行义务宣传,进而降低运营开发成本。
)更愿意接受我们介绍的新产品、项目,带来其他潜藏的业务收入。
)愿意向我们提建议,并重复花销,使我们为其供应更好的服务。
综上所述,所以在运营初期阶段,要做的就是建立、培育、保护好老客户,在此基础
上达成下面将要提到的“老客户销售倍增”计划。
方案归纳:
《老客户营销倍增计划》的几个阶段:
①会员积累保护阶段②老顾客保护阶段③老顾客精选阶段④老顾客转介阶段(口碑营销)
⑤大客户精选阶段⑥大客户保护阶段⑦大客户转介阶段(口碑营销)⑧忠诚客户保护阶段
方案推行方式:以培育、保护、精选为主。就目前而言,拿到高端大客户我相信也很
难保护好。那么让我们由低端客户到高端客户渐进式进阶作为方案推行着手点。每个阶段需
产生对应的培育、精选、保护方式不可以混作一谈。
方案推行周期:以正常运营开始计算第一年(2015年)达成前三个阶段,第二年(2016
年)达成四、五两个阶段,第三年(2017年)达成六、七两个阶段。当所有成熟,第八个
阶段便水到渠成。
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方案最后目的:在企业运营第三年进入成熟期时同时形成一套成熟的老客户营销倍增
系统,并且摆脱前三年以广告推行为主的宣传格局,战略性的转变到真切意义上的口碑营销
模式上来,至于口碑营销的好处在这里不再一一列举。
方案推行要点:不可以急于求成,稳扎稳打,流行水面自然成纹
方案推行动作分解:
①会员积累保护阶段(培育阶段:)
要想吃猪先养猪。话糙理不糙,系统的、牢固的培育好会员才能为后边第二、三阶段的
方案详尽推行确定优异的基础。
服务牌:伸手不打笑脸人
前台的热情款待、咨询的耐心沟通、医护的专业技术、客服的谅解回访。
达成上述可建立增进双方感情,同时降低并除掉潜藏的瓜葛
优惠牌:天下熙熙皆为利来
以如期的、吻合该会员需求的优惠项目张开,依照收集的顾客、会员信息进行项目分类,
建立以项目为先决条件的顾客档案。在此基础上张开该项项目优惠活动,并通知该项现在的
会员。达成优惠活动的精巧化运作。
节日牌:名正则言顺言顺则事成
以节日为节点系统规划节日问候方式。包括:短信、电话、微信、花销场所会面等。问
候需提前两日,目的:第一提前关心问候,第二关心提示节日的到来。
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其中节日牌可以跟优惠牌捆绑形成更高一级的培育方式。单论节日牌还会涉及到电影
券、演唱会券、晚会券、寿辰蛋糕西点劵、寿辰鲜花券、足疗券甚至旅游二日游、三日游。
以上可是简单列举。依照花销水平进行分类,分类清楚后拟定各分类节日赠予方式。
(以上票券可思虑团购、异业合作置换形成进而控制宣传成本)
亲情牌:
当咨询或许回访过程中认识到老顾客谈到遇到的迷惑时可给与关心与帮助,必要情况下
可协调单位资源进行合理协助。比方家人生病找医院、找医生等可协助范围内的依照老顾客
花销水平予以帮助。遇到无法帮助的事情时,应当记录备注,便于在后续回访、会面、咨询
时以关心的形式咨询事情现况,恩赐欣慰、激励、庆贺。
解析牌:
如期对老顾客电话进行有奖检查,问题要言不烦、表达清楚,三分钟之内检查结束,准
备问题涉及会员自己感觉项目问题、行业相关问题、会员关注问题等。作为报答可登记在案
免费体验XXX一次,视详尽情况而定。
同时做好会员信息登记、整理、解析管理工作(平常保护)防备出现老客户流失的问题
产生。四张牌打给顾客一张牌打给自己,四张牌为最后一张牌供应保护统计保障。
认真打好上述五张牌,会员积累保护阶段(培育阶段)的要点工作也就达成了。
同时也会贯穿在后边几个阶段中,会更精准更高端。所以这五张牌是长远打的。
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②老顾客保护阶段
此阶段为本方案重中之重。原因:需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入,持
续性是根本,建议需要专人达成。
前台保护:老顾客到院前台主动迎上,能做到有姓氏的称呼对方。如顾客手里有物品主
动提出可否需要帮助。安排顾客落座、主动介绍饮品名称、功能,咨询顾客需要何种饮品,
确定后执行。同时见告顾客你马上联系相关人员或领导并让顾客稍等。遇到领导忙,第一时
间见告顾客并致歉。同时奉上杂志,有必要的情况下可以陪同简短聊天。顾客走开主动迎上
顾客并送出门口。顾客有车情况下,主动为顾客引导车辆,引导达成再次主动口头送别,并
目送顾客车辆行至一个路口拐弯此后方可返回前台。
客服保护:
此阶段客服老例保护工作构成:项目花销后顾客回访的常态化;节日及寿辰提前两天的
问候及依照既定划分好的老顾客等级明确的相关礼品、优惠活动的提示。
③老顾客精选阶段:
对已有的老顾客、会员进行精选、统计解析,搜寻适合做转介的老顾客为开发做转介的
顾客供应详实、精准的名单。
精选原则:(以下精选工作由客服达成)
1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客
2、每年多次连续花销的顾客
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3、花销项目后主动介绍过朋友两人以上并花销的顾客
4、乐于配合我们张开满意度检查、参加项目体验、活动的顾客
5、职业与收入较高的高端顾客
精选达成后名单交领导及企划共同谈论,进行精选,达成第三阶段(老顾客精选阶段)
工作。该名单阶段性整理增加,为平常例行保护工作之一。
与精选后的老顾客进行沟通提出优惠活动方案,用平常保护中已经做到的亲情牌、优惠
牌、节日牌动人对方,视情况签订口头或书面协议(书面协议是为对方的付出供应利益保障)
④老顾客转介阶段(口碑营销)
⑤大客户精选阶段
如期依照会员、老顾客花销水平进行统计每季度执行大客户精选工作,精选工作由客服
或相关人员达成。
精选原则:(以下精选工作由客服达成)
1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客
2、每年多次连续花销的顾客
3、花销项目后主动介绍过朋友两人以上并花销的顾客
4、乐于配合我们张开满意度检查、参加项目体验、活动的顾客
5、职业与收入较高的高端顾客
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精选达成后名单交领导及企划共同谈论,进行精选,达成第五阶段(大客户精选阶段)
工作。该名单阶段性整理增加,为平常例行保护工作之一。
⑥大客户保护阶段
此阶段为本方案后期重中之重。原因:除需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投
入之外,高端的商务活动、休闲活动、礼品的建立与完满工作都需要精心准备,所有务必量
身打造,建议需要专人达成,此专人务必在辞吐、修养、经历社会人脉等方面有必然的建树,
可以与高端人士有效交融。
⑦大客户转介阶段(口碑营销)
一旦前六个阶段工作达成并成熟后,按大客户转介精选名单落实。详尽执行须由经理亲
自进行高端商务沟通(差异于简单的饮茶、晚宴形式)。大客户转介要点不需要深入沟通,
点到即止,全凭人情。或许某种情况下比老客户转介更轻松。
一旦产生大客户转介并连续发生,那么单位进入了一个新的阶段口碑营销、高端客户转
介阶段。同时也标志住成熟与营销转型,进而张开一个新的运营格局。
⑧忠诚客户保护阶段
把广告投入的钱回馈到忠诚客户身上,再加大一些,再投入一些,不会无望的。
此阶段的忠诚客户划分涵盖两部分:
1、老客户里面的忠诚客户
2、高端客户里面的忠诚客户。
详尽解析、执行细则在这里就不在表述了。
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先期主要工作内容:(方向比努力更重要,第一要有针对性的选择客户集体)
带领市场部人员拓展市场,主要细分以下:
1、市人民医院疫苗接种处的定点推行(该集体接种对象都是婴幼儿,是我们必争的客
户群)
2、建立准妈咪课堂(包括此后的备孕期、孕中期课堂,婴幼儿课堂等等),由人民医
院妇产科主任或专家授课,每周定点宣教,宣传到位后,牢固拥有定量的客户。
3、组建异业缔盟,把我们的展架及各样广告延伸到各商家,包括孕婴店、电影城、KTV、
餐饮、酒店等。
4、与威海妈妈网建立合作关系,获取客户第一手资料。
5、积极组建扩大市场拓展团队,牢固提高客户量。
6、客服部的建设及回访。
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