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首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队
的建设与管理姓名:邹杰良申请学位级别:硕士专业:企
业管理指导教师:汪秀英20100301首都经济贸易大学硕士
学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理中文摘
要2009年10月,中国成为继美国、日本之后世界上第三个
汽车年产量达到1000万辆的国家,伴随着汽车销量的飞速增
长,汽车品牌授权4S店也如雨后春笋般涌现出来。自1998
年北京第一家汽车4S店诞生以来,汽车品牌4S店带来了
发达国家汽车销售服务理念,保障了汽车消费者、车主的应得
利益。但伴随着汽车销售量和4S店数量的快速扩大,很多现
实问题不断暴露出来,例如:品牌销售服务流程执行不力、销
售人员学历素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高、客户忠
诚度低,从而更严重影响到单车盈利,经销商贫于围绕销量、
价格低层次恶性竞争,被厂家销售任务压迫不得不着眼短期利
益。受于各方面压力,目前在汽车品牌4S店销售部门内存
在着严重的重“理事”轻“管人”、重“经营”轻“管理”等现象,销
售部门的经理整、重“业务”轻“团队”日被拖累在日常销售业
务中,而没有拿出专门精力来考虑销售团队的建设。汽车经销
商的当务之急是培养出更多的优秀销售服务人员、铸造一个可
以提供高质量销售服务的团队、打造一个高绩效团队。先有队
伍再打仗,汽车销售服务4S店发展的关键要素是团队。本
篇文章主题是《论汽车4S店高效销售团队的建设与管理》,
:.
详细论述了“团队组建、有效沟通、有效领导、人性化管理”
这四项内容对打造4S店高效销售团队的重要作用和实施的
基本方法。本文立足目前汽车品牌4S店销售部门现状,运用
组织行为学、管理学、人力资源管理等专业相关知识理论,参
考学习相关理论研究成果、文献资料。作者从一家汽车4S店
销售经理的视角、从实用实战角度出发,结合自己在汽车品牌
4S店销售部5年的实际工作经验和具体背景,旨在形成一套
实用的管理销售团队的方法。具体内容包括:注重人性化管
理,招募有学习力、高品德、具有正面价值观的高素养销售人
员;在制度化管理中合理实施人性化管理;准确有效的沟通建
立积极向上、相互信任的销售队伍;以高超的领导力引领影响
员工、从思想层面为销售人员明确工作目标、让员工主动工作。
经过作者近三年围绕在职研究生学习内容的研究实践探索学
习,作者认为如果在团队组建、人性化管理、有效领导、有效
沟通四个方面做到如上面所述的理想状态,将会对打造一支高
绩效汽车4S店销售队伍具有重要作用。拥有一支具有核心竞
争力的销售团队,可以确保整个团队的销售服务能力不断提
高,销售业绩、销售利润等指标的完成就有了坚实的保障。关
键词:人性化管理有效领导有效沟通团队组建汽车品牌授
权4S店III首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店
高效销售团队的建设与管理AbstractInOctober2009China
becamethethirdnationwhosevehicleproductionreached
:.
10millionofthecountryafterUnitedStatesandJapan.
Accompaniedbytherapidgrowthincarsalesautobrand
offirstauto4SshopinBeijingin1998autoshopshavebrought
theautomaker’sservicestandardinsalesandserviceto
dramaticincreaseofcarsalesandtherapidexpansionofthe
numberof4Sshopsmanypracticalproblemsexposedconstantly
suchasweakimplementationofbrandsalesprocesseslowquality
ofsalespersonnelqualificationspoorsolidarityhighstaff
thelow-levelcompetitionaboutsalespriceandcan’thelpbut
concentratedonshort-termtargetsuchassalesvolume
pressuremanyseriousproblemscurrentlyexistin4Sstoressuch
asemphasisonquotBusinessquotquotOperationquotbutneglect
quotTrainingpersonquotquotManagementquotandothersimilar
alldayintheirdailysaleswhilenotdevotespecialeffortto
dealersistocultivatemoreexcellentstaffandbuilda
high-performanceteamwhocanprovidehigh-qualityserviceto
:.
thesisthemeisquotTheconstructionandmanagementof
high-
basedonthecurrentstatusofautomobile4Sdealersusing
knowledgeofOrganizationalBehaviorManagementHuman
isasalesmanagerandpossesses5yearsofpracticalwork
experiencerangingfromsalesconsultanttosalesmanager
rangingfromsalesdepartmenttomarketingdepartmentinacar4S
:Focus
onhuman-orientedmanagementrecruitingsalesstaff
withlearningabilityhighmoralcharacterpositivevaluesrational
people-orientedmanagementininstitutionmanagementaccurate
andeffectiveincentivetoestablishpositiveandmutualtrustsales
teamsuperbleadershipinfluencementalityofsalesteamto
establishcleartargetsandinspiretheteam’
yearsofon-jobpostgraduateintensiveresearchandstudyIthink
thattheIV首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高
效销售团队的建设与管理idealresultasdescribedaboveinthe
followingfouraspects:human-basedmanagementeffective
:.
communicationeffectiveleadershipandtalentselectionhasa
criticalroletocreateahigh-
competentsalesteamyoucanensurecontinuouslyimprovement
ofsalesserviceperformanceanditisasolidguaranteefor
:Human-orientedManagementEffective
LeadershipEffectiveCommunicationSelectionofTeamMember
Automobilemanufacture’
大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理
独创性声明本人郑重声明:今所呈交的《论汽车4S店
高效销售团队的建设与管理》论文是我个人在导师指导下进行
的研究工作及取得的科研成果。尽我所知,文中除了特别加以
标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的
内容及科研成果,也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教
育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名:日期:年
月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易
大学有关保留、使用学位论文的有关规定,即:学校有权保留
送交论文的复印件,允许论文被查阅、借阅或网络索引;学校
可以公布论文的全部或部分内容,可以采取影印、缩印或其它
复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)作
者签名:导师签名:日期:年月日II首都经济贸易大
学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理1
,中国成为
:.
继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到1000万辆的
国家,2009年全年汽车销量1364万辆①,并且这一势头仍
然会保持高速增长,业内人士预计中国汽车产销量将会保持高
速增长态势直至年产销量2000万辆。中国汽车市场早已经被
公认为是全球最具发展潜力的兵家重地,世界上几乎所有的汽
车厂商和品牌都已经在中国国产。在中国市场,伴随着汽车厂
商数量的增加、新车型不断投放、汽车产销量飞速增长,汽车
品牌授权4S店也如雨后春笋般涌现出来,据统计北京地区一
共有各汽车厂商授权一级4S店几百家之多。自1998年北京
第一家汽车4S店诞生来,汽车4S店带来了发达国家汽车
销售服务先进理念,它与各个厂家之间建立了紧密的产销和品
牌代理关系,具有购车环境优美、品牌服务质量统一等优势。
它给所有汽车消费者、车主提供了专业细致的服务,保障了消
费者的购车用车利益,各4S店严格执行各自汽车厂商的销售
维修服务流程,确保了各品牌对客户的服务质量。
4S店经营现状和销售团队管理现状汽车销售量的快速增长、
4S店数量快速扩大的背后,很多现实问题不断暴露出来,例
如:销售维修服务质量下降、重数量轻质量、不能履行向客户
的承诺、客户忠诚度低、维修客户被非4S店抢夺而大量流失,
这些问题严重影响到单车利润,各4S店频于围绕销量、价格
低层次恶性竞争,在厂家面前处于相对弱势的一方,被厂家销
售任务压迫不得不着眼眼前短期利益。从黄金岁月到如履薄
:.
冰――回想从2000年到2004年汽车市场爆发增长的几年
中,只要有了货源,完成销售任务不成问题,还有可观的利润。
那时很多销售汽车的地方还不是4S店,如果是一家汽车品牌
授权4S店,有售前售后全套业务,那更可以凭借着4S店
高档、豪华的软硬件优越条件安枕无忧地赚钱了。那个时代的
4S店不需要关注销售团队的内功训练、甚至没有市场部和客
户管理部。但从2004年开始汽车销售增速放缓,尽管汽车销
售总量在增加,但由于前几年的爆发增长使得越来越多的人投
资建设4S店;前几年赚到钱手握大量资金的4S店老板也
在不断地申请新品牌,形成汽车4S店集团化、多品牌经营,
竞争逾发激烈。2004年起,汽①《2009中国汽车销量达1364
万同比增长创历年最高》,搜狐新闻,2010年1月13日,
售团队的建设与管理车市场转入低谷,大部分4S店都面临着
严重的经营风险,各品牌新车型疯狂上市、销售任务高压,4S
店不得不为了可怜的返利而降价促销,以期通过降价这个最后
手段扩大销量,但会直接损害经营质量并导致资金风险,严重
影响企业的生存。另外加之北京地区城市特点决定,土地资源
稀缺、地价高、员工工资成本高等原因,导致北京地区汽车品
牌4S店建店、维护、运营成本居高不下,进货资金动辄千万,
资金压力不堪重负。根据2008年底统计数据(来自北京亚运
:.
村汽车交易市场统计数据),北京地区超过半数汽车4S店都
处在盈利与亏损的边缘,如履薄冰,仅有不到30的4S店可
以小幅盈利。至2008年,北京地区进行股权转让、停止营业、
退出品牌销售网络的曾经是市场的主导者的汽车4S店就有
20多家。2008年北京地区曾经的航母――知名汽车经销商集
团如联拓集团、双龙集团、宏伟工贸、龙运集团都发生了资金
链断裂、资产重组、股权转让等悲惨状况。据《2009-2010年
中国汽车4S店市场深度分析报告》到统计,2008年上半
年,全国4S店已经达到7644家,仅资金占用就达2300亿
元。如此数量在世界首屈一指,。
目前国内4S店除宝马、奥迪和日产等几个畅销品牌尚有利可
图外,其他4S店正在艰难度日。2007年全国的2900多家
品牌经销商中,盈利的只有1308家,有487家退出汽车市
场。“作为销售部经理,我我有一些在4S店当销售经理的
朋友,他们经常会抱怨:的肩上扛着全公司的销售数量、利润
指标,整天忙得寝食难安。可老板经常时不时地说:不仅要做
好业绩,更要抓好管理,例如销售流程的规范、销售团队的协
调组合、市场开发的创新策略、销售人员技能的培训、销售人
员的激励制度……都要抓才行。可我知道,一旦销售业绩下滑,
老总比谁都急:业绩上不去,公司都面临危机了,光搞管理有
什么用?真是左右为难啊!我们这些当中层的,成天是忙得团
团转,最后还落一个不会用人,不懂管理的坏名声。”
:.
找问题产生原因寻找关键因素这些销售经理的困惑,并非是
个别现象。实际上大多数汽车4S店的中层经理,工作中扮演
的角色更多的是部门业务精英或带头人,很少一部分扮演管理
者的角色。这一方面由于中层经理的职责重点是“做事”而非
“育人、用人”,即带领团队完成部门的工作任务,所以关注的
重点必然是业绩,其次才是员工;另一方面也是由于中层经理
的“出身”造成的:由于没有形成系统化的人才储备机制,很多
企业在急需用人的关键时刻,往往是由企业一把手“沙场点
兵”,将业务、技术尖子提拔上来救火,虽然明知他们尚不具
备管理的能力,但矬子里选将军,至少他们也可以起到业务领
头兵、榜样的作用吧!而这些身为管理者的业务高手,亲自冲
锋陷阵已形成一种职业习惯,他们认为只有在业务上以身作
则,才能服众。于是,一个首都经济贸易
大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理
“蹩脚”的管理者就这样诞生了,从而产生了轻“管人”重“理事”
的不平衡现象。面对单车利润不断减少的新车销售市场,单
纯销售量的竞争只是第一阶段,各汽车销售商除了加强售后服
务以增加利润来源之外,如何为消费者提供个性增值服务,如
何通过销售团队专业的服务留住潜在客户、如何在工作中体现
出差异优势而超越竞争对手、如何让客户切身感受到销售顾问
的优质素养近而提升对这家4S店的信任度、如何通过销售顾
问的能力使客户对4S店产生越来越强的好感、如何维护住一
:.
个稳定的客户群体以保证4S店的长期生存……等等这些已
经成为目前汽车4S店持续发展的关键问题。一家公司的员工
就是这家公司的代表,在属于服务行业的汽车4S店里尤其重
要,员工在很大程度上决定着服务质量,人是一家4S店竞争
优势的根基。来店的客户不论是购车还是修车都会受到员工的
服务,员工的工作表现直接决定了客户对这家4S店的看法,
每个客户都是信任员工再信任这家4S店、都是先觉得某位员
工不错才对这家4S店产生好感。市场是处于不断的变化之
中,竞争不容企业有丝毫的懈怠,产品成本的降低和质量的提
高是有限的,况且同品牌汽车4S店所售车辆又是同质化的,
竞争的优势在于能否提供差异化有价值超越对手的服务。人是
载体,离开了人,企业核心竞争力便会成为无源之水,企业的
竞争优势就难以维继。在团队组建、有效沟通、有效领导和人
性化管理方面对人进行科学管理,在很大程度上己经成为汽车
4S店成功与否的关键。
进入一家成立于1996年的专业汽车代理商,这家店是北京第
一批成立的4S店,作者先后在不同品牌4S店任职销售顾
问、市场部经理和销售部经理,具备全面系统的汽车4S店销
售市场业务实际操作和管理经验,在强势4S店和处于危机的
4S店都有过工作经历、并随同汽车品牌和4S店经历过成功
与挫折、高峰与低谷,对汽车品牌4S店销售部门人员团队建
:.
设具有深刻感受,切身体会到人员和团队对于汽车4S店各项
业务的开展和发展具有决定性的地位。4S店数量的高速扩张
导致了从业人员员工素质的不断下滑,由于过度关注短期效益
而不注重员工队伍的打造,在服务行业中员工的素质很大程度
上影响着服务质量,汽车品牌销售服务4S店发展的关键要素
是团队,具有竞争力的汽车经销商更需要大量的高素质职业化
人才组成高绩效团队。在对汽车经销商中层以上经理调查中显
示,80%以上的中层经理认为自己的销售部门存在品牌销售服
务流程执行不力、销售人员学历首都经济
贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与
管理素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高等问题。目前汽
车4S店销售部门存在的普遍问题是汽车销售团队管理者和
员工职业化素质不高,在全球化的浪潮下,我国汽车经销商目
前正处在由经验性管理向职业化管理、由粗犷型管理向精细型
管理的转型过程中,能否尽快彻底地实现这种转型,直接关系
到每个汽车经销商在未来市场竞争中生存发展的能力。要实现
这种转型,汽车经销商必须首先拥有一支职业化的管理者和员
工队伍。
团队终日拖累在无休止的价格恶性竞争中,被厂家销量任务压
得喘不过气来,根本无暇顾及团队塑造等方面的工作,大部分
汽车经销商忽视了员工队伍能力提升和职业化团队的培训。其
实,这恰恰陷入了恶性循环,如果能够把更多的精力放在人员
:.
的选拔、沟通、培养等方面的管理上,让销售人员的工作由被
动变主动,自发地依靠专业能力向客户提供高质量的服务,员
工被领导所感染而在催人奋进的环境中主动向着统一目标而
行动、让中层经理的工作由推动变为拉动,让销售团队不论经
理还是员工都能在一个融洽和谐的团队中互相信任无缝沟
通……如果能够做到以上这些,那么一定会提升汽车4S店销
售部门运营质量,客户满意度不断提升,忠诚度加强,经销商
在市场竞争中脱颖而出,通过差异化优势摆脱价格恶性竞争等
理想结果会比较轻松地获得。销售人员平时工作非常辛苦,面
对的客户无时不在给销售人员压力和刁难,如果销售人员可以
在一个融洽和谐的团队中工作,可以大大缓解工作烦扰和压
力,集中精力接待客户为客户提供服务。由销售团队这个源头
来带动销售部门整体业务的提高,客户会忠实地围绕在这家汽
车4S店周围,销售业务转入良性循环,销售量和盈利水平就
是水到渠成的事情了。目前汽车品牌4S店的当务之急是培
养更多优秀的销售人员和服务人员、打造一支高绩效团队、一
支可以提供高质量销售服务的团队、能够提供超越竞争对手的
差异化优质服务的团队。要想取得以上结果,需要对以下四点
特别关注:一、团队组建(人才选拔):选择有学习能力并且
具有较高品德素养的人加入团队,可以保证能力的不断提升和
促进组织价值观的统一;二、有效沟通:可以有效的使下属理
解工作决策意图、增强组织与个人双向信任感、提高工作效率;
:.
三、有效领导:通过一个专业能力强、公正开明、有责任感的
令员工信赖的领导,感动员工,依靠个人魅力和领导方法影响
鼓舞下属去努力完成组织目标;第四、人性化管理:以人的需
求为出发点,尊重体贴员工,依靠精神激励、疏导并用、因人
而异等方法,以制度化管理为基础进行合理的人性化管理,贴
心、准确的手段激发员工灵魂层面的主动性积极性。首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高效
《论汽车4S店高效销售团队的建设与管理》,主要包括七章,
其中正文部分第三至六章是本文重点即对汽车4S店销售团
队建设起到极其重要作用的“团队组建、有效沟通、有效领导、
人性化管理”四个方面。第一章:引言。本章主要内容是:
本篇文章的选题背景、目的和意义;目前汽车4S店销售团队
管理现状、问题产生原因;研究汽车4S店销售团队建设与管
理的现实意义,解决现存问题对4S店长久生存发.