文档介绍：旅游企业战略危机管理
【学习目标】
知识点
、产生原因、类型、处理程序和原则。
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技能点
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【导入案例】“消毒水”事件
1 旅游企业危机管理
2 旅游企业战略危机管理
本章纲目
1 旅游企业危机管理
旅游企业危机的产生
1) 旅游危机的概念
(1)世界旅游组织(WTO)
旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。
(2)亚太旅游协会(PATA)
具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。
三个普遍特征:突然性、负面性、普遍性
2) 旅游企业危机产生的原因
安全性因素
经济和社会环境因素
物质性因素
旅游供给
旅游需求
(1)宏观因素的影响
(2)市场供给关系的影响
旅游企业危机管理概述
1)危机的演变与管理
具备危机意识
建立符合旅游企业危机管理要求的组织保障
做好企业危机管理所需要的资源准备
做好旅游企业危机管理的教育和培训
旅游企业危机处理的基本原则
旅游企业危机处理的基本程序
(1) 危机的预防(事前管理)
(2) 危机的处理(事中管理)
(3) 危机的修复(事后管理)
2 旅游企业战略危机管理
旅游企业战略危机的内涵
1)对于旅游企业战略危机的误解
(1)危机管理就是公关危机
(2)大型企业才需要危机管理
(3)危机管理是在危机出现时才需要的管理
2)旅游战略危机的定义、体系和流程
(1)旅游企业战略危机管理的定义
(2)旅游企业战略危机管理的体系
(3)旅游企业战略危机管理的流程
3)旅游企业危机管理战略的类型
(1)结构性危机管理战略
(2)常规性危机管理战略
旅游企业战略危机管理的支撑系统
1) 旅游企业战略危机管理的组织系统
(1)危机处理委员会
(2)执行危机管理办公室
2) 旅游企业战略危机管理的文化系统
(1)凝聚人心的企业文化
(2)危机管